圖片 長(zhǎng)大后我就成了你——記東航西北的母女空乘

　　民航資源網(wǎng)2012年4月11日消息：個(gè)人檔案：

　　張瑩

　　生日：1963年5月2日

　　飛行年限：29年

　　現(xiàn)任職務(wù)：客艙經(jīng)理

　　人生格言：有志者事竟成

　　愛(ài)好：運(yùn)動(dòng)

　　趙玉潔

　　生日：1988年9月6日

　　飛行年限：3年

　　現(xiàn)任職務(wù)：乘務(wù)員

　　愛(ài)好：旅游、音樂(lè)

　　難忘的事情：第一次和媽媽飛行

　　張瑩，現(xiàn)為中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）西北分公司客艙服務(wù)部一名資深客艙經(jīng)理，她說(shuō)，這輩子最驕傲的事情就是看著女兒一天天長(zhǎng)大，出落得亭亭玉立，更重要的是女兒也加入了乘務(wù)員隊(duì)伍，和自己守望、傳承著同一個(gè)夢(mèng)想，一起在藍(lán)天上翱翔。女兒趙玉潔今年24歲，從小就在心底藏著一個(gè)秘密，那就是有一天能像媽媽一樣穿著美麗端莊的制服，走到哪里都引來(lái)無(wú)數(shù)的目光停駐，穿梭在白云之間。當(dāng)有一天夢(mèng)想終于照進(jìn)了現(xiàn)實(shí)，趙玉潔說(shuō)，張瑩不僅是她的媽媽，更是她的老師，她的指導(dǎo)員，她的榜樣?？吹絻?yōu)秀的媽媽，讓她更加熱愛(ài)這份工作，努力地想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

　　張瑩從20歲就踏上了乘務(wù)崗位，她為民航事業(yè)整整奮斗了29年。在女兒趙玉潔的眼里，媽媽非常熱愛(ài)乘務(wù)工作，認(rèn)真的對(duì)待每一次的飛行任務(wù)。過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)和一腔熱忱，讓張瑩多次被評(píng)選為先進(jìn)工作者、優(yōu)秀乘務(wù)員等。張瑩曾經(jīng)執(zhí)行過(guò)朱镕基、楊尚昆等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的重要專、包機(jī)，至今她還以此為榮。她還曾經(jīng)被《西安晚報(bào)》譽(yù)為微笑天使；被新加坡等別國(guó)媒體登載過(guò)飛行事跡。她雖然已經(jīng)年近五十，但是她擁有著年輕的心態(tài)。同事們都親切地稱她為“瑩姐”。

　　2008年3月，還是一名就讀于西北政法大學(xué)的在校大學(xué)生的趙玉潔，通過(guò)社會(huì)招聘，踏入了中國(guó)東方航空公司的大門(mén)，開(kāi)始了她的空中生涯。對(duì)于懵懂的她，媽媽張瑩是一名稱職的老師，為趙玉潔順利進(jìn)入乘務(wù)崗位做了大量的工作。使趙玉潔迅速地成長(zhǎng)起來(lái)，也更加堅(jiān)定了她的信念。在媽媽的不懈努力和女兒的用心學(xué)習(xí)下，2009年9月，趙玉潔成為了一名合格的空中乘務(wù)員。

　　在之后的工作學(xué)習(xí)和媽媽的教導(dǎo)中，趙玉潔更加深入地了解到客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的客源起著至關(guān)重要的作用。趙玉潔說(shuō)，高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，她說(shuō)空姐最重要的應(yīng)該是要具有高尚的職業(yè)道德。而這些道理是在媽媽張瑩的旁敲側(cè)擊下被趙玉潔深刻的烙在了心中的。

　　在一次母女倆一起飛行的航班中，飛機(jī)進(jìn)入下降階段，由于受到氣流的影響飛機(jī)顛簸不止。趙玉潔看見(jiàn)有一名懷抱嬰兒的旅客在顛簸期間站在客艙中，非常的危險(xiǎn)，她立刻走過(guò)去對(duì)這名旅客進(jìn)行勸導(dǎo)。但是由于剛踏入工作崗位沒(méi)多久，她經(jīng)驗(yàn)不足，不懂得察言觀色，也不太善于與旅客溝通，導(dǎo)致這名旅客不僅不明白這件事情的危險(xiǎn)性，還對(duì)趙玉潔的工作提出了不滿。當(dāng)時(shí)手足無(wú)措的趙玉潔一心只想著不能讓危險(xiǎn)發(fā)生，卻沒(méi)有想過(guò)怎么與旅客進(jìn)行溝通，犯了錯(cuò)誤。作為客艙經(jīng)理的媽媽知道了這件事后，對(duì)這名旅客進(jìn)行了勸導(dǎo)，并用自己的辦法舒緩了旅客的情緒，才平息了這件事情。事后，媽媽批評(píng)教育了趙玉潔，作為一名客艙經(jīng)理對(duì)于乘務(wù)員的批評(píng)，以及作為一名家長(zhǎng)對(duì)自己孩子的教導(dǎo)，趙玉潔明白了，學(xué)會(huì)與人對(duì)話的技巧是必須的，這是作為乘務(wù)員的最基本的要求。趙玉潔體會(huì)到，語(yǔ)言本身代表著一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響到他的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)，不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)結(jié)果。這次事情之后，趙玉潔在媽媽的幫助下，努力學(xué)習(xí)和掌握不同的說(shuō)話技巧，怎樣與老年旅客、兒童旅客、特殊旅客、發(fā)脾氣的旅客、重要旅客、第一次乘飛機(jī)的旅客溝通。那些天，張瑩只要見(jiàn)到女兒，就會(huì)說(shuō)，一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司帶來(lái)很多回頭客。但由于你一句不得當(dāng)?shù)脑?，旅客?huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)，可能還會(huì)將他的遭遇廣為傳播。

　　趙玉潔說(shuō)，能和媽媽在一個(gè)公司工作，是幸福的，也是煩惱的。因?yàn)橥瑯訌氖鲁藙?wù)工作，讓她們感情更深。在家里，趙玉潔是母親的掌上明珠，在工作中她們是上下級(jí)，這種身份的轉(zhuǎn)變有時(shí)會(huì)讓趙玉潔不適應(yīng)。因?yàn)橐坏焦ぷ髦?，媽媽?huì)因?yàn)橼w玉潔是自己的女兒而對(duì)她有著更高的要求。趙玉潔說(shuō)，媽媽有時(shí)因?yàn)楣ぷ鞯氖虑榕u(píng)她，她開(kāi)始很委屈，暗地里流過(guò)淚，可是她明白其中的道理，并相信媽媽是愛(ài)她的，才會(huì)這么用心良苦。趙玉潔說(shuō)，不論如何，媽媽都是她心中的榜樣，不僅是媽媽本人對(duì)待工作認(rèn)真、積極、熱情，在媽媽領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)中也有種和諧共勉的精神，這些都令她無(wú)比驕傲。

　　東航似一根紐帶，連接著張瑩和趙玉潔兩代人，從過(guò)去到現(xiàn)在再到未來(lái)，趙玉潔更加體會(huì)到媽媽的不容易。作為女兒的她，感到責(zé)任更加艱巨，要將媽媽的榮耀繼續(xù)傳承下去。趙玉潔說(shuō)，今日她以媽媽為榮，明日定讓母親以她為榮。母女齊努力，為東航再添風(fēng)采，讓客艙更加溫馨。

　　（作者單位：中國(guó)東方航空股份有限公司西北分公司客艙服務(wù)部黨群辦）