國航西南分公司魏毅乘務(wù)組積極應(yīng)對航班延誤

　　民航資源網(wǎng)2012年4月10日消息：對于中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司主任乘務(wù)長魏毅來說，3月24日執(zhí)行的兩段航班讓他記憶猶新，由于航管、機(jī)械故障等原因?qū)е潞桨嘌诱`，機(jī)上旅客情緒激動，對乘務(wù)組做出過激行為讓他感到委屈，但整個乘務(wù)組的敬業(yè)表現(xiàn)又讓作為帶班主任乘務(wù)長的他感到欣慰。

　　當(dāng)日，魏毅帶組執(zhí)行CA4311成都至深圳的航班，由于成都雙流機(jī)場航管原因，飛機(jī)需要在原地等待一個半小時以上。魏毅主動詢問相關(guān)的情況并進(jìn)行了詳細(xì)原因的廣播，安排了客艙內(nèi)飲料、小吃的服務(wù)及其它客艙巡視和細(xì)微服務(wù)。乘務(wù)組主動地在客艙為旅客進(jìn)行了耐心的解釋工作，在等待期間旅客們情緒還比較平靜，客艙內(nèi)秩序良好。可沒有料到，原定15：30起飛的航班在17：30分左右推出滑行后又在15分鐘后熄火原地等待，從駕駛艙傳來的消息說飛機(jī)發(fā)生故障，必需滑回停機(jī)位讓維修人員檢查后才能放行。當(dāng)魏毅將機(jī)械故障的信息進(jìn)行廣播后，客艙內(nèi)旅客的情緒一下子激動起來，旅客紛紛將乘務(wù)組包圍在客艙中并提出質(zhì)問和責(zé)難，魏毅帶領(lǐng)組員一一給予了耐心地解釋和回復(fù)。當(dāng)飛機(jī)滑回停機(jī)位檢查時，又有部分客人提出要下飛機(jī)終止行程，乘務(wù)組在勸解無效后，請地面服務(wù)人員上機(jī)辦理相關(guān)手續(xù)。在此期間，機(jī)上部分乘客仍然對乘務(wù)組進(jìn)行了圍攻責(zé)罵，還不停地用手機(jī)拍照錄像，甚至還有人不顧乘務(wù)組的勸解對其進(jìn)行抓扯。面對旅客的不理智行為，魏毅和乘務(wù)組采取了忍讓的態(tài)度，有理有節(jié)地勸說旅客不要干擾客艙的正常工作秩序。 在17名終止行程的旅客下機(jī)后，乘務(wù)組按照規(guī)定逐個進(jìn)行了客艙清艙工作，對部分旅客提出的索賠要求，也及時向地面人員通報了信息，飛機(jī)最后于19：00左右起飛。在整個延誤過程中，乘務(wù)組及時向旅客通報消息，與旅客進(jìn)行溝通，并做好了客艙的安全監(jiān)控工作，合理安排好服務(wù)工作。雖然旅客對長時間的延誤不滿，但到達(dá)深圳后，所有旅客沒有對客艙服務(wù)提出任何意見。

　　回程的CA4312航班有40位旅客遲遲沒有登機(jī)，在等待幾分鐘后，魏毅向地面詢問情況得知需要再等待一段時間。聽到繼續(xù)等待的廣播，機(jī)上旅客情緒激動起來，紛紛沖下飛機(jī)，乘務(wù)組邊勸解邊阻攔，魏毅還差點(diǎn)被推下梯車。而后趕來的40位旅客看到飛機(jī)上旅客的激動行為又不肯上飛機(jī)，經(jīng)過乘務(wù)組的耐心勸解和地面工作人員的努力，直到3月25日凌晨1點(diǎn)飛機(jī)才從深圳起飛，而到達(dá)成都后，魏毅乘務(wù)組已連續(xù)執(zhí)勤超過20小時。在整個延誤的過程中，魏毅帶領(lǐng)乘務(wù)組做了大量的服務(wù)補(bǔ)救工作，耐心解釋，安撫旅客不滿情緒，及時為老年旅客、小旅客提供細(xì)微服務(wù)。一名外籍旅客深受感動，還特地寫下了一封表揚(yáng)信。

　　航班雖然延誤了，但面對旅客的責(zé)難和不理智的行為，國航西南乘務(wù)員用敬業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)贏得了旅客的肯定。