民航資源網2012年4月22日消息：“晶心軒”班組是首都機場商貿公司眾多的優(yōu)秀班組之一，主要負責2號航站樓國內施華洛世奇店的服務和銷售。8名班組成員全部通過競聘產生，平均年齡26歲，全部為大專以上學歷，均是具有一定銷售經驗及較高綜合素質的業(yè)務骨干。作為公司經營型班組，雖然只運營了短短2年，但在經營業(yè)績、服務創(chuàng)新等方面均做出了突出的成績。

充分發(fā)揮班組長核心作用

　　班組長是班組建設的領頭人，班組長的好壞直接關系到班組建設的成效。商貿公司充分認識到這一點，自“晶心軒”班組成立之時就為其配備了得力的干將。“晶心軒”班組首任班組長具備多年品牌經營、管理經驗，為班組奠定了良好的文化基礎。目前，“晶心軒”首任班組長已通過競聘成為公司的基層管理人員?，F任班組長于2011年7月通過競聘產生，也是多次獲得優(yōu)秀員工稱號的青年先進典型。

　　在班組成立之初，班組長因地制宜的在8平米后庫墻面上制作了4塊展板，將銷售技巧、當月日銷售曲線圖、上月銷售經營分析、上月各類暢銷品圖片、品牌陳列原則、班組建設課題研討項目《周大筆銷售技巧經驗分享》等進行公示，讓組員在學習中實踐、在實踐中學習，為此后銷售業(yè)績的不斷攀升打下了基礎。

　　直到今天，“晶心軒”班組組建之初班組長為每位員工寫的一封信依然懸掛在班組后庫的展板上，這封信一直激勵著組員們從容面對困難與挑戰(zhàn)，傳承著“晶心軒”班組多年積淀的班組文化，即使偶有組員因工作原因流動，班組文化始終影響著“晶心軒”的每一個人。

完善管理提高工作效率

　　班組組建之初，面對5000余件貴重商品，如何做好商品交接、如何更快、更準確的取貨、如何更高效的盤點等，均是擺在班組成員面前的難題。為此，“晶心軒”實施項目制管理，將每個難題確定為一個項目，明確每個項目的負責人和協助人。班組每個成員均投入到解決工作難題中，既是項目負責人，也是其他項目的協助人，組員積極性得到充分調動，難題也得以一一解決。在此基礎上，“晶心軒”班組進一步優(yōu)化了《班次交接記錄單》制度，實現了商品、柜臺鑰匙、印章、發(fā)票、衛(wèi)生、商品陳列等一系列情況在雙班人員相互檢查、相互約束下的交接，有效避免了錯漏情況發(fā)生。在班組長的帶領下，組員們創(chuàng)新思維、集思廣益，采取了多種方式提高工作效率：取貨速度從1分多鐘縮短到30秒內，點賬速度由40分鐘縮短到15分鐘，月盤點時間由通宵縮短到3個小時。

追求效益大步前行

　　有了較高的工作效率作保障，“晶心軒”的銷售成績也一路拔高。自開業(yè)至今，“晶心軒”累計完成銷售額3200萬元，單日最高銷售13萬元，月均銷售達到130萬元，單月銷售額多次進入全國110家代理商店鋪前十位；單筆交易最高金額7.5萬元，2011年3月中旬，店面周平均單筆金額（VPT）在全國代理商店鋪中排名第一，驕人的成績更是帶動了班組全體成員的銷售士氣。

　　2011年，“晶心軒”主動請纓成為商貿公司第一批“阿米巴”試點，讓每一位成員全面參與到班組的經營管理中來。班組長與組員集思廣益，確定了將全面細化管理實現降本增效、持續(xù)調整創(chuàng)新實現效益提高、強化服務改進實現顧客滿意、激發(fā)員工潛能實現人人參與等四項重點經營計劃，通過全員參與使每位員工都能知曉人工成本與貨品利潤值分析、平效測算、單柜出庫率、營銷成本與收益核算等專業(yè)知識，進一步提升工作水平，不斷引導班組在各方面工作再創(chuàng)新高。

延伸服務帶來更多收獲

　　“晶心軒”成員通過不斷對各類數據和旅客消費特點的分析，逐漸摸索到了目標客戶的特點和消費規(guī)律。憑借多年的銷售和品牌管理經驗，班組新增了交易結束后的五確認，即與顧客確認商品質量、確認特殊（貴重）商品退換貨要求、確認維修服務、確認保養(yǎng)常識、確認質保內容等，為顧客提供高質量的服務。

　　除店面日常臺帳外，班組成員特意增加了品牌方來訪記錄、大筆交易統計、消費顧客男女性別記錄、消費顧客目的地記錄等；充分利用公司短信平臺，不定期向老顧客傳遞各類促銷和折扣信息。日積月累的點滴付出，“晶心軒”已逐漸培育起一批忠實的客戶。曾經有一名忠實客戶，在“晶心軒”所在施華洛世奇店周年店慶時特意選擇了2號航站樓的航班，并購買了多件商品。

　　在商貿公司服務承諾的基礎上，“晶心軒”還根據自身特點推出多項特色服務。如為免費擦拭首飾、提供品牌店鋪信息、提供電話預定及免費送貨服務等，旅客好評不斷。開業(yè)至今，班組成員累計完成30余筆因增值服務帶來的店外銷售，累計金額達5萬余元，且從未發(fā)生差錯。

　　過去的兩年，“晶心軒”班組以驕人的經營業(yè)績、優(yōu)質的服務水平贏得了旅客的好評。今后，“晶心軒”將在繼續(xù)抓好各項工作的同時，不斷提升員工的業(yè)務素質，為旅客提供更為完善的服務，繼續(xù)為首都機場發(fā)展做出積極貢獻。

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