民航資源網(wǎng)2012年8月21日消息：“暴雨無情，國航有情……你們的熱情幫助讓我深深地感受到國航的熱情和社會(huì)主義大家庭的溫暖。在此，我們?nèi)w旅行成員對(duì)國航的熱情服務(wù)和首都同胞們的好客表示深深地感謝，并致以崇高敬意！……”。近日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”）地面服務(wù)部旅客服務(wù)中心收到一封由中航集團(tuán)總經(jīng)理王昌順親批并轉(zhuǎn)發(fā)旅客的表揚(yáng)信，信中，廣東南雄黎燦學(xué)校的旅行團(tuán)成員對(duì)在北京“7.21”特大暴雨天氣時(shí)國航地服員工給予他們的熱情幫助表示了誠摯感謝。

　　筆者聯(lián)系了信中提到的國航地服售票崗位姚經(jīng)理，了解到了整個(gè)事情的經(jīng)過：7月21日，北京遭遇六十一年不遇的特大暴雨，致使國航北京航站出現(xiàn)了超過百架次航班取消或延誤，大量的旅客在機(jī)場(chǎng)值機(jī)大廳排長隊(duì)等待客票改簽，給國航地服的生產(chǎn)運(yùn)行和服務(wù)保障工作帶來了巨大壓力。就在當(dāng)天，一個(gè)旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)找到了旅客服務(wù)中心票務(wù)服務(wù)值班的姚經(jīng)理尋求幫助。這是一個(gè)來自廣東南雄黎燦學(xué)校的暑期旅行團(tuán)，一行47人以老人和小學(xué)生居多，他們?cè)境俗本╋w往贛州CA1489航班，但由于雷雨天氣導(dǎo)致航班取消，致使40多人的團(tuán)隊(duì)被困在機(jī)場(chǎng)值機(jī)大廳不知所措。

　　姚經(jīng)理了解情況后，考慮到該旅行團(tuán)成員的比較特殊，迅速通過電腦系統(tǒng)查詢了后續(xù)航班情況，發(fā)現(xiàn)贛州的航班每天只有一班，而且之后幾天的航班都沒有足夠的座位。為確保該旅行團(tuán)能夠盡快、盡早成行，姚經(jīng)理在請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后，同旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，建議將旅行團(tuán)的航班改簽到23日北京飛往廣州的航班，再由廣州坐車回贛州。旅客們高興地接受了這個(gè)好建議。改簽完畢后，柜臺(tái)值班經(jīng)理宋磊和柴景志為該團(tuán)協(xié)助安排了住宿。由于大面積航班延誤，旅客數(shù)量多，機(jī)場(chǎng)附近的賓館房源已經(jīng)非常緊張，但在幾位國航工作人員的耐心聯(lián)系和多方協(xié)調(diào)后，最終為老人和孩子們安排了舒適的房間。在等待賓館班車期間，細(xì)心的地服員工又送去了食物和水，問寒問暖，安慰他們焦急的情緒……在國航工作人員的精心安排和耐心撫慰下，老人和孩子們的心情漸漸平復(fù)下來，與家人報(bào)平安后，愉快地入住了賓館。

　　7月23日，旅行團(tuán)順利辦理乘機(jī)手續(xù)踏上了返鄉(xiāng)的航程。他們?yōu)閲皆诖竺娣e延誤情況下周到的服務(wù)感動(dòng)不已，不遠(yuǎn)千里寄來了文章開頭那熱情洋溢的感謝信。

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