圖：工作人員認(rèn)真準(zhǔn)備，解答旅客提出的關(guān)于運(yùn)行方面、服務(wù)方面的各種問(wèn)題。

　　民航資源網(wǎng)2012年4月24日消息：4月20日，深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“深航”）運(yùn)行中心團(tuán)支部在深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓隔離廳成功舉辦了一次以“平安出行、享受生活”為主題的航空知識(shí)宣講活動(dòng)，向廣大旅客詳細(xì)講解 關(guān)于航班延誤的各種原因，以及影響飛行安全的各種天氣，活動(dòng)深受廣大旅客好評(píng)，反響熱烈，取得圓滿成功。

　　對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖得是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無(wú)疑會(huì)大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒。而對(duì)于航空公司的解釋，許多旅客也無(wú)法理解，若此時(shí)延誤的信息再無(wú)從得知或者時(shí)間一推再推，旅客就會(huì)容易出現(xiàn)過(guò)激情緒。

　　鑒于上述情況，運(yùn)行中心團(tuán)支部以航空知識(shí)、氣象知識(shí)為載體，按照“航空公司永遠(yuǎn)把保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位”的思路，采取面對(duì)面的形式，真誠(chéng)地向旅客介紹航班延誤的各種原因，航空公司在處理航班延誤的過(guò)程中采取的哪些措施以及遇到的哪些困難，真正建立起一種航空承運(yùn)人和旅客之間的互信機(jī)制，消除對(duì)立情緒。

　　圖：不斷有旅客前來(lái)咨詢問(wèn)題，填寫調(diào)查問(wèn)卷，并取閱宣傳彩頁(yè)。

　　在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，從45號(hào)登機(jī)口到55號(hào)登機(jī)口，總共有4個(gè)深航深圳始發(fā)的航班，其中有3個(gè)航班因?yàn)槔子晏鞖?，從早晨延誤到了下午13:00以后。通過(guò)運(yùn)行中心團(tuán)支部工作人員跟旅客的耐心講解，加上后勤保障部門的延誤餐食的及時(shí)供應(yīng)，最后旅客都是高高興興地登機(jī)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放的800份宣傳彩頁(yè)，旅客離開(kāi)時(shí)沒(méi)有一張遺落在候機(jī)樓，大家都裝進(jìn)包里帶走，聲稱要回家仔細(xì)研究。同時(shí)，運(yùn)行中心還通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，當(dāng)航班延誤后，旅客最迫切想知道的并不是航班延誤的原因，而是究竟會(huì)延誤多久，他們可以自由安排時(shí)間去吃飯或者休息，其次，旅客的要求就是餐食要及時(shí)供應(yīng)，因?yàn)榻^大多數(shù)旅客都是等著在飛機(jī)上用餐，航班延誤到了中午，旅客自然會(huì)覺(jué)得饑餓。

　　此次活動(dòng)對(duì)于緩和當(dāng)下民航方面跟旅客之間的緊張而又敏感的關(guān)系起到了一定的積極作用。通過(guò)此次活動(dòng)，航空公司對(duì)旅客在航班延誤時(shí)的需求有了更深一步的了解與認(rèn)知。同時(shí)，旅客也學(xué)習(xí)了關(guān)于航空延誤的一些知識(shí)，在今后遇到航班延誤的情況時(shí)，也就更能理解航空公司的難處。

　　圖：旅客饒有興趣地觀看投影，工作人員認(rèn)真地做好旅客的講解工作。

　　圖：這位來(lái)自南航的職工也前來(lái)填寫調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)深航在航班延誤后提供的服務(wù)表示贊賞。

　　圖：工作人員將調(diào)查問(wèn)卷回收并分類。

　　（作者單位：深圳航空有限責(zé)任公司黨群工作部）