民航資源網(wǎng)2011年7月14日消息：面對(duì)長達(dá)六個(gè)半小時(shí)的航班延誤，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”）重慶分公司機(jī)長彭川主動(dòng)走到客艙，以準(zhǔn)確的信息、令人信服的說理和真誠的溝通，贏得了延誤旅客贊許的掌聲。

　　6月18日，華東雷雨，航班大面積延誤。CA158航班于中午12:00正常抵達(dá)上海浦東國際機(jī)場(chǎng)，但是后續(xù)浦東到重慶航段因雷雨天氣以及由此導(dǎo)致的空管流控等原因，不得不長時(shí)間等待。而此時(shí)，由于滯留的航班越來越多，部分候機(jī)旅客情緒激動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)情勢(shì)緊張。當(dāng)班機(jī)長彭川了解到這些信息后，立即召集機(jī)組協(xié)商并確定處置辦法。

　　首先，在機(jī)長和乘務(wù)長的指揮下，該班機(jī)組一邊研究天氣狀況、通告，一邊積極與空管和地面保障部門聯(lián)系，以獲得最準(zhǔn)確和及時(shí)的信息。

　　其次，由機(jī)長親自到客艙向延誤旅客做解釋工作。彭川認(rèn)為，雖然是天氣原因延誤航班，但長時(shí)間延誤導(dǎo)致旅客情緒激動(dòng)可以理解，機(jī)組只有以真誠的姿態(tài)和透明的信息傳遞，才能化解旅客急躁的情緒?？紤]到自己的機(jī)長身份，溝通效果可能更好。彭川的這個(gè)提議得到了包括乘務(wù)長在內(nèi)的全體機(jī)組的一致贊賞。

　　17:00左右，機(jī)組根據(jù)收到的信息判斷天氣有轉(zhuǎn)好趨勢(shì)，立即通知地面組織旅客登機(jī)。已經(jīng)在候機(jī)樓里焦急等待4個(gè)多小時(shí)的旅客，此時(shí)情緒比較激動(dòng)。但旅客們沒有想到，迎接他們登機(jī)的是機(jī)長彭川。彭川在旅客登機(jī)后，自己站在客艙過道前排位置，用乘務(wù)員廣播話筒向旅客說：“尊敬的各位旅客，非常抱歉！我是本航班的機(jī)長，為了大家的安全，因天氣原因我們不能起飛，請(qǐng)大家在座位上耐心等待，我們會(huì)及時(shí)向大家告知最新的起飛情況。各位旅客有什么疑問可以隨時(shí)問我，我會(huì)盡力一一作答?！?/P>

　　隨后，彭川一一解答旅客提出的質(zhì)疑和問題，在解釋、致歉的同時(shí)，耐心地將當(dāng)時(shí)的天氣情況和發(fā)展趨勢(shì)、流控的嚴(yán)重程度、機(jī)組和地面人員的努力進(jìn)行了說明。專業(yè)、真實(shí)的情況分析，真誠、溫暖的感人話語，讓所有旅客理解到了惡劣氣象條件下機(jī)組人員為安全和及早起飛所付出的努力，體會(huì)到了國航“四心”服務(wù)理念。對(duì)此，旅客們報(bào)以熱烈的掌聲。

　　值得一提的是，雖然因?yàn)樘鞖庖约翱展芰骺氐仍?，旅客登機(jī)后仍不能馬上起飛，仍然需要等待空中管制通知，但經(jīng)過彭川安撫后，旅客的情緒一直非常穩(wěn)定。而乘務(wù)組也及時(shí)向旅客通報(bào)了最新情況。

　　19:14，在等待了六個(gè)半小時(shí)之后，飛機(jī)終于起飛回渝。該航班雖然延誤很長時(shí)間，但機(jī)長彭川主動(dòng)介入、真誠溝通、耐心細(xì)致的工作贏得了旅客的真心理解。