近日，中聯(lián)航涉嫌“甩客”一事掀起了悍然大波，旅客憤慨、民航人訴苦，旅客和民航人相互指責(zé)，律師說法、局方發(fā)言，熱鬧非凡。事情發(fā)生后，我匆匆成文《航空公司“甩”客飛的義務(wù)和權(quán)利論》，指出機長拉下91名旅客飛行是履行正常職責(zé)，機長行為無可挑剔；同時，旅客因不滿賠償而拒絕登機是其權(quán)利的放棄。這一論斷雖受到業(yè)內(nèi)贊同，但估計也有不少業(yè)外的反對之聲。

　　為什么會有業(yè)外的質(zhì)疑，我想主要源于兩個方面：

　　一、我國民航發(fā)展迅速，從高端走向群眾路線，從奢侈出行走向習(xí)以為常的交通方式，然而，客觀上民航運輸量的增加并沒有隨之增進民航理念，比擬地說，即硬軟件發(fā)展不均衡。硬件發(fā)展快，但民眾，廣大旅客的民航理念仍停留在高端、貴族、奢侈的認識上。于是，旅客將航空運輸與其他鐵路、公路、海運等區(qū)別開，才會有對航空運輸?shù)牧闳萑獭⒏咭?，同樣的延誤或者事故發(fā)生在其他運輸方式上，旅客則溫和得多。

　　另外，由于民航認知的缺乏，民航理念的滯后，本來旅客應(yīng)認識到民航特殊性（高科技、高風(fēng)險、靠天吃飯、系統(tǒng)性、安全第一），從而更加理解和寬容民航運輸，結(jié)果卻變成了旅客對民航這個“高端”產(chǎn)物的高享受、嚴要求。這種認知的差距使得航旅糾紛頻頻上演，絕大部分“服務(wù)不到位”、“不尊重旅客”等都可歸結(jié)為航旅認知不一的這個根源性矛盾。

　　二、社會主義法治建設(shè)初見成效，旅客維權(quán)意識增加，然而意識增加并不等于知識的充分、手段的合法。在我國法治建設(shè)進程中，出現(xiàn)不少以違法手段維權(quán)的事件。而民航具有系統(tǒng)性、獨特性、甚至封閉性，加之在整個市場經(jīng)濟進程中，民航屬于后來者，脫胎于計劃經(jīng)濟，脫胎于行政機構(gòu)，民航人長期缺乏市場理念、法治理念，以計劃的方式、以行政命令的方式、以人治的方式去解決糾紛，于是，習(xí)慣就這樣養(yǎng)成了，無論是好習(xí)慣還是壞習(xí)慣。這種習(xí)慣慣了民航人自己也慣了旅客。一旦要改變，要回復(fù)正常的狀態(tài)，這種回復(fù)行為就成了異類。

　　因此，為進一步闡述上文觀點，本文基于法理，尤其是公平正義的法理念和民法的公平、平等原則，并結(jié)合我國《民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》（簡稱《國內(nèi)客規(guī)》）和民航運輸實務(wù)擴展分析旅客未登機的各種情況及法律效果，兼評現(xiàn)行處置方法。

　　旅客未登機可以發(fā)生在航班正點狀態(tài)下和航班延誤狀態(tài)下，兩者有不同。

　　航班正點狀態(tài)下，旅客未登機可以分為以下ABCDE四種情形：

　　A情形——旅客被依法拒載。這主要針對犯罪分子或者依據(jù)《民事訴訟法》被強制執(zhí)行“限高令”（限制被強制執(zhí)行人進行高消費，其中包括不得乘坐飛機）的人。對于這種未能登機旅客的處置，《國內(nèi)客規(guī)》及民航規(guī)章沒有規(guī)定，航空公司的運輸條件中也多未涉及。由于旅客本身乘機的權(quán)利被依法剝奪，自然不存在改簽、轉(zhuǎn)簽的問題，能否退票呢？

　　我認為不應(yīng)予以退票。依據(jù)法理：行為人依法履行義務(wù)或職責(zé)造成違法人客觀損失的，行為人無須承擔(dān)法律責(zé)任——法定義務(wù)或職責(zé)的履行是法定的免責(zé)條件。類似沒收違禁品，對違禁品持有人而言是其客觀損失，但法律不認可此損失也無須賠償。因為持有違禁品的利益是非法利益，法律不保護非法利益。禁止乘機的旅客未登機也不能退票是其客觀損失，但此損失是其違法的法律后果，需自行承受；若航空公司辦理退票，無論退款多少，都會造成違法后果轉(zhuǎn)移或部分轉(zhuǎn)移給航空公司承擔(dān)，讓守法人，或無過錯的人為他人的違法行為買單，這不符合法律的基本精神——行為人應(yīng)為自己的行為負責(zé)。但如果航空公司在售票時即明知旅客無乘機資格，則航空公司有過錯，應(yīng)予以部分退款。

　　B情形——旅客被依約拒載。各航空公司均有其運輸條件，運輸條件作為運輸合同的主要內(nèi)容，規(guī)定雙方的權(quán)利義務(wù)和具體問題的處理。在運輸條件中規(guī)定有拒載的情形，若旅客出現(xiàn)上述情形導(dǎo)致航空公司依據(jù)運輸條件而拒載，則引發(fā)旅客未登機的客觀事件。

　　對于拒載后的處置，也只涉及退票問題?！秶鴥?nèi)客規(guī)》沒有規(guī)定，但部分航空公司運輸條件中予以了規(guī)定。

　　如《國航旅客、行李國內(nèi)運輸總條件》中規(guī)定“被拒絕承運或者被取消座位的任何旅客可以根據(jù)11.3款規(guī)定辦理退票?！卑凑?1.3款規(guī)定，客票無不得退票限制，且不屬于11.2款（取消航班，未能合理地按照航班時刻飛行，未能在目的地點或中途分程地點降停，或者造成旅客錯失已定妥座位的銜接航班規(guī)定范圍）的情形的，如果客票尚未使用，退款額等于已付票價扣除合理的服務(wù)費或退票費之后的余額。

　　《春秋航空旅客、行李國內(nèi)運輸總條件》中“第六條對被拒絕運輸旅客的安排”規(guī)定得更為細致。

　　可見對上述依約拒載，航空公司采取的是給予旅客自愿退票處理。所謂自愿退票是指由于旅客原因造成購票后提出退票要求。非自愿退票是指由于承運人原因、天氣原因、政府原因以及其他不可抗力原因造成旅客購票后提出退票要求。其中，承運人原因一般包括：因機務(wù)維護不善、航班調(diào)配不當(dāng)、商務(wù)或機組失職等航空公司可預(yù)見可克服且可避免的原因。

　　一般而言，自愿退票因?qū)儆诼每妥陨碓?，因?a href=http://www.52tianxi.com/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司要收取退票費或根據(jù)艙位等級、退票時間扣除合理費用后退款，而非自愿退票則屬于非旅客原因?qū)е碌耐似?，不受時間限制予以全額退款。

　　個人認為，若航空公司的運輸條件明確約定拒絕運輸?shù)那樾?，并?jīng)民航局審查備案，且運輸合同訂立時充分告知旅客，拒絕運輸?shù)那樾我约疤幹梅椒ㄒ呀?jīng)構(gòu)成運輸合同的內(nèi)容，那么航空公司也可以不予以退票。畢竟先違約的是旅客，也即是說過錯方是旅客。不予退票也符合由行為人承擔(dān)自己過錯行為后果的法理。如果退票，實際上造成了航空公司的損失——一方面為維護航空運輸秩序或者法律規(guī)定而拒載，另一方面卻退票退款，降低了上座率，減少了收入。等于說“我守法我守約但我卻損失了”！這種正義卻不經(jīng)濟的行為長久會如何呢？

　　當(dāng)然，需要注意的是，由于運輸條件的格式化，拒絕運輸及其處置對旅客主要權(quán)利的排除或限制，航空公司責(zé)任的免除，司法認定時會涉及該條款有無效力問題，因此，運輸條件的使用應(yīng)尤為注意充分告知。

　　C情形——旅客拒絕登機（棄權(quán)）。即，旅客以書面或口頭的形式明示或者以明確的行為放棄自己乘機的權(quán)利，免除航空公司履行運輸?shù)牧x務(wù)。航空運輸合同關(guān)系是雙務(wù)合同，旅客和航空公司互負債權(quán)債務(wù)。旅客的權(quán)利是要求航空公司安全及時運輸其到約定地點；對應(yīng)的航空公司的安全及時運輸義務(wù)；旅客的義務(wù)是遵守法律規(guī)定（如持有合法證件、經(jīng)過安全檢查、遵守乘機法律規(guī)范等法定義務(wù)）以及支付票款，對應(yīng)是航空公司的收取票款的權(quán)利。依據(jù)法理，權(quán)利可以放棄。因此，旅客無論何種原因，可以明示放棄乘機的權(quán)利，對應(yīng)地即是免除航空公司運輸?shù)牧x務(wù)。因此，對于此種情形，不存在改簽的問題，更無須航空公司退票。因為，依據(jù)《合同法》第91條規(guī)定，債權(quán)人免除債務(wù)人債務(wù)的，合同權(quán)利義務(wù)終止。

　　注意，權(quán)利的放棄必須明示，實踐中最好以權(quán)利放棄書確定或者經(jīng)過合理時間，旅客無任何退改簽的要求等具體行為明示。此處要區(qū)別于旅客放棄該航班，但不放棄合同權(quán)利——旅客要求退票。此種情形應(yīng)屬于合同解除（約定解除），依據(jù)《國內(nèi)客規(guī)》或者航空公司運輸總條件辦理，一般按自愿退票處理。

　　D情形——誤機。根據(jù)《國內(nèi)客規(guī)》規(guī)定，誤機是指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。AB屬于航空公司主動拒載導(dǎo)致的旅客非自愿地未登機；C屬于旅客明示自愿放棄運輸合同權(quán)利，終結(jié)合同關(guān)系；D則是旅客未放棄運輸合同權(quán)利，但是因非自愿的原因又非被拒載的原因而未能按時乘機，常見的主要是錯過辦理值機的時間或證件不符合要求。對于此種情況，《國內(nèi)客規(guī)》第35條規(guī)定了辦理改乘、退票的處理方法。CD最大的區(qū)別就是旅客對于未上飛機的主觀態(tài)度，前者是積極追求不上機，后者是被動錯失上機機會，因此，法律后果大相徑庭，處理方式也不相同。

　　E情形——漏乘。根據(jù)《國內(nèi)客規(guī)》規(guī)定，“漏乘”指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未搭乘上指定的航班。對此《國內(nèi)客規(guī)》第35條規(guī)定了如果是承運人原因旅客漏乘，承運人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行，旅客要求退票的，按照第23條（非自愿退票）處理；如果是旅客原因造成的漏乘，按照自愿退票處理。D和E的旅客都是非自愿的未登機，其最大的區(qū)別就在于前者是在始發(fā)站未辦妥乘機手續(xù)（未進入旅客名單），后者包括已經(jīng)辦理乘機手機（進入旅客名單）以及在經(jīng)停站未登機兩種情況。兩者在實務(wù)處理中是不同的，E要麻煩的多，涉及減員（載）、清艙。不過，在法律上區(qū)別不大，或者說難以進一步細分主觀的過錯程度，因此，《國內(nèi)客規(guī)》采取一致的處理方法。

　　然而，我疑惑的是，如此的處理實則減損了航空公司的利益，有違公平正義的法理念。

　　關(guān)于公平與正義，這是法學(xué)中極為深奧的詞匯，然而無論怎樣的社會，無論社會怎樣的發(fā)展，公平與正義始終是法的精神所在，始終是評價法律規(guī)范的核心內(nèi)容。何為公平？簡言之，我理解為人得到他或她應(yīng)該得到的。何為正義？即意味著各得其所，對等的回報，公正而平等地處理。

　　其實，法律莫不反映社會發(fā)展需要，莫不反映人心。因此，“人人心中有桿秤”就是公平與正義的通俗表現(xiàn)。這個人，即是一個社會的全體民眾的抽象代表，也是個案中的一般人。用社會的群體來衡量社會規(guī)則的公平與否，用一般人來判斷主觀的過錯程度。而主觀的過錯程度是劃分民事責(zé)任的主要標準。因此，我們不難理解，為什么意外事故采取各方分攤損失（民法上稱公平責(zé)任），而人為事故則由行為人承擔(dān)損害賠償（過錯責(zé)任），通過如此責(zé)任分擔(dān)規(guī)則一則懲處主觀惡意之人，二則可以警醒人們提高主觀上的注意程度，減損事故的發(fā)生，減少社會損失，和諧社會關(guān)系。因此，主觀過錯也應(yīng)成為民航運輸中判斷是非對錯，分配責(zé)任和損失的標準。不過，從現(xiàn)有《國內(nèi)客規(guī)》來看，我認為還是傾向于保護旅客權(quán)益的，至少從上述誤機、漏乘的處理上，旅客即便因為自己過錯（如，未安排好時間錯過辦理乘機手續(xù)；候機時未注意登機廣播，甚至中途擅自離去等）而導(dǎo)致誤機、漏乘，也可以獲得退改簽。雖然，旅客為此也有相應(yīng)費用付出，但此部分費用是其過錯的結(jié)果，此部分費用并不完全彌補航空公司的損失。因為，一旦旅客誤機、漏乘而退票，該已定妥的座位很難在彼時銷售了，這就造成定座損耗；如果旅客改簽、轉(zhuǎn)簽，即便支付艙位變更費用，但此時航空公司是用兩個航班的兩個座位為一個旅客服務(wù)，減損了一個座位的經(jīng)濟收益。算算這個經(jīng)濟賬，我們能談得上公平么。

　　航班延誤狀態(tài)下，也會出現(xiàn)旅客未登機情況，其具體情況也可以如上分為ABCDF五種。不過，由于延誤屬于航空公司違約在先，因此，在旅客未登機定性及處理上仍有不同。

　　當(dāng)航班延誤時，旅客未登機，AB和DE情形如同航班正點時的AB情形，不累述。只不過要強調(diào)的是，延誤發(fā)生后旅客在候機時往往有懈怠，當(dāng)無確切登機時間時，旅客更容易分散注意力；或者通知的登機時間幾經(jīng)改變，甚至提前，導(dǎo)致旅客漏乘情況更易發(fā)生。因此，在延誤狀態(tài)下，航空公司應(yīng)提高特情服務(wù)意識，加強通知和告知，避免漏乘的發(fā)生。

　　延誤時，最易發(fā)生的，也是備受爭議的就是拒乘的問題。實務(wù)中，旅客往往以拒絕登機為條件索要賠償或其他說法，其行為可能會成為D誤機或者E漏乘，也可能會成為F旅客免除航空公司繼續(xù)履行的違約責(zé)任（棄權(quán)）。航班延誤屬于違約行為，依據(jù)《合同法》第107條航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。依據(jù)《民用航空法》第126條，《國內(nèi)客規(guī)》第19條、第23條，第57條至第60條等規(guī)定，民航運輸中的采取補救措施是指改簽、轉(zhuǎn)簽、退票等以補救延誤損失，繼續(xù)履行是指安排后續(xù)航班或者延誤后盡快繼續(xù)飛行，支付違約金一般體現(xiàn)為航空公司運輸條件或服務(wù)承諾中的對延誤的補償或賠償；賠償損失表現(xiàn)為航空公司賠償因延誤導(dǎo)致的旅客食宿費用、通訊費用等直接費用的損失。DE與F（棄權(quán)）兩者的區(qū)別就在于旅客未登機的主觀態(tài)度。誤機或者漏乘是旅客過失未登機，如未按時辦理乘機手續(xù)或者未聽到廣播而錯過登機；棄權(quán)則是旅客明確告知航空公司，不再乘坐航班。目前，《國內(nèi)客規(guī)》的誤機和漏乘是針對航班正點時的處理。如果單從“誤機”或“漏乘”的定義表述看，其描述的是旅客未登機的客觀狀態(tài)，并未涉及旅客主觀意思，那么延誤后旅客未登機也可以屬于誤機或者漏乘的情況。中聯(lián)航拉下的91名旅客的處理應(yīng)該就是比照漏乘的情況來處理。

　　中聯(lián)航這種處理符合《國內(nèi)客規(guī)》，也充分維護了旅客的權(quán)益，但若從嚴謹?shù)姆山嵌瓤?，是否合適呢？如果旅客因為不滿意賠償而拒絕登機，實際上是明示拒絕的話，可以定性為放棄乘機的權(quán)利。航空公司可以不予退改簽。不過，由于航班延誤在先，或者說違約在先，其通知旅客登機并飛行的行為并非運輸合同履行而是違約責(zé)任的承擔(dān)，因此，旅客拒乘的性質(zhì)不同于航班正點下C：在航班正點狀態(tài)下旅客免除的是運輸合同義務(wù)，直接發(fā)生終止合同權(quán)利義務(wù)的效果，而延誤狀態(tài)下，旅客拒乘確切地說是放棄要求航空公司承擔(dān)繼續(xù)履行的違約責(zé)任，但不影響旅客要求航空公司承擔(dān)延誤的違約金給付或損失賠償責(zé)任。但是，由于是旅客自動放棄乘機，因此，放棄乘機的損失（不能退票的客票損失）不能包括在延誤損失中。既然，旅客都明示免除了航空公司繼續(xù)履行的違約責(zé)任，那么航空公司可以不退、不改簽的。

　　注意的是，由于權(quán)利的放棄需要明示，因此，同上文論述一樣，要適用棄權(quán)規(guī)則必須完善法律程序。如航空公司出示的權(quán)利告知書，地服取得旅客的棄權(quán)書等，否則只能視為漏乘。實務(wù)中，棄權(quán)書取得比較難操作，可以想象繁重的工作量，旅客的拒絕甚至引發(fā)更大糾紛的可能。

　　然而，任何改革都必須有人推進，嚴謹?shù)某绦蚣仁桥e證的需要也起到提醒、示警的作用。當(dāng)面對一紙棄權(quán)告知書，當(dāng)要鄭重簽下自己的名字，相信很多旅客會多一份冷靜和理性，克制自己（這讓我聯(lián)想到日航處理機上擾亂行為的方式：一個告知書便可讓絕大多數(shù)行為人停止擾亂行為）。或許首次的出現(xiàn)會引發(fā)暴雨般的抨擊，不過，抨擊也帶來了思考；再次的出現(xiàn)，依舊會有指責(zé)，但是理性的聲音會慢慢出現(xiàn)；一次又一次的出現(xiàn)，一方面航空公司在不斷改進，另一方面旅客在反思，在認知……于是，習(xí)慣就在這樣一次次重復(fù)中養(yǎng)成了。

　　當(dāng)我們都習(xí)慣了如此的處理，正如有網(wǎng)友評論美國處理的那樣：“連續(xù)廣播三次，不上就關(guān)門走人”，那么何來“甩客”之說，何來機長的壓力，何來旅客的憤怒，只有普及了民航認知，提升了法治理念（包括對法律的信仰，對權(quán)利的尊重，誠信履約的契約精神……），民航強國才能真正形成。

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