圖：東航河北分公司乘務(wù)長(zhǎng)蔡莉

2012年9月6日消息：在旅客眼中，她是東航服務(wù)品牌的代表；在乘務(wù)員眼中，她是嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的乘務(wù)長(zhǎng)；在家人眼中，她是賢惠能干的妻子；在朋友眼中，她是一位可以交心的知己……

　　蔡莉，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）河北分公司客艙服務(wù)一分部的高級(jí)經(jīng)理。這位恪盡職守的優(yōu)秀乘務(wù)長(zhǎng)獲得了“服務(wù)明星”、“杰出青年”、“股份公司最佳員工”、“集團(tuán)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“2011年‘感動(dòng)?xùn)|航’年度人物”等多項(xiàng)殊榮。即便獲得眾多贊譽(yù)，她，依然淡定。

　　1998年，蔡莉在東航的招乘中脫穎而出，成為一名令人羨慕的空中乘務(wù)員。對(duì)于一個(gè)剛從學(xué)校畢業(yè)的女孩來說，蔡莉眼中的“空姐”是美麗與神秘的化身，每天身著筆挺的制服，手拉飛行箱，往返于世界各地，翱翔于藍(lán)天與白云之間。可在崗前培訓(xùn)的第一節(jié)課上，老師給蔡莉的美麗藍(lán)天夢(mèng)澆了一盆冷水，告訴她：“真正的空姐，就是頭頂光環(huán)的服務(wù)員。”這句話讓當(dāng)時(shí)的蔡莉有些失落和不解。但在后來的飛行生涯中，她逐漸體會(huì)到老師那句話的真正含義。

　　有一次，蔡莉帶班執(zhí)行的MU5321航班由于機(jī)械故障，旅客在機(jī)上等待了3個(gè)多小時(shí)，依然沒有被告知起飛時(shí)間。在等待期間，旅客的情緒逐漸煩躁起來。一位17人的團(tuán)體旅客代表告訴蔡莉，自己是某消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)研員，要求航空公司給予相應(yīng)賠償，否則將在媒體上對(duì)此曝光。蔡莉憑借扎實(shí)的服務(wù)功底和熟練的溝通技巧，耐心傾聽旅客的抱怨，真誠(chéng)地解答旅客提出的各種問題，平復(fù)了旅客的不滿情緒。隨后，她請(qǐng)機(jī)長(zhǎng)提前聯(lián)系到達(dá)站的東航代辦人員，以確保在飛機(jī)落地后，有專人第一時(shí)間出現(xiàn)在機(jī)艙門口為旅客解決問題，使旅客能看到東航團(tuán)隊(duì)是訓(xùn)練有素、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的。

　　又有一次，MU5663航班由于機(jī)械故障，飛機(jī)返航，所有旅客在機(jī)上等待。在兩個(gè)半小時(shí)的漫長(zhǎng)等待中，蔡莉積極為頭等艙的金卡旅客鄭先生聯(lián)系廈門轉(zhuǎn)機(jī)事宜，使旅客能夠順利轉(zhuǎn)機(jī)。在旅客下機(jī)后的清艙過程中，蔡莉發(fā)現(xiàn)急著轉(zhuǎn)機(jī)的鄭先生將外套遺忘在飛機(jī)上，她又一次積極聯(lián)系地面人員，做好交接，并叮囑地面人員一定抓緊時(shí)間，確保旅客能在轉(zhuǎn)機(jī)的航班上拿到自己的外套。雖然將外套交給了地面人員，但蔡莉仍擔(dān)心鄭先生是否能夠及時(shí)收到外套。于是，她開始查找旅客信息，并以短信的方式，確認(rèn)旅客是否收到外套。短信發(fā)出后，旅客這樣回復(fù)：“已抵武夷山，衣服收到，勿念。再次感謝你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你是東航的品牌。”簡(jiǎn)短的一句話，讓蔡莉的心暖暖的，她一如繼往地默默付出著自己的真誠(chéng)……

　　“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。”蔡莉深知真正提升服務(wù)品質(zhì)，僅僅靠自身的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。她認(rèn)真鉆研，積極探索，不斷尋求新的管理模式，提高全員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力。蔡莉結(jié)合分部人員的組成結(jié)構(gòu)，將以往的四個(gè)號(hào)位人員統(tǒng)一召開例會(huì)的“大鍋菜”模式，改為分艙位、分號(hào)位的“精細(xì)小炒”的開會(huì)模式——即普通艙例會(huì)、頭等艙例會(huì)、乘務(wù)長(zhǎng)例會(huì)。這種變革在管理上更加突出了重點(diǎn)，使會(huì)議更加有針對(duì)性。盡管工作量加倍，但看到成果的蔡莉認(rèn)為，她的付出是值得的。與此同時(shí)，蔡莉認(rèn)真查看每月的乘務(wù)員績(jī)效考核排名情況，記錄分部人員名次，從而了解每位乘務(wù)員的工作近況。通過前后對(duì)比，她查找出排名浮動(dòng)較大的人員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與當(dāng)事人溝通，了解情況，幫助其分析、總結(jié)工作落后的原因。蔡莉根據(jù)分部人員的不同特長(zhǎng)，分別組建業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)小組、通訊報(bào)道小組、后勤管理小組、黨團(tuán)活動(dòng)小組，讓集體中的每一名成員都能有施展才華的空間，充分發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，挖掘他們的潛能。

　　13年乘務(wù)工作的歷練，讓蔡莉越來越自信，越來越成熟，越來越熱愛這份工作。蔡莉時(shí)刻秉承“以客為尊，傾心服務(wù)”的理念，用她發(fā)自內(nèi)心的善意和對(duì)旅客的尊重及關(guān)心，詮釋她心中神圣、美好的職業(yè)操守。她要將東航的精細(xì)、精致、精彩服務(wù)進(jìn)行到底！