民航資源網(wǎng)2012年4月23日消息：中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）河南分公司的小蔡把不可能變成可成，用“不拋棄、不放棄”的服務(wù)理念，積極協(xié)調(diào)，地空聯(lián)動(dòng)4小時(shí)，終于讓海南旅客返鄉(xiāng)救治。

　　“您好，我們是海南人，到河南出差來(lái)了，其中一同事意外小腿骨折了，急需乘坐今天南航17:10（CZ3995）起飛航班回海南治療，請(qǐng)幫忙申請(qǐng)擔(dān)架旅客行嗎？只要能走，花多少錢(qián)都行”。18號(hào)中午12點(diǎn)50分，已加班1小時(shí)20分鐘的蔡守琦正準(zhǔn)備去吃午餐時(shí)，忽然接到一個(gè)操著海南普通話的旅客的求助電話，小蔡邊安慰旅客不要著急邊理清思路。原來(lái)是四位海南旅客因公到河南出差，其中一位朋友意外小腿骨折，急需手術(shù)，考慮到術(shù)后要靜養(yǎng)一段時(shí)間，因此，在醫(yī)院簡(jiǎn)單處理后決定回海南手術(shù)治療。

　　小蔡對(duì)旅客說(shuō)：“南航公司規(guī)定，擔(dān)架旅客需提前72小時(shí)申請(qǐng)，現(xiàn)在離航班起飛只有4小時(shí)20分鐘，時(shí)間短而緊迫，我只能盡力去爭(zhēng)取，并讓旅客開(kāi)具擔(dān)架旅客適宜乘機(jī)的醫(yī)院診斷證明，為可能成行而分頭準(zhǔn)備”。

　　此刻1點(diǎn)20分，在無(wú)法按照正常程序申請(qǐng)的情況下，小蔡直接撥通簽派室值班電話，并向值班同事說(shuō)明詳細(xì)情況，得到的答復(fù)是時(shí)間上來(lái)不及，無(wú)法保障。無(wú)奈小蔡只好撥通旅客電話說(shuō)明情況，當(dāng)客人得到無(wú)法承運(yùn)的答復(fù)時(shí)，用深沉哀求的語(yǔ)氣說(shuō)：“蔡先生，您給幫幫忙吧，這事是今天剛發(fā)生的，72小時(shí)前誰(shuí)能預(yù)料到呢；現(xiàn)在傷員急需做接骨手述，晚了就有可能留下后疑癥的，我代表傷員全家向您致謝了，請(qǐng)你再想想辦法吧”，小蔡聽(tīng)后感同身受，掛掉旅客電話后就直接撥通了分公司當(dāng)日值班經(jīng)理電話，電話接通后，小蔡沒(méi)問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，就自報(bào)家門(mén)并把事情的來(lái)龍去脈講的是清清楚楚，并希望得到值班經(jīng)理的幫助。值班經(jīng)理聽(tīng)到此事后高度重視，立刻協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，要求特事特辦，此時(shí)已1點(diǎn)42分左右。

　　14:00時(shí)，當(dāng)小蔡再次撥通簽派電話時(shí)，得到可以承運(yùn)答復(fù)，并已與相關(guān)各部門(mén)協(xié)調(diào)好了，機(jī)務(wù)已指定隨機(jī)人員，就怕旅客趕不上飛機(jī)（旅客在洛陽(yáng)）。此時(shí)，小蔡內(nèi)心的喜悅猶如打了一場(chǎng)大勝仗，站起來(lái)拿著電話打給旅客，所幸電話線夠長(zhǎng)；在把好消息告訴旅客的同時(shí)，不忘告知他們需要準(zhǔn)備的手續(xù)后往機(jī)場(chǎng)趕，并要求每半小時(shí)和他們通一次電話，了解他們的行車位置，動(dòng)態(tài)掌握旅客是否能趕上航班。

　　14:30，小蔡在為旅客出票的同時(shí)，與地面服務(wù)保障部聯(lián)系，協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)保障程序；考慮到艙門(mén)有點(diǎn)窄，隨又撥通了機(jī)場(chǎng)急救中心的電話，在講明事情的同時(shí)為客人要了一量救護(hù)車待命，準(zhǔn)備載客人進(jìn)停機(jī)坪，用食品車送客人進(jìn)艙。小蔡為了能讓旅客順利乘機(jī)，反復(fù)推演各個(gè)環(huán)節(jié)，每隔快半個(gè)小時(shí)就急不可奈的撥通旅客的電話，了解行車路線及方位。

　　16:00，小蔡撥通了旅客的電話，當(dāng)了解到旅客剛從洛鄭高速轉(zhuǎn)入機(jī)場(chǎng)通道時(shí)，心里感覺(jué)很緊張，雖了解道執(zhí)行航班延誤了，但因?yàn)檫€有好多手續(xù)要補(bǔ)辦，生怕某一環(huán)節(jié)出錯(cuò)導(dǎo)致旅客不能順利登機(jī)。16:45，旅客一行四人（三個(gè)陪護(hù)）終于趕到了機(jī)場(chǎng)，地保部臨時(shí)保障組早已待命多時(shí)，接到旅客及時(shí)為旅客辦理了各項(xiàng)所需手續(xù)。17:20，延誤的CZ3995終于落地，機(jī)務(wù)人員迅速為傷員安裝了但架。18:20，傷員終于在地面人員的共同努力下，被抬進(jìn)了客艙，將接力棒交到了機(jī)組和乘務(wù)組人員手中。

　　19:00，小蔡總算可以安心下班回家了，到家里后他一顆懸著的心還是放不下，到了晚上21點(diǎn)28分時(shí)，手機(jī)短信響起，當(dāng)小蔡看到是旅客帶著南航人的祝福，平安落地后的感謝信時(shí)，沉甸甸的心終于可以放踏實(shí)了。

　　把不可能變成了可能，今天在小蔡的私人保障手冊(cè)里又多了一個(gè)成功案例，他從事機(jī)票銷售13年了，一直堅(jiān)守不拋棄每一個(gè)旅客，不放棄每一次為旅客服務(wù)的機(jī)會(huì)，用他的話說(shuō)叫“不拋棄、不放棄”，喜歡樂(lè)于助人的他覺(jué)得今天過(guò)的有意義，馱著疲憊身軀的他終于可以睡個(gè)好覺(jué)了。