“空姐失禮，難以釋懷”　長榮航空做出回應(yīng)

《大陸人看臺(tái)灣》空姐失禮 難以釋懷

　　2012/06/06 | 汪國強(qiáng)／安徽黃山

　　自登上長榮航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，簡稱“長榮航空”）的班機(jī)，在空姐們的臉上，我看不到一絲微笑，她們冷漠的表情，讓我在整個(gè)旅行途中感受不到一絲溫暖。

　　形成鮮明對(duì)比的是大陸空姐燦爛的笑容，讓人過目難忘，備感親切。

　　我踏上從黃山開往桃園機(jī)場的飛機(jī)，剛?cè)肱撻T，迎接我的空姐既沒有打出歡迎乘坐該次班機(jī)的手勢(shì)，也沒有露出該職業(yè)所必須持有的笑容。心里頓時(shí)覺得詫異，臺(tái)灣女性在我心中的印象是更溫柔、更親和，服務(wù)應(yīng)該是令人滿意的。結(jié)果呢，大出意外。

　　一個(gè)半小時(shí)的路程，她們應(yīng)做到的服務(wù)可以說都做到了，空姐當(dāng)中既有年輕的女孩，也有中年女性。從她們先遞飲料再到機(jī)上提供的快餐，遞到你手上時(shí)，沒有一個(gè)空姐是微笑的。這就是長榮的服務(wù)嗎？

　　無論我搭乘到北京或者到廣州的飛機(jī)，大陸的空姐總是那么和藹可親。從上機(jī)到下機(jī)，她們的服務(wù)讓我整個(gè)路途充滿了愉悅。臨別時(shí)，我對(duì)她們充滿了依戀，總不忘揮手跟她們道別。辛苦了，空姐們！

　　長榮的空姐的笑臉哪去了？是公司管理有問題還是單對(duì)大陸游客這樣？我實(shí)在找不出合理的解釋。

　　但游客應(yīng)該都是平等的，這是再簡單不過的常識(shí)。莫非是大陸游客素質(zhì)低，使得長榮的空姐小覷？禮儀之邦，同屬中華兒女，更應(yīng)謙謙融洽。

　　下面有兩件事必須要說：

　　飛機(jī)在桃園機(jī)場起飛不久，機(jī)艙外美麗的夕陽吸引了好些游客走到帶窗口的位置，同團(tuán)的一位女士也去看了，當(dāng)她回到自己座位上的時(shí)候，長榮一位40歲左右的空姐跑到她跟前，鐵著臉指責(zé)道：“你不知道飛機(jī)在上升嗎？”批評(píng)是對(duì)的，但是你沒必要這樣。

　　俗話說：重話要用輕話說，輕話更要笑著說。你劈頭蓋臉地跑來狠狠地說客人，這種做法，我不敢茍同。古人云：得理且饒人。你可以善意地向客人解釋或者友好地提醒，沒必要這樣如臨大敵吧？你的客人周圍都是她的同事，你跑過來，不留情面地說她，置人何等尷尬？何等羞愧？

　　另一件事，我們乘坐的班機(jī)是晚上21點(diǎn)30分，到達(dá)桃園機(jī)場已經(jīng)是半夜11點(diǎn)了，飛機(jī)在飛行途中，有的在看機(jī)艙放映的電視。也許是我老土吧，看到長榮放映的電視，竟然是恐怖片。記得片中內(nèi)容好像是 一下子鬼出來了，一下子劇中的人物人頭沒有了，我看了挺害怕的。真不明白，美好的旅行，怎么能放映這樣的片子？尤其是快半夜了，我作為一個(gè)中年人，都覺得有點(diǎn)害怕，同團(tuán)還有許多年近70的老人，他們這個(gè)年齡更是不能受刺激。

　　究竟放恐怖片是為了滿足年輕游客的需要還是滿足長榮空姐自己的需要？心理學(xué)家認(rèn)為恐怖片對(duì)身體健康是弊大于利，特別是心理承受力差的人更不適宜。

　　乘坐長榮航空的班機(jī)，給我留下的印象至今難以釋懷，空姐們工作熱情哪去了？也許是管理出了問題，也許僅僅是單一現(xiàn)象吧？希望如此。

長榮航空回應(yīng)

《回響》〈空姐失禮，難以釋懷〉 傳遞臺(tái)灣熱情待客之道

　　貴報(bào)6月6日兩岸征文版，大陸人看臺(tái)灣《空姐失禮，難以釋懷》一文，作者是安徽黃山汪國強(qiáng)先生，他陳述在搭乘長榮航空黃山往返桃園航班服務(wù)時(shí)，對(duì)空服人員服務(wù)的觀受，內(nèi)容諸多令人疑惑之處，并顯有誤導(dǎo)社會(huì)大眾，嚴(yán)重影響長榮航空企業(yè)形象之虞，茲說明如下。

　　文中寫到“飛機(jī)在桃園機(jī)場起飛不久，機(jī)艙外美麗的夕陽吸引了好些游客走到帶窗口的位置，同團(tuán)的一位女士也去看了，當(dāng)她回到自己座位上的時(shí)候，長榮一位40歲左右的空姐跑到她跟前，鐵著臉指責(zé)道：‘你不知道飛機(jī)在上升嗎？’批評(píng)是對(duì)的，但是你沒必要這樣?！?/P>

　　依據(jù)全世界每一地區(qū)的民航規(guī)定，當(dāng)飛機(jī)起飛或降落時(shí)，基于飛行安全考量，所有旅客及機(jī)組員都必須就座并系妥安全帶，以免發(fā)生危險(xiǎn)。此規(guī)定本公司在飛航機(jī)起飛前，曾以安全示范影片、空服員廣播及系妥安全帶燈號(hào)等3種方式，要求旅客務(wù)必遵守。

　　依作者所言該班機(jī)仍發(fā)生部分旅客在飛機(jī)正在爬升，安全燈號(hào)未熄滅之前，就起身到窗口位置觀看風(fēng)景，此種行為已嚴(yán)重危及旅客自身安全，導(dǎo)致空服員不得不立即起來，制止此種不當(dāng)行為，再迅速回位就座；在這種緊急情況下，作者仍要求空服員要“輕聲細(xì)語，好好提醒”，實(shí)在有些苛責(zé)。請(qǐng)?jiān)囅肴缭谏鲜鲋浦惯^程中，飛機(jī)遇到不穩(wěn)定氣流，造成旅客或空服員受傷，誰要負(fù)責(zé)？

　　再則文中提及作者“所乘坐的班機(jī)是晚上21點(diǎn)30分，到達(dá)桃園機(jī)場已經(jīng)是半夜11點(diǎn)了，飛機(jī)在飛行途中，有的在看機(jī)艙放映的電視。也許是我老土吧，看到長榮放映的電視，竟然是恐怖片。記得片中內(nèi)容好像是一下子鬼出來了，一下子劇中的人物人頭沒有了，我看了挺害怕的。真不明白，美好的旅行，怎麼能放映這樣的片子？”

　　經(jīng)查，本公司該航線所有旅客名單，有位同名同姓之旅客曾于3月底4月初搭乘本公司航班往返黃山——桃園。該航線飛行時(shí)間約1小時(shí)5 5分，飛機(jī)正常飛行后，會(huì)播放娛樂短片，讓旅客觀賞。但該航線在本年3、4月2個(gè)月中，播放的影片是《歡笑一籮筐》、《世界的先驅(qū)》、《奇異旅店》、《眼界大開：印度》等等（皆是G普遍級(jí)）。

　　經(jīng)查閱每一短片內(nèi)容，在《歡笑一籮筐》中，有1分30秒之片段，播映演員穿著黑色螢光衣在街上走路搞笑的畫面，是否就是這段畫面造成作者的不安或誤會(huì)？我們認(rèn)為這是一個(gè)高度娛樂性的節(jié)目，其目的是博君一笑，一般觀眾應(yīng)不會(huì)感到恐怖，但作者卻反應(yīng)如此激烈，還特別在文內(nèi)做嚴(yán)厲批判，其原委實(shí)令人費(fèi)解。

　　長榮航空雖只飛行21年，但全球客、貨運(yùn)航點(diǎn)已遍及歐、亞、美、澳67個(gè)大城市，其優(yōu)異的飛行表現(xiàn)，零缺點(diǎn)的飛安紀(jì)錄，屢獲國際各界人士肯定，歷年來獲獎(jiǎng)近200項(xiàng)，不僅連續(xù)8年獲得德國《Aero In ternational》雜志評(píng)選為“全球十大最安全航空公司”，2010年亦獲得美國《Travel +Leisure》雜志評(píng)選為“全球十大最佳航空公司”。對(duì)于作者汪先生不滿意本公司空服員的笑容，長榮航空將會(huì)深切檢討，努力改善，期使每一個(gè)旅客都能滿意我們的服務(wù)，唯每一個(gè)人文化背景不同，對(duì)笑容的要求標(biāo)準(zhǔn)或有差異，即使如此我們?nèi)詫?duì)汪先生的批評(píng)與指教，表達(dá)最高的謝意。

　　長榮航空在兩岸交流日益頻繁之際，希望提供給旅客的不只是運(yùn)送過程，而是傳遞臺(tái)灣人親切熱情的待客之道，讓旅客享受及回味愉快的、高水準(zhǔn)的飛行經(jīng)驗(yàn)。（長榮航空公關(guān)室）

　?。ㄅ_(tái)灣《旺報(bào)》原文地址）