今年以來，旅客群體沖擊隔離區(qū)、沖上停機(jī)坪、霸占航空器，甚至在跑道上攔阻飛機(jī)的事件屢次發(fā)生，對公共運輸秩序和民用航空安全造成了極大的危害。

　　2、3月28日，在杭州蕭山機(jī)場備降的春秋航空公司50多名旅客因不滿航班取消和服務(wù)保障，砸碎機(jī)場國內(nèi)到達(dá)廳玻璃門后集體沖進(jìn)機(jī)場隔離區(qū)機(jī)坪。

　　3、4月11日，深航ZH9817航班旅客在浦東機(jī)場的遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)過程中，有20名左右的旅客因賠償問題情緒激動不肯上機(jī)，擅入機(jī)場滑行道，沖至鄰近滑行道口附近，造成多架飛機(jī)無法起飛。

　　4、4月12日，海航由杭州飛廣州的班機(jī)因天氣原因改飛深圳，因為航班延誤，有旅客抗議搶占了機(jī)場跑道。4月13日，因航班延誤，廣州白云機(jī)場又有數(shù)十名旅客沖上機(jī)場停機(jī)坪。

　　5、8月6日上午，40多名遭遇航班延誤的旅客沖上昆明長水機(jī)場停機(jī)坪，圍坐在一塊空地上，要求西部航空公司速派飛機(jī)執(zhí)飛昆明——重慶航班。

　　半年多以來，一次又一次的群體沖擊和霸占行為挑動著媒體和公眾的神經(jīng)，究竟是什么原因造成了旅客在航班延誤后如此非理性的維權(quán)？又是什么鼓勵了旅客如此魯莽的行為？很顯然，“鬧了才賠”的誤解和“先例未懲治”的負(fù)面示范，客觀上造成了今天旅客有恃無恐的群體性偏激心理。

　　從法律的層面講，《合同法》、《民用航空法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及中國民航關(guān)于旅客運輸?shù)囊?guī)章都有較為明確的條文規(guī)定。中國民用航空局（簡稱“民航局”）設(shè)有消費者事務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)受理消費者投訴、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；民航局還授權(quán)中國航空運輸協(xié)會（簡稱“中航協(xié)”）負(fù)責(zé)受理消費者對客貨運輸銷售代理人的投訴；同時，各機(jī)場和航空公司也都設(shè)置了專職部門和人員負(fù)責(zé)受理消費者投訴。

　　但是，旅客為什么不愿意去狀告或投訴，而更偏愛相互鼓動使用群體暴力，甚至不惜觸碰法律的底線呢？除了中國旅客普遍的公共意識較差，缺乏必要的法制觀念以及漠視現(xiàn)代社會的糾紛解決程序外，維權(quán)難、維權(quán)慢也是不容忽視的問題。有幾個旅客能有時間、有精力去法院控訴航空公司、機(jī)場和航管部門，維權(quán)的高成本、維權(quán)的速度慢客觀上阻礙了旅客使用合法、合理的維權(quán)方式。

　　作為市場經(jīng)濟(jì)中獨立經(jīng)營的企業(yè)，航空公司在航延事件中當(dāng)然想經(jīng)濟(jì)損失最小化，這與航延旅客的心理訴求顯然是有矛盾的。問題的關(guān)鍵是，如何在航空公司和旅客的利益之間找到平衡點，即便不能“雙贏”，也不要出現(xiàn)“雙輸”的局面。

　　在道路上駕駛過機(jī)動車輛的人都見過交通事故，以前的交通事故處理程序比較復(fù)雜，必須報警后等待交通警察到場。交警到場后勘察現(xiàn)場，出具事故責(zé)任鑒定書，然后保險公司的理賠人員到場，再進(jìn)行查看和拍照……這樣的處理程序，不但要造成事發(fā)路段的長時間堵塞，而且要耗費交警部門、保險公司和當(dāng)事人的時間和精力。所以，目前很多城市出臺了輕微道路交通事故快速處理辦法。一次又一次的沖擊和霸占事件，事實上也是在倒逼民航糾紛解決機(jī)制。

　　這種民航糾紛解決機(jī)制，即要能夠切實維護(hù)旅客的權(quán)益，又要照顧到航空公司的利益，還要能夠被雙方所認(rèn)可和信賴。所以，民航行業(yè)主管部門和消費者權(quán)益保障部門是建立這種糾紛解決機(jī)制的主導(dǎo)力量，而航空運輸企業(yè)和旅客代表的廣泛參與是不可或缺的部分?？梢猿闪⑾嚓P(guān)的組織——如民航糾紛仲裁委員會，由熟悉民航業(yè)、合同法律和消費者權(quán)益保護(hù)的專業(yè)人士組成，作為第三方機(jī)構(gòu)公平、公正地快速仲裁民航業(yè)務(wù)糾紛。航班延誤到底是什么原因和性質(zhì)的，哪些該賠償、哪些不該賠償，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)是什么，都是這種糾紛解決機(jī)制所要認(rèn)定和協(xié)商的。相信隨著航空運輸業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和民航運輸知識的普及，只要當(dāng)事的多方有需求、有意愿，這種民航糾紛解決機(jī)制一定會在中國建立起來。

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