圖：中聯(lián)航要客服務處副經(jīng)理牛燕方

　　民航資源網(wǎng)2012年5月16日消息：黨旗迎風揚，滿腔熱血寫春秋；忠誠可鐫石，一路豐碑鑄青簡。

　　追憶流逝的歲月，九十年前在南湖的畫舫里，誕生了中國共產(chǎn)黨，從此飽受苦難的中國人民看到了希望和光明。這些年來，一批又一批的共產(chǎn)黨員用鮮血和生命換來了新中國的燦爛陽光和人民的當家作主；一批又一批的共產(chǎn)黨員用勤勞和智慧建設著偉大的祖國；一批又一批的共產(chǎn)黨員奉獻在自己的平凡崗位，在黨旗下綻放著一朵朵鮮艷的黨花。

寒雪臘梅撲鼻香

　　2010年10月15日，牛燕方同志帶著共產(chǎn)黨員堅毅的精髓，引領著28位充滿朝氣而又略帶稚嫩的年輕面容建立起要客服務處。一個全新的處室，一群剛走出校園的孩子，如何教會這些在家中被父母寵愛、甚少做家務的孩子們?nèi)ブ鲃臃眨蔀閿[在她面前的一個難題。但她并不畏懼，耐心細致的與員工溝通，將多年積累的服務技巧和經(jīng)驗傾心相授，即使是一個很小的環(huán)節(jié)，她也會親力親為的去向大家演示，使每個人都做到統(tǒng)一規(guī)范。

　　在工作中，牛燕方同志一直教育員工“莫嫌崗位太平凡，執(zhí)著終會有貢獻”。她認為，把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件簡單的事做好就是不簡單。要客服務無小事，要把每一項服務工作精雕細琢，打造成品牌并不是一件容易的事。面對全新的工作環(huán)境，頗為簡陋的貴賓休息區(qū)，該如何在現(xiàn)有的條件下，為旅客營造出良好的休息氛圍？她開動腦筋，積極與各部門溝通協(xié)調(diào)，在得到各部門大力支持下，改變貴賓廳布局，增加食品種類和設施設備，豐富廳內(nèi)服務項目。在彰顯中國聯(lián)合航空有限公司（簡稱“中聯(lián)航”）快捷溫馨服務宗旨的同時，不斷創(chuàng)新，讓客人們記住中聯(lián)航的特色服務。

　　2010年11月，初冬剛至，她帶領優(yōu)秀的服務骨干，積極鉆研學習茶藝文化，緊跟公司精品航線的推出，在“廣州、佛山”航班時間段，在貴賓廳內(nèi)進行茶藝展示。這一特色服務一經(jīng)推出，便深受兩艙客人好評。服務人員身著古色古香的紅色禮服，姿態(tài)柔美，聲音動聽，伴著高山流水的音樂，甚是寒雪臘梅般綻放。典雅的茶藝不僅為旅客在嚴寒的冬日帶來一絲溫暖，更帶有撲鼻的茶香。讓每位選乘中聯(lián)航航班的兩艙客人記憶猶新。

示范崗彰顯黨輝

　　對乘客而言，貴賓廳只是旅途中經(jīng)歷的一個瞬間，這個瞬間可能就是一句親切的叮囑，可能就是一張熱情的笑臉……如果把這些瞬間連接起來，那就是一個又一個故事，一件又一件愛心奉獻，更是讓黨徽熠熠生輝的真實寫照……

　　在機場公司第二黨支部爭先創(chuàng)優(yōu)活動中，擁有多年黨齡的牛燕方同志帶領要客處年輕黨員，秉承東航精細、精準、精致、精彩的四精服務理念，在各班組積極分子和進步青年中選拔業(yè)務能力和服務意識強的員工，設立“微笑星星”示范崗。專門針對兩艙旅客中老、弱、病、殘、幼的客人給予特殊關注和特殊照顧。通過“自助服務”、“重點服務”和“延伸服務”體現(xiàn)人文關懷，在標準化基礎上融入充滿人情的服務，用真誠把親情化的品味融入到服務程序當中，做到“有需求的服務，無需求不打擾”，讓旅客得到更貼心的服務享受。

　　2012年4月5日，“微笑星星”李敬郁熱情迎接現(xiàn)場要客原國家民族事務委員會副主席趙延年，乘坐KN2907航班前往南陽。辦理乘機手續(xù)時，服務人員李敬郁在引導途中，幫助提拿行李，并小心攙扶，不斷配合老人家的步伐，細心告知當心腳下臺階，細致入微的服務，令趙老非常感動。貴賓廳服務員張琳玲熱情迎候，細致為老人準備了清香的綠茶、酥軟的糕點和新鮮的水果。由于老人年邁，聽力不好，在服務過程中，張琳玲耐心告知航班動態(tài)，細致解答趙主席的各項詢問。要客表示事隔幾十年，再次來到南苑機場，發(fā)現(xiàn)這里發(fā)生了翻天覆地的變化。他說：“現(xiàn)在的南苑機場條件得到了改善，尤其是你們的服務讓我感覺特別貼心，我感覺來到這里像到家一樣，跟你們聊天，就好像我的孫女在陪伴著我，中聯(lián)航真是讓南苑機場煥然一新??！”趙老還在題詞簿上留言：“翻天覆地的變化，望中聯(lián)航能夠帶給南苑機場更多的新面貌，祝聯(lián)航飛騰進步，發(fā)展越來越好”。

標準管理顯實效

　　“麻雀雖小，五臟俱全”，雖然要客服務處僅有29人，但各項規(guī)章制度齊全。隨著經(jīng)濟水平的不斷提升，旅客對服務的要求和關注也越來越高，傳統(tǒng)的服務管理模式也面臨著諸多挑戰(zhàn)，班組人員該如何管理？整體服務水平該如何提升？服務項目將怎樣開展？想突破瓶頸，那么如何創(chuàng)新就成為了牛燕方同志必須鉆研的課題。因為她是要客處的核心，是處室前進的引力。

　　在公司的指導思想下，她確立了標準化工作目標、指導思想和具體計劃，詳細制訂了各項標準的實施細則，明確落實各項服務工作的負責人。通過各類不間斷的服務提升培訓及各種實操演練等形式統(tǒng)一崗位標準，通過組織各種方式的活動達到員工思想統(tǒng)一，極力消除員工的抵觸情緒和應付心理，將標準化建設常識的掌握狀況和服務任務的完成情況，納入員工日?？己?，運用激勵機制，充分調(diào)動員工積極性，讓員工明白標準化班組建設需要聚集全體員工的力量，充分發(fā)揮每個人的智慧，不斷建立完善各項規(guī)章制度，提煉寶貴經(jīng)驗，在服務中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提升服務。并在處室內(nèi)建立《員工成長檔案》，不僅讓員工自己可以看到自己進步的過程，增強員工歸屬感，明確找到自己的提升目標；同時也利于處室分析員工特長，充分挖掘潛能，發(fā)揮員工才干，對員工進行定位培養(yǎng)，形成穩(wěn)定的團隊骨干資源。

　　正是因為這樣有條不紊的標準化管理，要客處自成立以來，相繼涌現(xiàn)好人好事60余件，獲得要客和高端客戶題詞表揚40余封，優(yōu)質(zhì)服務事例多次刊登于民航資源網(wǎng)。牛燕方同志帶領要客處團隊，榮獲“東航集團女職工建功立業(yè)示范崗”的榮譽稱號，同時還被中聯(lián)航評為“先進集體”。

真情管理換真情

　　一場街區(qū)火災，社區(qū)相關部門進行安全整頓，取締了很多簡陋租用房，使得很多外地員工身無居所。牛燕方同志在得知消息的第一時間幫助打聽周邊租房信息，為員工尋找住處。她說：“大家都孤身在外，生活都不容易，有什么困難，就及時跟我說”。每逢佳節(jié)，牛燕方同志都會至一線工作崗位，關心不能回家的員工，為大家送上節(jié)日的祝福，還會帶上家中自己親手做的糕點與大家一同品嘗。與其說她是領導，更不如說是我們的知心姐姐，在工作和生活中都給予我們很多親人般的關懷和照顧。

　　大海的深沉是因為水滴的凝聚；夜空的璀璨是因為星辰的凝聚……她的真情管理換來了大家的真情，要客處每一位人員始終以飽滿的精神面貌迎送八方來客，大家團結協(xié)作，確保服務工作順暢有序的進行。真正起到了黨員“內(nèi)聚人心，外樹形象”的作用。

一絲不茍守安全

　　“根須之于大樹，精神之于人體，猶如安全之于航空事業(yè)?！彪m說要客處的工作，都以服務為主，但“安全第一”是我們做好服務的前提。牛燕方同志在要客處逐步建立起完善的安全制度，各班組設有安全組長和安全跟蹤員，由專人每日對各貴賓廳設施設備進行檢查、記錄并做好交接工作，由值班經(jīng)理每周進行安全抽查，各班組每月對食品衛(wèi)生進行徹查，處室每半月進行全方位安全隱患排查等，一絲不茍的把好安全關口，做好安全工作，將各種不安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，為旅客提供舒心放心的休息環(huán)境。

　　社會的進步，時代的變遷，生活中涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀的女共產(chǎn)黨員，她們快速的覺醒，撐起了屬于自己的半邊天。牛燕方同志，用自己的實際行動，帶領要客處全體員工努力踐行“以客為尊傾心服務”的宗旨，實踐著聯(lián)航人“正氣協(xié)作奉獻共贏”的理念，也成為黨旗下一朵絢麗綻放的黨花。

　　（作者單位：中國聯(lián)合航空有限公司黨群工作部）