圖1：深航高端客戶服務(wù)區(qū)

　　民航資源網(wǎng)2012年8月21日消息：為了進(jìn)一步提高深航高端服務(wù)品牌的認(rèn)知度，深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“深航”）地面服務(wù)部值機(jī)室高端柜臺(tái)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向，以不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，為高端旅客（VIP、頭等/公務(wù)艙旅客、金卡會(huì)員）提供“專業(yè)、快捷、溫馨、尊貴”的值機(jī)服務(wù)，打造一流的高端值機(jī)服務(wù)品牌。

　　高端柜臺(tái)組有一個(gè)靦腆的男孩，他叫胡東波。見他第一面大家都覺得他不愛說話，但在平時(shí)的工作中他工作能力很強(qiáng)，是大家眼中的榜樣。不論是工作還是學(xué)習(xí)，他都嚴(yán)格要求自己，勤于思考、刻苦鉆研。在工作中還表現(xiàn)出獨(dú)具一格的智慧，在工作中起到了模范帶頭作用，被評(píng)為部門優(yōu)秀員工。

　　2011年，胡東波進(jìn)入深航地服值機(jī)室工作，從一個(gè)青澀的學(xué)生到一名優(yōu)秀的工作人員，沒有轟轟烈烈的事跡，只有默默無(wú)聞服務(wù)，這一干就是二年。在同事們眼里胡東波工作中一直以高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，處處發(fā)揮著樂于助人的精神。由于工作認(rèn)真、踏實(shí)，在科室得到了一致好評(píng)。2011年他剛到值機(jī)室接觸值機(jī)工作時(shí)，也遇到過很多問題，經(jīng)常記不住航班號(hào)或出差錯(cuò)，他就仔細(xì)分析出問題的原因。遇到不懂的地方，就向同事請(qǐng)教，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過一年多的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，從值機(jī)柜臺(tái)中脫穎而出，很快在科室贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。2012年一季度被評(píng)為部門優(yōu)秀員工。

　　圖2：優(yōu)秀員工胡東波

　　2012年初，高端柜臺(tái)進(jìn)行組長(zhǎng)評(píng)選，胡東波贏得大家的一致認(rèn)可當(dāng)選為代班組長(zhǎng)。自他帶班以來，根據(jù)實(shí)際情況，配合主管進(jìn)行新員工培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)技能進(jìn)行“一帶一”的方式，同時(shí)開始了定崗，責(zé)任到個(gè)人。高端值機(jī)柜臺(tái)崗向來任務(wù)繁重，高端旅客較多的時(shí)候大家難免會(huì)有較大壓力，一旦遇到這種情況，他總是給兄弟姐妹們做思想工作，安撫情緒。胡東波不僅井井有條地安排每次的工作任務(wù)，而且能以身作則，在他身上從來不會(huì)有“架子”兩個(gè)字。在高端服務(wù)提升中提出了多項(xiàng)服務(wù)舉措，得到了科室領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

　　“讓高端客人感覺溫馨、快捷的值機(jī)”胡東波用這句話來鞭策著自己，努力把“任何時(shí)候、自然體貼”的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)中。記得那是2012年6月一次雷雨天，北京雷雨導(dǎo)致飛北京航班大面積延誤，香港劉老先生及其夫人乘坐ZH9821前往北京，因起飛時(shí)間一直不能確定情緒比較激動(dòng)，當(dāng)他們走到高端值機(jī)區(qū)問詢航班情況時(shí)胡東波耐心地接待他們，并細(xì)心地回答航班情況并為他們講解雷雨天氣導(dǎo)致航班延誤的細(xì)節(jié)。當(dāng)?shù)弥先诉€沒有吃午餐時(shí)胡東波立刻咨詢ZH9821航班登機(jī)口，得知餐食已發(fā)放完畢，胡東波就取出了自己和同事預(yù)備的餐食給了兩位老人，并告知兩位老人航班延誤時(shí)登機(jī)口都會(huì)為大家提供幫助，例如最新航班信息、餐食、水等，建議兩位老人家到登機(jī)口等待，如果有最新的消息能及時(shí)通知到。臨別時(shí)劉老先生說：“你的服務(wù)很細(xì)心、很周到，航班延誤我們不開心，但你的服務(wù)讓我們感到很溫馨！”

　　正是由于他真誠(chéng)、熱情的服務(wù)深得許多高端旅客的信賴。胡東波就是這樣一位用行動(dòng)來詮釋自己服務(wù)理念的人，體現(xiàn)了干一行愛一行精一行的精髓。在值機(jī)平凡的崗位上詮釋不平凡的精彩，在高端值機(jī)崗位上展示著自己的高端服務(wù)。