圖：南航國際品牌服務(wù)年啟動。攝影：林宇定

　　民航資源網(wǎng)2012年2月29日消息：2012年2月28日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）宣布正式啟動“2012國際品牌服務(wù)年”活動，力爭向國際先進航空公司看齊，將南航服務(wù)打造成“中國最好、亞洲一流、全球知名”的優(yōu)質(zhì)品牌，助推公司國際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

　　中國南方航空集團公司總經(jīng)理、中國南方航空股份有限公司董事長司獻民，中國南方航空集團公司黨組書記、中國南方航空股份有限公司總經(jīng)理譚萬庚，中國南方航空股份有限公司黨委書記張子芳等出席了啟動會。

2011：品牌服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新

　　近年來，南航不斷加快國際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，機隊規(guī)模450架，居亞洲第一、世界前六，旅客運輸量8067.7萬人次，居亞洲第一、全球第三，已連續(xù)33年居國內(nèi)各航空公司之首， 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強的航空公司。2011年，公司先后開通奧克蘭、阿姆斯特丹、溫哥華、珀斯、伊斯坦布爾等國際航線，加密悉尼、墨爾本、洛杉磯等國際航線，南航在國際航線投入比例由2009年的17%增長到26.8%，接近世界大型網(wǎng)絡(luò)航空公司標準，并逐漸形成了以廣州、北京為核心樞紐，密集覆蓋國內(nèi)150多個通航點，全面輻射亞洲40多個通航點，鏈接歐美澳非洲的發(fā)達航線網(wǎng)絡(luò)。

　　在南航打造國際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的過程中，南航始終堅持服務(wù)戰(zhàn)略，舉全公司之力持續(xù)提升服務(wù)。從2007年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、2008年“品牌服務(wù)年”、2009年“品牌服務(wù)提升年”、2010年“品牌服務(wù)推廣年”到2011年“品牌服務(wù)創(chuàng)新年”，通過各種創(chuàng)建活動的推進，南航整體的服務(wù)意識和服務(wù)水平不斷邁上新的臺階。

　　2011年，南航成功晉級Skytrax四星級航空公司，表明南航的服務(wù)向國際化邁出了重要一步。以SKYTRAX四星認證為契機，南航全面開展對標，帶動了整個服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，促進了服務(wù)標準的提升和統(tǒng)一。南航通過完善標準、增加投入、改進流程、強化培訓(xùn)等措施持續(xù)加強服務(wù)品牌建設(shè)，榮獲SKYTRAX年度“全球最大進步航空公司獎”和“中國品牌百強第六名”。

　　比如，南航認真梳理和研究解決了旅客在購票、值機、托運、登機、乘機等27個關(guān)鍵服務(wù)點中較為不滿意、較為突出的問題，公開承諾并采取了60多條便民利民措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平。2011年服務(wù)有效投訴率為萬分之0．0077，在三大航中最低。全年培訓(xùn)五星乘務(wù)長350人、五星班組長22人、五星廚師長20人，開展SKYTRAX星級對標技能大比武活動，招聘外籍乘務(wù)員以及與外航互換乘務(wù)員飛行，創(chuàng)新推出“空中茶苑”、“空中酒窖”、“空中書屋”等特色服務(wù)，不斷提升服務(wù)技能，為旅客提供清新美好的空中體驗。地面服務(wù)系統(tǒng)提升“管家式”貼心服務(wù)，優(yōu)化明珠常旅客和地面貴賓室服務(wù)，評選“五星客服經(jīng)理”。理順服務(wù)流程，重點改善兩艙地面休息環(huán)境，完成對京穗滬深兩艙休息室的改造，首都機場服務(wù)公司的專業(yè)、溫馨深受旅客好評。積極應(yīng)用CBD系統(tǒng)，持續(xù)提升高端服務(wù)品質(zhì)。

2012 ：著力打造“全球知名”的優(yōu)質(zhì)品牌

　　2012年，在推進“國際品牌服務(wù)年”活動中，南航將深化“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機會”的“兩一”服務(wù)理念，借鑒SKYTRAX星級評定方法，以顧客體驗的提升作為衡量服務(wù)工作成效的唯一標準，通過提升旅客在空中服務(wù)、機場地面服務(wù)以及營銷服務(wù)等三方面的體驗，全面提升南航國際化服務(wù)水平。

　　客艙服務(wù)國際化：重點提升國際長航線兩艙服務(wù)水平，使其軟性服務(wù)率先達到skytrax五星標準。在提升旅客空中服務(wù)體驗方面，著力增強乘務(wù)人員素質(zhì)、客艙服務(wù)以及客艙硬件設(shè)備的升級改造等工作。比如提升乘務(wù)人員外語能力，建立乘務(wù)員執(zhí)飛國際長航線英語標準。在服務(wù)的全過程中，要對高端旅客實行“姓氏+職務(wù)+喜好” 的特色服務(wù)。在硬件上，升級娛樂系統(tǒng)，為旅客提供更豐富的娛樂節(jié)目，在國際長航線上增配《國際先驅(qū)論壇報》、《金融時報》等報刊和中、英、法文的時尚、金融類雜志，為外籍旅客提供更多的閱讀選擇。

　　地面服務(wù)國際化：使高端旅客在全球不同時間、不同機場均能體驗到一致的南航服務(wù)。建立一支素質(zhì)高、能力強的高端客服經(jīng)理隊伍，實現(xiàn)全南航地面高端服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準的統(tǒng)一。以廣州國際貴賓休息室為樣板，改造北京、上海、烏魯木齊等機場的貴賓休息室，實現(xiàn)外觀及標識、家具、墻飾風(fēng)格、器皿及餐食品種的“四個統(tǒng)一”。提升旅客轉(zhuǎn)機服務(wù)體驗，兩艙中轉(zhuǎn)旅客必須全程有人提供服務(wù)，及時與旅客溝通情況。落實銜接國際長航線的行李中轉(zhuǎn)在各節(jié)點的交接，建立行李銜接錯失的即時通報制度。擴建廣州西二中轉(zhuǎn)旅客多功能休息區(qū)，為中轉(zhuǎn)客人提供飲水、盥洗、休息、整理物品等服務(wù)，讓旅客轉(zhuǎn)得安心、順心、舒心。

　　營銷服務(wù)國際化：全面提升南航電子商務(wù)的服務(wù)體驗，改版升級南航官方網(wǎng)站、明珠會員網(wǎng)站，完善手機客戶服務(wù)，使旅客足不出戶，即可通過網(wǎng)站、手機等輕松查詢和預(yù)訂國內(nèi)、國際機票。提升95539客戶服務(wù)水平，為旅客提供英語、日語、韓語、俄語、維吾爾語等多種語言選擇。

　　（作者單位：中國南方航空股份有限公司黨委工作部）