圖：東航全面提升京滬航線的運行品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。攝影：林文乾

　　民航資源網(wǎng)2011年7月14日消息：當前，航空和高鐵共存競爭、相互促進，旅客的出行選擇和顧客體驗不僅關(guān)注于運行速度和正點率，還對舒適度、服務(wù)滿意度和方便程度等一系列運行品質(zhì)提出更高要求。為此，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）特別在“京滬空中快線”上以更獨特、更便捷、更精細的旅客服務(wù)體驗為目標，實施服務(wù)改進，從客戶溝通、訂票、值機、候機、登機、客艙服務(wù)、行李運輸、不正常航班服務(wù)等方面入手，從地面到空中，全流程細化出二十項服務(wù)保障措施，全面提升京滬航線的運行品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。

最大限度縮短值機等待時間

　　東航從7月1日起實行“虹橋——北京快線航班”值機柜臺推遲至航班起飛前25分鐘關(guān)閉的操作。其中，有托運行李旅客，最晚可推遲至航班起飛前22分鐘結(jié)束；無托運行李的可推遲至航班起飛前20分鐘結(jié)束。在晚到旅客行李運輸方面，東航對在航班起飛前25分鐘以內(nèi)交運的行李和因安檢開包不能正常交運的行李作為遲交運行李處理，提前將行李遲交運相關(guān)事項告知旅客，做好旅客解釋并簽署免責行李牌。

　　在京滬快線高峰時段，東航提早開足值機柜臺，從普通時段的6個值機柜臺增加到12個值機柜臺，加快辦票速度。東航柜臺前安排專人巡視，引導(dǎo)和幫助無行李托運的旅客前往自助值機處辦理乘機手續(xù)；同時在自助值機柜臺前安排多名工作人員幫助有需要的旅客辦理自助手續(xù)。

　　目前，東航在上海虹橋國際機場二號航站樓（T2）共有28臺自助值機設(shè)備。旅客使用自助值機僅需8秒鐘就能拿到登機牌。推廣自助值機，一方面加深旅客對航空運輸值機方式的多樣性和便捷性的認知度，另一方面可以大大減少人工值機排隊等候時間。

　　此外，東航還在官網(wǎng)和手機移動e平臺上加大網(wǎng)上值機、手機值機的推廣，并不斷完善系統(tǒng)，爭取吸引更多的旅客選擇這兩種更加便捷的自助值機方式。

開設(shè)專用通道快速通行

　　東航與機場安檢協(xié)商，在航班高峰時段，針對“京滬快線”晚到旅客、候補旅客，值機員在與旅客交接登機牌時，向旅客提供“京滬快線快速安檢通行憑證”，提醒旅客持該憑證可在“京滬快線”安檢專用通道快速通行。

　　東航開設(shè)召集柜臺，安排專人在航班即將截載前廣播，召集晚到旅客在此柜臺前辦理乘機手續(xù)。同時特服柜臺專門為老、弱、病、殘、孕等需要幫助的旅客加開綠色通道。為避免旅客因不熟悉虹橋機場上?！本┛炀€的柜臺位置重復(fù)排隊而誤機，東航在各值機島入口處有專職引導(dǎo)人員身著“愛在東航”標識的紅色馬甲，引導(dǎo)旅客到相應(yīng)的值機柜臺辦理乘機手續(xù)。

增加差異化服務(wù)項目

　　針對高艙位及東航金、銀卡會員旅客，東航在貴賓室服務(wù)過程中，工作人員實時監(jiān)控航班登機信息，在航班登機時段用中、英文多次廣播。對尚未登機的高艙位旅客，及時廣播姓名提醒其登機，并要求大廳巡視員查找該旅客，找到該旅客后會指引登機口方向并與登機口聯(lián)系，確保旅客順利成行。其它情況下，東航工作人員會及時查詢常旅客系統(tǒng)，通過撥打電話及時提醒旅客登機，提高航班準點率。

　　東航新近推出的個性化離港系統(tǒng)通過與航班動態(tài)的實時對接，及時獲取航班的起飛、落地、銜接等信息，特別是在發(fā)生航班不正常的情況下，所有服務(wù)環(huán)節(jié)都能及時關(guān)注到并向旅客傳遞準確的航班和服務(wù)保障信息。

　　空中服務(wù)方面也是精益求精。東航在京滬航線頭等艙、公務(wù)艙配備新餐具，豐富了兩艙酒類品種，提高了服務(wù)品位。東航啟用的移動客艙PDA，通過個性化服務(wù)平臺，能主動識別出旅客的屬性愛好和乘坐習慣。東航還對客艙進行深度清潔，提升客艙的清潔度，保證舒適潔凈的機艙環(huán)境。

安排固定機型穿梭飛行

　　目前東航（含上航）每天往返上海、北京的航班在55班左右，東航將根據(jù)市場情況，隨時做好增加運力的準備。機型方面，東航整點的京滬快線航班全部采用空中客車A330-300飛機，半點航班用空中客車A321執(zhí)飛，上航全部采用波音767、波音757執(zhí)飛“京滬快線”上的航班。東航快線航班飛機將優(yōu)先選擇停靠廊橋，盡可能的減少旅客乘坐擺渡車帶來的時間過長。

　　東航航班正常率連續(xù)3年排名全行業(yè)第一，已建立起成熟的航班正常性保障模式，取得了行業(yè)領(lǐng)先的經(jīng)驗。為保持高正點率，東航努力從源頭上提高航班正常性，成立了系統(tǒng)運行、航務(wù)支持等8個專業(yè)小組和相應(yīng)專家組，制定了配套保障方案和應(yīng)急預(yù)案，全天候?qū)桨嗾Ｐ怨ぷ鬟M行監(jiān)控和協(xié)調(diào)。東航建立了“京滬快線”運行檔案，加強對重點航班的監(jiān)督管理，著力對航班銜接進行梳理，提前對航班延誤進行預(yù)判，加強現(xiàn)場協(xié)調(diào)。針對某些易于延誤的情況，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)，調(diào)整航班計劃，及時協(xié)調(diào)各保障單位，合理調(diào)配運力和機組，盡全力減少航班延誤，降低東航因航空公司自身原因造成的航班延誤比例。東航將不斷注重京滬航線保障的平均水平，維持保障質(zhì)量的穩(wěn)定性，努力為旅客提供更準點的出行服務(wù)。