航企處理航班延誤并不難。首先要及時與旅客溝通，做到信息透明；其次要有真誠的態(tài)度，為旅客提供力所能及的幫助

　　4月10日至13日期間，上海浦東國際機場和廣州白云國際機場先后發(fā)生了因延誤時間過長，乘客集體沖上飛機跑道抗議的事件，引發(fā)廣泛熱議。誰知沒過多久，記者也遭遇了航班延誤的窩心事。

　　4月18日，記者乘坐SC4655航班，從青島飛北京，航班時刻表顯示17點出發(fā)，18點10分到。實際飛機推遲40分鐘起飛，馬上就要在北京降落了，機上廣播又突然通知說因流量控制需備降天津。19點左右，飛機降落在天津濱海國際機場。

　　接著，有乘客從電話中獲知：在我們后面起飛的一架東航班機卻在北京降落了。多位乘客就備降原因和還需等候多久等問題詢問乘務(wù)員，沒有獲得任何說法。很多乘客需要轉(zhuǎn)機，大家都在議論：“要是等候時間久的話，把我們送到火車站，再買張動車票就行了，或者找個大巴送我們?nèi)ケ本┮部梢浴！?/P>

　　在飛機上等了半個多小時后，機上廣播終于通知說：“隨身攜帶行李的乘客可坐擺渡車到柜臺解決，托運行李的乘客請繼續(xù)在座位等候?！?/P>

　　好在記者的行李是隨身攜帶的，折騰半天下了飛機，去找山航柜臺，此時已是20點20分了。誰知問了保安后才得知山航在天津機場沒有柜臺，由國航代管。找到國航柜臺，國航的人卻說他們沒收到通知，不知如何處理。

　　又等了半個多小時，國航柜臺的人讓我們重新過安檢，說值班經(jīng)理在里面，找值班經(jīng)理才能解決。只得又過安檢，此時已過21點。由于最后一班回北京的動車是22點多的，從機場到火車站還需1小時，一些乘客耗不起先走了。

　　找到國航值班經(jīng)理柜臺，柜臺的人和山航聯(lián)系后告訴我們：是由于天氣原因航班延誤，乘客自己下飛機要求自行解決的，所以山航不予任何賠償，也不提供任何解決辦法。這不是睜眼說瞎話嗎？有乘客要求開張延誤證明做出差報銷之用，也被拒絕。

　　快到22點時，那些托運了行李的乘客才被拉到了候機大廳。兩個小時的維權(quán)結(jié)果是：山航答應(yīng)每人賠償30元。連打車去火車站的錢都不夠，而且這時也趕不上回京的動車了。乘客中有好幾位外國人，也沒有工作人員跟他們解釋原因。

　　這樣又耗了近兩個小時，沒有任何結(jié)果。這時，國航的飛機因天氣原因都取消了，派了大巴送旅客去北京。而山航的4655航班說還沒取消，所以不給派車送。要走只給30元，要留起飛遙遙無期，而天津也開始下雨了。

　　23時50分左右，記者好不容易擠上國航開往北京的大巴，到北京已是第二天凌晨1點多。記者離開時，山航4655航班還剩了四五十個人在天津機場不知怎么辦。另外，那30元的賠償記者也并沒有拿到。

　　微博上，有多位乘客在控訴山航。有網(wǎng)友表示：“折騰10個小時后終于到達(dá)北京。山航的應(yīng)急能力太糟糕了?！?/P>

　　據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的“2011年航空服務(wù)消費者調(diào)查報告”顯示，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，同時有近半消費者對航班延誤后的服務(wù)不滿意。

　　連環(huán)上演的攔飛機事件，讓輿論關(guān)注到中國航空領(lǐng)域中“一直都存在卻從未被解決”的痼疾。乘客采取攔機當(dāng)然是過激或者違法行為，但是，我們更應(yīng)尋找背后的原因。

　　有網(wǎng)友表示：“航空公司及地面服務(wù)人員的服務(wù)做得并不盡如人意?！?/P>

　　以浦東機場事件為例，眾所周知，“極端天氣”導(dǎo)致的航班延誤甚至取消屬于不可抗力，航空公司是免責(zé)的。倘若工作能夠“以人為本”，體恤乘客的焦慮，做好安撫工作，“該解釋就解釋，該道歉就道歉”，相信絕大多數(shù)乘客都不會“無理取鬧”。只可惜，在那個滂沱的雨夜，深航ZH9817航班上的乘客，始終沒能等來一杯熱茶或是一句噓寒問暖?！安宦劜粏枴敝圃炝恕搬樇鈱溍ⅰ钡拿?，也成了沖突爆發(fā)的“幕后推手”。

　　該如何避免旅客出現(xiàn)過度維權(quán)現(xiàn)象？不少業(yè)內(nèi)專家都表示，及時向旅客告知航空動態(tài)信息，可能是最好的做法。

　　芬蘭航空在華曾出現(xiàn)過一次因意外事件導(dǎo)致航班零件受損的情況，航班延誤了近20小時。但該公司客服人員在第一時間就用手機短信的形式，向旅客通知了延誤狀況，并給他們提供了住宿和餐飲。結(jié)果，所有旅客都很理解、配合，沒有一個人做出過激舉動。

　　春季雷雨天氣頻發(fā)，航空延誤是常有的事。作為航企來說，應(yīng)及時通過機場廣播、手機短信、官方微博等形式，向旅客公布信息。如果航班決定取消，應(yīng)主動為旅客辦理改簽、退票事宜，把服務(wù)做在前面。

　　其實，航企處理航班延誤并不難。首先要及時與旅客溝通，做到信息透明；其次要有真誠的態(tài)度，為旅客提供力所能及的幫助。如此，相信絕大多數(shù)乘客是通情達(dá)理的，攔飛機事件便不會再上演。

　　（《工人日報》）