圖片 南航新疆分公司舉辦乘務(wù)員“兩艙”培訓(xùn)班

　　民航資源網(wǎng)2012年4月12日消息：4月9日至4月13日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司保衛(wèi)部、客艙部23名需獲取頭等艙、公務(wù)艙服務(wù)資格的乘務(wù)員，在為期五天的乘務(wù)員“兩艙”培訓(xùn)中，苦練服務(wù)真功夫，除對兩艙國際趨勢、茗茶事典、餐飲知識、酒知識及兩艙服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)程序等業(yè)務(wù)技能服務(wù)類課程在實(shí)踐中進(jìn)行學(xué)習(xí)和考核以外，就“如何避免對高端旅客進(jìn)行服務(wù)時的程序化和呆板”進(jìn)行分析和交流，重在通過高品質(zhì)、個性化服務(wù)使旅客在享受服務(wù)的過程中充滿滿足感和尊貴感，最終產(chǎn)生對南航服務(wù)的依戀。

一絲不茍地把規(guī)定服務(wù)動作做完，這是旅客需要的嗎？

　　“當(dāng)時我正在閱讀書籍，一位空姐從我身邊走過微笑著幫我打開閱讀燈，可是當(dāng)時我覺得光線足夠了，就關(guān)閉了它；沒有想到另一名空姐經(jīng)過時，仍舊微笑著幫我打開了閱讀燈。這次我沒有關(guān)閉，但是我心里有些不舒服，為什么每一位空姐幫我熱心地打開閱讀燈時，都沒有詢問過我到底需不需要打開閱讀燈？”

　　當(dāng)培訓(xùn)教員為乘務(wù)學(xué)員說起她在飛行中遇到的這個服務(wù)案例時，引發(fā)了各位學(xué)員的思考：難道服務(wù)就是一絲不茍地把規(guī)定的動作一一做完嗎？

　　培訓(xùn)教員帶領(lǐng)乘務(wù)學(xué)員對此案例進(jìn)行了詳盡分析后，乘務(wù)學(xué)員歸納出了一套清晰、具體地解決措施：對于高職位，高收入，高消費(fèi)的高端旅客群體而言，他們需要更為方便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務(wù)以滿足他們對于時間、環(huán)境、尊貴、個性的需求。一是通過溝通，了解高端旅客的心理訴求，在滿足旅客物質(zhì)需求的同時滿足旅客的心理需求；二是通過觀察旅客的形象服飾、語言表達(dá)、行為動作等來了解高端旅客的訴求，并一一滿足他們，為他們提供個性化服務(wù)；三是提供細(xì)節(jié)服務(wù)和延伸服務(wù)，使乘務(wù)員的腦力、體力、情緒三項(xiàng)合一，為旅客提供高品質(zhì)服務(wù)，讓旅客感到暖心，歸至如賓。

模擬服務(wù)場景再現(xiàn)，旅客需求一目了然

　　此次培訓(xùn)，南航新疆分公司模擬了加強(qiáng)落實(shí)高端旅客服務(wù)流程的實(shí)施培訓(xùn)，包括模擬航前乘務(wù)長通過高端系統(tǒng)網(wǎng)了解航班高端旅客情況之旅客姓氏，職務(wù)，座位號，個人喜好等信息，并將信息傳遞給組員，乘務(wù)組全員應(yīng)對航班旅客情況有所了解，有針對性地對區(qū)域內(nèi)的高端旅客提供服務(wù)；憑借兩艙豐富多樣化的服務(wù)產(chǎn)品和兩艙、高端經(jīng)濟(jì)艙的硬件優(yōu)勢，盡心模擬了服務(wù)產(chǎn)品的演繹和推廣；同時模擬根據(jù)CBD服務(wù)要求，在空中做好生日旅客口頭生日祝福服務(wù)和模擬航班延誤，隨機(jī)物品發(fā)放完畢又沒有及時補(bǔ)充，對旅客進(jìn)行的航延彌補(bǔ)服務(wù)。通過模擬，使乘務(wù)學(xué)員對旅客需求一目了然，下一步自然就可以為旅客有針對性地提供個性化甚至貴族化的貼心服務(wù)，同時可以詮釋南航的服務(wù)文化和服務(wù)理念。

　　據(jù)悉，通過嚴(yán)格的理論和實(shí)操考核后，這23名乘務(wù)員將接受空中航線檢查合格后，方能獲取頭等艙服務(wù)資格，為“兩艙”旅客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　圖2：南航新疆分公司舉辦乘務(wù)員“兩艙”培訓(xùn)班。

　　（作者單位：中國南方航空股份有限公司新疆分公司）