能力是指直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的個(gè)性心理特征。

含義：1、是人們順利完成某種活動(dòng)的主觀條件

2、是主觀條件中的一個(gè)最重要的組成部分

3、是與某種活動(dòng)相聯(lián)系并直接影響人的活動(dòng)效率

一、服務(wù)人員的觀察能力

1、必須要有明確的目的、任務(wù)

2、要有一定的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)

3、在觀察中，要細(xì)心體察

4、整理和總結(jié)觀察結(jié)果

二、服務(wù)人員的注意能力：

注意是指心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中

指向是指人們的心理活動(dòng)有選擇把指向一定對(duì)象，而同時(shí)離開(kāi)其余對(duì)象

集中是指人們的心理活動(dòng)不僅指向某種事物，而且堅(jiān)持在這一對(duì)象上使注意活動(dòng)不斷深入

1、注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時(shí)間與穩(wěn)定性。

2、注意的范圍性：指在同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員所注意的對(duì)象的數(shù)量

3、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意力分配到兩種或者幾種不同的動(dòng)作上。

4、注意的靈活性：指服務(wù)人員能夠靈活的分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意力遷移到新的對(duì)象上去。

三、民航服務(wù)人員的表達(dá)能力

指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用語(yǔ)言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。

第一部分表情：

態(tài)度(嚴(yán)禁)：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度

手勢(shì)：幅度不宜過(guò)大

目光：表達(dá)自己的感情

第二部分語(yǔ)言：

使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語(yǔ)言形式

簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想

通過(guò)定義、舉例、比較、對(duì)照的手段，說(shuō)話要注意時(shí)間性

說(shuō)話不能一概而論，要有所考慮

說(shuō)話要有條理性

四、民航服務(wù)人員的勸說(shuō)能力

是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)勸說(shuō)使旅客的態(tài)度有所改變的能力

1、“勸說(shuō)”的基本原則：熱誠(chéng)，同情，真實(shí)

2、“勸說(shuō)”的技巧：針對(duì)性、移位法、耐心

注意：1、語(yǔ)言要慎重2、勸說(shuō)的場(chǎng)合

如有意向或者需要咨詢(xún)，可通過(guò)以下幾種方式聯(lián)系：

1：電話： 010-82311191或13366938446

2：QQ：82721590

掃取下方二維碼及關(guān)注公眾號(hào)獲取更多資訊