作為一位味蕾已經(jīng)被成都慣壞了的食客，我一直覺得 “海底撈”火鍋店在口味上沒有任何出奇之處。然而身在北京，每次選擇火鍋的時候，我第一個想到的依然是“海底撈”，因為在“海底撈”用餐很舒服。這種舒服就來自于“海底撈”的服務(wù)。

　　“變態(tài)服務(wù)”這個名詞是專屬“海底撈”的，這也是這家平凡的火鍋店名聲在外的原因。食客排隊等候時，可以上網(wǎng)、下棋、美甲，甚至唱卡拉OK，還有免費的小吃和飲料，讓等待的時光也變得很美好。類似這樣無可挑剔的服務(wù)就是“海底撈”持續(xù)火暴的秘訣。

　　我們的航空公司也一直在改進(jìn)服務(wù)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為什么旅客還是不滿意？是因為我們的服務(wù)還不夠像“海底撈”那樣“變態(tài)”嗎？“海底撈”的“變態(tài)”服務(wù)精髓到底是什么？

　　“對不起，讓您久等了。”同樣的一句話，不同的人說出來會有不同的效果。一位低眉順眼的女子，微微鞠躬，說出這樣的話，很難讓人再繼續(xù)生氣。若換成一位血氣方剛的男子，眼睛直視道歉者，大聲說出這句話，反而讓人覺得不夠誠懇，生氣可能演變成憤怒。

　　這就能解釋“海底撈”的服務(wù)為什么常常讓人學(xué)不會了。在“海底撈”工作的每一位服務(wù)員都是發(fā)自內(nèi)心地、真誠地在為食客服務(wù)，這基于他們對公司的熱愛。讓每一位服務(wù)人員都全身心地投入工作真是個難題。但如果是發(fā)自內(nèi)心的熱愛，難題就迎刃而解了，這就需要企業(yè)的文化做支撐。 “海底撈”沒有過于復(fù)雜的企業(yè)文化，而是最質(zhì)樸的“以心換心”。公司用脈脈溫情去打動每一位員工！

　　除了保障一線普通員工相當(dāng)不錯的食宿條件外，“海底撈”還給予了一線普通員工超乎尋常的信任和支持。信任，比如所有一線普通員工都能給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。而支持除了體現(xiàn)在支持困難員工之外，餐飲行業(yè)和食客的沖突也是不可避免的?！昂５讚啤边M(jìn)入西安十幾年了，共有8間店，打過很多次架。服務(wù)到位了，即使最后因為旅客原因而打架，公司也是力挺員工！

　　誰都希望在工作中也能被愛和被尊重、被信任，這樣脈脈溫情的文化氛圍當(dāng)然能吸引人、感染人。但民航的溫情文化似乎總還欠那么一點火候。我們不斷地表示，理解地面服務(wù)人員、空中乘務(wù)員等一線人員的辛苦，但是真正給予一線員工尊重和信任的卻并不多！

　　到了節(jié)假日和暑運高峰，一線員工沒日沒夜地加班，當(dāng)然這是民航工作特殊性所決定的。但是如果一線員工家中有事，會不會被要求“克服困難”繼續(xù)工作呢？航班延誤時，地面服務(wù)人員如果主動去給旅客購買飲料，先斬后奏，航空公司能夠很方便地報銷嗎？旅客蠻橫地對工作人員動手后，航空公司會力挺員工，甚至支持員工起訴旅客嗎？

　　旅客時常抱怨民航的服務(wù)。一方面民航強調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能讓旅客挑不出毛病，但不會超出顧客的期望；另一方面，一線員工也未必會全心全意地為旅客服務(wù)。服務(wù)工作是變化萬千的，與其說做到“變態(tài)服務(wù)”，不如說是做到“變化服務(wù)”。千變?nèi)f化的服務(wù)化為一句老生常談：用心服務(wù)。企業(yè)希望一線普通員工用心對待旅客，那就先看看，是否用心對待一線員工了。

　　（《中國民航報》）