民航資源網(wǎng)2012年5月8日消息：種子，如果害怕埋沒，那它將永遠(yuǎn)不能發(fā)芽；鮮花，如果害怕凋謝，那它將永遠(yuǎn)不能開放；礦石，如果害怕焚燒，那它將永遠(yuǎn)不能成鋼；蠟燭，如果害怕熄滅，那它將永遠(yuǎn)不能發(fā)光。

　　——題記

　　現(xiàn)今，服務(wù)管理創(chuàng)新已成為民航業(yè)地面服務(wù)變革與發(fā)展的新戰(zhàn)場，成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)條件下?lián)屨际袌觥爸聘唿c”的競爭利器。加強(qiáng)服務(wù)管理，打造精品服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)刻不容緩。隨著地面服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，旅客在享受優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的同時，對地面服務(wù)的期望值也越來越高；面對此種壓力，對于必須提供良好服務(wù)形象的航空公司而言，滿足旅客日益增長的期望值已成為一種新的挑戰(zhàn)。

　　因而，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶分公司在不斷優(yōu)化服務(wù)流程的同時狠抓服務(wù)能力，以進(jìn)一步保障旅客在每一次的購買體驗中更為滿意，并不斷地超越其原有的期望值。在實際工作中，國航人高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，更進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)技能，讓每一位顧客真實感受到這是名副其實的“國航”。2012年2月，國航重慶分公司春運圓滿落下帷幕，經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，出港航班量和旅客人數(shù)正在逐漸減少，與此同時CSS旅客滿意度數(shù)據(jù)也呈下滑趨勢。針對上述問題，公司展開調(diào)查分析，并進(jìn)行了相應(yīng)的整改。

　　整改期間，分公司運管部不定時進(jìn)入候機(jī)廳暗查，發(fā)現(xiàn)部分值機(jī)員思想有所懈怠，服務(wù)規(guī)范不符合要求。針對值機(jī)員思想上的不重視為進(jìn)一步加起服務(wù)規(guī)范，客運室有針對性的制定了《客運室整改措施》，要求全體值機(jī)員學(xué)習(xí)，并以《乘機(jī)登記服務(wù)規(guī)范》手冊為依據(jù)，利用每日早會時間，主管重點對前日服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行講評，并對當(dāng)日提出要求；定期或不定期的的對CSS旅客滿意度調(diào)查表中得分較低項進(jìn)行針對性的強(qiáng)化培訓(xùn)及檢查；主管在每日早會和飯后對員工進(jìn)行儀容儀表檢查，對不符合要求員工限時整改；主管或領(lǐng)班必須做到監(jiān)控柜臺上值機(jī)員的服務(wù)規(guī)范、行李箱單面輪向上、軟包裝框，以及特殊行李收運等執(zhí)行情況。

　　另則，國航重慶分公司地面服務(wù)部采用提取監(jiān)控錄像的方式為主，DV攝像方式為輔對值機(jī)柜臺的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查，總體效果較好。全體值機(jī)員在柜臺的服務(wù)規(guī)范已經(jīng)逐步形成了雙手遞接、站立服務(wù)，軟包裝框的良好習(xí)慣?？瓦\室為進(jìn)一步將夯實基礎(chǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候循序漸進(jìn)的加入國航推行的“十大亮點”服務(wù)規(guī)范，提升CSS旅客滿意度，同時也提升了客運室值機(jī)員的職業(yè)風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng)。

　　最后，國航重慶分公司客運室在保持著良好勢頭的同時還施行了人力資源優(yōu)化排班方式，合理安排值機(jī)員上柜臺時間、增開固定柜臺、增加外圍巡視人員、安排頭等艙柜臺專人專座，這一系列改進(jìn)措施大大提高了客運室的旅客服務(wù)質(zhì)量，解決了頭等艙柜臺增開不及時等問題。

　　為期一個月的整改已經(jīng)結(jié)束，但在這一個月的時間里，國航重慶分公司客運室全體員工團(tuán)結(jié)齊心積極響應(yīng)的言行至今令人難以忘記，在今后的發(fā)展道路上提高服務(wù)質(zhì)量、打造和諧客運將成為我們長期追求的目標(biāo)！

　　即使我們只是一粒種子，也應(yīng)該給大地帶來一點綠色；即使我們只是一朵花，也應(yīng)該給人們帶來一絲清香；即使我們只是一塊礦石，也應(yīng)該為建設(shè)事業(yè)奉獻(xiàn)一份力量；即使我們只是一支蠟燭，也應(yīng)該為世界帶來一絲光亮！至高服務(wù)境界，國航重慶人一直在路上！