大霧天氣下，大連國際機(jī)場24日午間滯留旅客達(dá)5000余人。為穩(wěn)定滯留旅客情緒，緩解旅客疲勞，機(jī)場派出美女拉拉隊員跳健美操，據(jù)悉此為“北方機(jī)場的首創(chuàng)”，是人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)。效果不錯，引得眾旅客圍觀。（4月25日《大連晚報》）

　　機(jī)場近日迎來多事之秋，因各種原因的誤機(jī)滯留，盡管此前并不少見，但以攔截飛機(jī)的激烈方式，偏執(zhí)地尋求公正的行為，確實極為罕見。更讓人擔(dān)憂的危害是，由此而可能引發(fā)的破窗效應(yīng)。相較于剛性的，站在法理高度的“嚴(yán)懲”說，大連機(jī)場此舉，顯然比站著說話不腰疼，高明了不止一兩個檔次。至于是否都要派美女跳舞，撫慰方式可能還需要探討，但安撫旅客的做法無疑當(dāng)為應(yīng)有之舉。

　　俗話說，一個巴掌拍不響。就此前發(fā)生的攔飛機(jī)事件，我始終認(rèn)為責(zé)任在雙方，也就是眾所周知的事出有因。這樣大家都不愿看到的現(xiàn)象出現(xiàn)，更多地說明了機(jī)場方服務(wù)意識的缺失，安撫方式的冷硬橫推，甚至是人為地堵塞了溝通管道，從而讓事件沿著不可控的路徑演化。在嚴(yán)懲肇事旅客的同時，也當(dāng)追究讓事件發(fā)酵，并導(dǎo)致事件火上澆油的管理方的相應(yīng)責(zé)任，不作為懶作為者不應(yīng)尸位素餐。

　　無需贅言的是，當(dāng)旅客購買了機(jī)票之后，就與航空公司等構(gòu)成了平等的契約關(guān)系。當(dāng)誤機(jī)事件發(fā)生后，無論是不可抗力還是別的原因，航空公司都有義務(wù)繼續(xù)履行合同，提供優(yōu)質(zhì)而有效的服務(wù)。而最為有效的解決之道，就是竭盡所能安撫乘客，抹平由此給乘客帶來的不便，甚至被傷害的物質(zhì)和精神損失。但現(xiàn)實是，更多時候服務(wù)相對方自以為“老子天下第一”，要么不理不睬，要么強硬壓制。

　　談判其實就是妥協(xié)的藝術(shù)。當(dāng)因誤機(jī)造成心理失衡時，乘客當(dāng)然很難吃任人宰割“這一套”，因此出現(xiàn)攔飛機(jī)的事，可以說是遲早的事。好在亡羊補牢，為時不晚。在事件沒有演變到不可收拾的地步時，相應(yīng)的補救行為，反倒可以修復(fù)顯露的裂痕。大連機(jī)場的舉動，說明機(jī)場并非沒有可供借鑒的方式，來對窩火的旅客進(jìn)行安撫，而在于是否具有主動服務(wù)意識，以及積極解決問題的及時行動力。

　　大連機(jī)場的安撫行動，可說給其他機(jī)場上了一課，應(yīng)成為危機(jī)公關(guān)的范例。沒有不通情達(dá)理的乘客，只有不通情達(dá)理的行為，以及缺乏服務(wù)意識的管理。倘若在遇到突發(fā)事件時，不是進(jìn)行及時有效疏導(dǎo)，反倒采取火上澆油的行動，那么這樣的管理應(yīng)該被淘汰。當(dāng)乘客有用腳投票權(quán)利時，愿選擇”花錢買氣受“無疑天方夜譚，被乘客拋棄也就為時不遠(yuǎn)了。

 

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