何謂“購物門”?因某乘客發(fā)微博并配圖@某航投訴引發(fā)的某航員工和乘客的“大討論”，圖中某航乘務(wù)員手提購物袋出現(xiàn)在乘客排隊(duì)的首爾某登機(jī)門，故稱“購物門”。筆者認(rèn)為：“購物門”不應(yīng)只是停留在當(dāng)下民航員工和乘客的“口水仗”的爭執(zhí)層面，而需要以此為契機(jī)，深入發(fā)掘民航員工和乘客的各自事件背后的真實(shí)訴求，促進(jìn)相關(guān)各方積極、客觀、理性的思考促進(jìn)民航行業(yè)發(fā)展之“良策”，方是正解。

“購物門”之乘客說

2015年元月21日14點(diǎn)29分，重慶網(wǎng)友“@亞歷克斯李李”在其個(gè)人微博發(fā)布配圖投訴稱“到了登機(jī)時(shí)間讓所有旅客都排隊(duì)不能登機(jī)，工作人員解釋說機(jī)組人員沒到齊。登機(jī)時(shí)間過了五分鐘，這時(shí)看見這位空姐大包小包面帶微笑的跑過來!”。當(dāng)晚21時(shí)許，“@亞歷克斯李李”再度就此事發(fā)布長微博，稱“自己下飛機(jī)取行李時(shí)就被航班乘務(wù)長攔住解釋”。在表達(dá)對(duì)工作在春運(yùn)一線的民航工作人員感謝的同時(shí)，他強(qiáng)調(diào)，這件事只是一個(gè)“文明乘客對(duì)航空公司有位(違)職業(yè)規(guī)范操作的如實(shí)反映。”

“購物門”之員工說

民航員工說得太多，筆者選取了民航資源網(wǎng)上一則比較有代表性的評(píng)論。飛友“OliviaYan”說：“或許乘務(wù)員的行為不對(duì)，利用工作之余去購買免稅品，預(yù)想的應(yīng)該是不在影響工作的情況下吧。只是超了五分鐘也希望不要重懲。誰沒在工作中偷點(diǎn)懶出點(diǎn)錯(cuò)耍點(diǎn)小聰明呢?只是耽擱了五分鐘時(shí)間況且落地還是正點(diǎn)的不是嗎?旅客這樣大張旗鼓的在網(wǎng)上宣傳各種投訴何必呢?沒必要把工作人員逼到絕境吧?”

“購物門”之專家說

筆者所在的行業(yè)媒體群對(duì)“購物門”討論熱烈，在此選取民航資源網(wǎng)某位作者的評(píng)論：“購物門事件風(fēng)云又起，面對(duì)組員們的憤怒與不平，我是無語的，因?yàn)槲倚睦锴宄嘿徫锟战氵^錯(cuò)，機(jī)組管理的缺失是事實(shí)存在的，無容爭辯。我更多思考的是為什么組員們乃至那么多乘務(wù)員會(huì)對(duì)這起有圖有真相的事情群起而激憤，借機(jī)發(fā)泄對(duì)這個(gè)職業(yè)的種種不滿。服務(wù)發(fā)自于內(nèi)心，才能是最好的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)的提供者滿腹委屈，滿腔怒火時(shí)，還談什么服務(wù)呢?”

“購物門”之筆者說

“購物門”的發(fā)生看似偶然，實(shí)則必然，這是我國民航運(yùn)輸量快速發(fā)展和行業(yè)核心價(jià)值觀缺失這對(duì)客觀和主觀、物質(zhì)和精神的現(xiàn)實(shí)矛盾的外在表象和集中釋放。“購物門”的癥結(jié)不在乘客，這是某位民航乘客用某種現(xiàn)代手段對(duì)某位民航員工的某種違背職業(yè)規(guī)范操作的如實(shí)反映。“購物門”的癥結(jié)也不完全在除涉事人員外的其他民航員工，這是某些民航員工借此機(jī)會(huì)在為他們現(xiàn)在或未來的某些違規(guī)行為找理由開脫而已，人之常情。“購物門”的癥結(jié)著實(shí)在民航人文內(nèi)涵缺失，在我國民航發(fā)展過多的看重了物質(zhì)文明建設(shè)而輕視了精神文明建設(shè)，在越來越多的民航員工缺少了對(duì)其所從事行業(yè)的認(rèn)同感、使命感和自豪感。人文內(nèi)涵缺失的現(xiàn)象不只民航如此，其他行業(yè)如此，整個(gè)社會(huì)亦如此。

如何補(bǔ)上民航人文內(nèi)涵缺失的短板?首先我們要正視一個(gè)現(xiàn)象：當(dāng)航司要求員工遵章守紀(jì)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客各種需求甚至以不惜讓員工逆來順受時(shí)，是否有人考慮過這些85后、90后員工的內(nèi)心感受嗎?考慮過民航員工的人格訴求嗎?當(dāng)航司要求員工不只代表自己，更要代表公司甚至國家時(shí)，是否有人考慮過誰來代表員工呢?考慮過他們所服務(wù)的公司和乘客給予過他們最起碼的尊重、理解呢?航司要求、乘客需求、員工行為越發(fā)頻繁的在某些時(shí)候成為了不可調(diào)和的“死結(jié)”。正是基于此判斷，筆者認(rèn)為：補(bǔ)上民航人文內(nèi)涵缺失的短板不能只使用呆板的宣傳說教，還必須依靠旨在關(guān)注民航一線員工權(quán)益保障的行動(dòng)。

“購物門”表面上是某旅客公開投訴某航某員工的小事兒，深層次是我國航司普遍存在的勞資矛盾的“大事兒”。如何改善以航司為代表的在民航領(lǐng)域長期存在的公司和員工的緊繃關(guān)系?提升民航工會(huì)在一線員工維權(quán)幫助和職業(yè)心理輔導(dǎo)的積極作用或許是好辦法。民航一線員工的基本權(quán)益應(yīng)該得到保護(hù)，特別是在發(fā)生旅客行為過激侵害到民航員工權(quán)益時(shí)，民航工會(huì)應(yīng)該承擔(dān)起其應(yīng)有的責(zé)任為員工維權(quán)，監(jiān)督和協(xié)調(diào)民航企業(yè)依法依規(guī)保護(hù)員工正當(dāng)權(quán)益。在短時(shí)間內(nèi)不能改變?nèi)鐣?huì)對(duì)民航服務(wù)固有觀念的背景下，民航工會(huì)應(yīng)督促民航企業(yè)關(guān)注和加強(qiáng)一線員工心理輔導(dǎo)工作，只告訴員工要做什么，還不如告訴他們?yōu)槭裁催@么做，應(yīng)開導(dǎo)員工深入理解民航工作的意義，教會(huì)他們?nèi)绾翁幚砀鞣N事件的能力，如何調(diào)節(jié)心理去應(yīng)對(duì)各種事件的挑戰(zhàn)，要關(guān)心員工，留住員工。

最后，回到“購物門”事件本身，涉事員工需要依法依規(guī)對(duì)其給乘客和公司帶來的影響負(fù)責(zé)，至少應(yīng)誠摯地向航班全體乘客、所在機(jī)組和公司道歉并愿意接受公司的處罰。涉事某航應(yīng)向社會(huì)公開此投訴的處理過程和結(jié)果，問題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)搞明白，責(zé)任來自哪個(gè)部門弄清楚。民航主管部門應(yīng)從行業(yè)良性發(fā)展的高度主動(dòng)介入，全面提升我國民航人文內(nèi)涵。作為一名民航人，我在此僅代表我自己向因民航服務(wù)問題給重慶網(wǎng)友@亞歷克斯李李及該航班全體乘客帶來的不便深表歉意。我還想在此提議：每一名民航從業(yè)者是不是都應(yīng)該冷靜地想一想，你、你的職業(yè)、你的職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系。期待打開“購物門”后，出現(xiàn)在眼前的是我國民航的和諧發(fā)展。