氣喘吁吁趕到機(jī)場，辦理登機(jī)手續(xù)的截柜時(shí)間還未錯(cuò)過，卻被告知航班已滿無法登機(jī)，盛怒、爭執(zhí)、無奈……這是不少旅客“被超售”的沮喪經(jīng)歷。隨著國內(nèi)航班平均客座率升至80%甚至85%，機(jī)票超售引發(fā)的旅客投訴也節(jié)節(jié)攀升。

　　記者昨（12）日獲悉，繼敦促航空公司盡快向旅客公布航班超售服務(wù)條款之后，民航部門又發(fā)布通知，要求各航空公司嚴(yán)控超售行為，避免因此加劇與旅客的服務(wù)爭端。截至目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家公司發(fā)布超售服務(wù)條款，現(xiàn)金補(bǔ)償最高不超過經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)，但包括國航、南航、東航在內(nèi)的多數(shù)航空公司并未在網(wǎng)站上向旅客公開超售處理細(xì)則。

　　機(jī)票超售在國際上非常普遍，是航空公司降低座位虛耗、提高收益率的重要銷售策略。即便訂座信息顯示航班一個(gè)空座沒有，但臨起飛總有旅客誤點(diǎn)，或者行程變化提前改簽其他航空公司的航班。機(jī)票緊俏的同時(shí)座位可能被浪費(fèi)，航空公司為降低損失往往多賣幾張票，如130個(gè)座位的航班，賣出134張機(jī)票。如果起飛時(shí)真有旅客擠不上飛機(jī)，航空公司會(huì)給予相應(yīng)補(bǔ)償。

　　“并非所有航班都能超售。”四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，簡稱“川航”）相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，航空公司一般只會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上進(jìn)行適當(dāng)超售，超售比例的把握各有差異，要根據(jù)不同航線訂座的歷史數(shù)據(jù)來確定。目前，川航主要選擇航班密度大的航線超售，而獨(dú)飛航班、每天最后一個(gè)航班、春運(yùn)高峰期都不能超售。

　　雖然票賣得比航班座位數(shù)多出幾張，但旅客行程的調(diào)整，往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上，真正無法登機(jī)的情況很少。川航方面提供的數(shù)據(jù)顯示，今年暑運(yùn)期間，川航成都出港航班實(shí)際發(fā)生超售的補(bǔ)償人數(shù)僅占預(yù)超人數(shù)的4.6%。

　　“可能候補(bǔ)下趟航班只需要等半個(gè)小時(shí)，還能有300元補(bǔ)償，旅客比較容易接受。”川航地服人員透露，超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)明確后，跟旅客溝通起來相對容易，有利于化解矛盾。

　　相對于中小型航空公司，國內(nèi)航空市場占有率最高的三大航空公司，對公布超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并不積極，這與前幾年對待航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度如出一轍。“各個(gè)機(jī)場、每趟航班的情況千差萬別，旅客訴求也有很大差異，還是現(xiàn)場靈活處理更好操作?！币晃幻窈劫Y深從業(yè)人員透露。

　　早在2007年，民航局就開始引導(dǎo)航空公司規(guī)范航班超售的后續(xù)服務(wù)。去年溫州工商局開出5000元超售罰單后，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心要求航空公司專門制定航班超售服務(wù)條款，并以適當(dāng)方式向旅客公布，但公布時(shí)間、采用什么方式公布、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)都沒有強(qiáng)制性規(guī)定。

　　今年2月份以來，川航、深航、春秋航空、海航、山東航空5家航空公司相繼在網(wǎng)站發(fā)布了關(guān)于航班超售致旅客的公開信，內(nèi)容包括超售后的處置流程和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。奧凱航空1月份也在網(wǎng)站上發(fā)布了航班超售公開信，但對補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)只字未提。

　　經(jīng)常出差的孫女士認(rèn)為，航空公司降低座位虛耗的超售行為可以理解，但現(xiàn)在商務(wù)旅客對正點(diǎn)出行要求越來越高，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并不能讓他們滿意?！耙惶顺?個(gè)、10個(gè)的，老有人上不了飛機(jī)，不起糾紛才怪?！彼ㄗh，航班超售的比例一定要合理控制，民航部門可以設(shè)定一個(gè)上限。

　　記者了解到，目前國內(nèi)航空公司的超售比例基本上是一趟航班不超過5張。一些民航地區(qū)管理局今年還組織了超售專項(xiàng)檢查，調(diào)研出臺(tái)規(guī)范性管理措施的可能性。

　　由于通常沒有旅客自愿放棄座位，國內(nèi)航空公司只能拒絕部分持票旅客登機(jī)，基本原則是按照票面價(jià)格由高到低的順序安排，同等艙位則先到的旅客優(yōu)先登機(jī)。因此，旅客要避免被超售，最好早點(diǎn)抵達(dá)機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)，或者出發(fā)前提前網(wǎng)上值機(jī)打印登機(jī)牌。

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奧凱暫停非自愿超售

　　“我們已經(jīng)基本不做超售了，只要訂座系統(tǒng)顯示還有票，就肯定有座?！庇浾咦蛱熘码妸W凱航空有限公司（Okay Airways Company Limited，簡稱“奧凱航空”）客服熱線，工作人員明確表示，除非旅客急于出行，向航空公司提出申請，奧凱才會(huì)賣出一張超售機(jī)票，因?yàn)橥耆栽福簿筒粫?huì)有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　奧凱執(zhí)行副總裁劉捷音坦承，一些旅客素質(zhì)不高，對補(bǔ)償提出過分要求，處理起來非常頭疼?！叭绻鬯奈鍙垯C(jī)票，除了直接補(bǔ)現(xiàn)金或補(bǔ)機(jī)票，當(dāng)天走不了還要負(fù)擔(dān)全部食宿費(fèi)用，往往得不償失。”他透露，這是奧凱航空暫停非自愿超售的主要原因。另一方面，多數(shù)國內(nèi)航線航班密度小，超售旅客往往需要等很長時(shí)間才能坐上后續(xù)航班，甚至當(dāng)天都走不了，這對旅客出行影響太大，因此機(jī)票超售這一國際慣例在國內(nèi)操作起來難度很大。

　　對于超售補(bǔ)償問題，劉捷音認(rèn)為，需要根據(jù)旅客的具體情況靈活把握，奧凱暫停非自愿超售以前，都是授權(quán)駐機(jī)場的經(jīng)理現(xiàn)場處理，沒有嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)設(shè)定一個(gè)補(bǔ)償?shù)淖罡呱舷蕖?/P>

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超售補(bǔ)償最低200元

　　不管是否發(fā)布超售服務(wù)條款，國內(nèi)各航空公司對超售處理的基本原則并無差異：當(dāng)航班出現(xiàn)超售時(shí)，將首先尋找自愿放棄座位的旅客，并給予旅客一定補(bǔ)償；當(dāng)沒有足夠的旅客自愿放棄座位時(shí)，根據(jù)規(guī)定的優(yōu)先登機(jī)原則拒絕部分旅客登機(jī)，對被拒絕登機(jī)的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定補(bǔ)償。

　　根據(jù)5家航空公司公布的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，超售旅客的現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)有一定差異。春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，簡稱“春秋航空”）規(guī)定所有超售旅客均補(bǔ)償200元，其他4家航空公司的補(bǔ)償金額則從200元或300元起步，根據(jù)后續(xù)航班等待時(shí)間的長短，補(bǔ)償金額最高不超過經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)。

　　山東航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，簡稱“山航”）規(guī)定，超售旅客如果不接受現(xiàn)金補(bǔ)償，可以選擇同航程的一張免票補(bǔ)償。超售現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為：后續(xù)航班時(shí)刻和原定航班時(shí)刻差距4小時(shí)以內(nèi)的，補(bǔ)償所持機(jī)票票面價(jià)格的30%；時(shí)刻差距在4至8小時(shí)以內(nèi)的，補(bǔ)償所持機(jī)票票面價(jià)格的50%；時(shí)刻差距在8小時(shí)以上的，補(bǔ)償所持機(jī)票票面價(jià)格的80%。以上補(bǔ)償金額如果低于人民幣200元，按照200元人民幣進(jìn)行補(bǔ)償。

　　四川航空的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為：后續(xù)航班的等待時(shí)間在2小時(shí)以內(nèi)，補(bǔ)償該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)的20%或300元，兩者取其高者；等待時(shí)間在2至4小時(shí)，補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)的30%或500元；等待時(shí)間在4至8小時(shí)，補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)的50%或800元；等待時(shí)間8小時(shí)以上及次日成行的旅客，川航將安排食宿，標(biāo)準(zhǔn)與不正常航班服務(wù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)一致，并向旅客補(bǔ)償同一航線1年期有效的免票1張（限定旅客本人使用），或最高補(bǔ)償該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)的100%。

　　深航、海航則規(guī)定，如果后續(xù)航班與原定航班間隔在4小時(shí)以內(nèi)，給予旅客所持機(jī)票票面價(jià)格30%的補(bǔ)償；相差4小時(shí)以上8小時(shí)以內(nèi)，給予票面價(jià)格60%的補(bǔ)償；8小時(shí)以上給予票面價(jià)格100%的補(bǔ)償。補(bǔ)償金額低于200元時(shí)，按照200元的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償。