用微笑傳遞真情——記東航河北空中乘務(wù)蔡莉

　　民航資源網(wǎng)2012年6月12日消息：“服務(wù)明星”、“杰出青年”、“股份公司最佳員工”、“集團(tuán)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“2011年‘感動(dòng)?xùn)|航’年度人物”……在眾多榮譽(yù)的裝點(diǎn)下，蔡莉顯得淡定自若，無(wú)欲無(wú)求。

　　蔡莉，是中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）河北分公司客艙服務(wù)一分部的高級(jí)經(jīng)理，也是一名任勞任怨，恪盡職守的優(yōu)秀乘務(wù)長(zhǎng)。在旅客眼中，她是東航服務(wù)品牌的代表；在家人眼中，她是賢惠能干的妻子；在乘務(wù)員眼中，她是嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的乘務(wù)長(zhǎng)；在朋友眼中，她是一位可以交心的知己。

　　1998年，一次偶然的機(jī)會(huì)，使剛出校門(mén)的蔡莉出現(xiàn)在了東航的招聘現(xiàn)場(chǎng)。蔡莉從層層的面試選拔中脫穎而出，成為了一名令人羨慕的空中乘務(wù)員。對(duì)于一個(gè)剛從學(xué)校畢業(yè)的女孩來(lái)說(shuō)，蔡莉眼中的“空姐”，是美麗與神秘的化身，每天身著筆挺的制服，手拉飛行箱，往返于世界各地，翱翔于藍(lán)天與白云之間?？稍趰徢芭嘤?xùn)的第一節(jié)課上，老師在蔡莉那美麗的藍(lán)天夢(mèng)上澆了一盆冷水，告訴了她：“真正的空姐，就是頭頂光環(huán)的服務(wù)員”。這句話(huà)讓當(dāng)時(shí)的蔡莉，有些失落和不解。但在后來(lái)的13年飛行生涯中，她逐漸體會(huì)到老師那句話(huà)的真正含義。轉(zhuǎn)變思想，調(diào)整心態(tài)，從不斷學(xué)習(xí)中提升自我，從總結(jié)經(jīng)驗(yàn)中超越自我，在有限的航程中，讓旅客感受到服務(wù)的無(wú)限，是她一直信守的服務(wù)理念。蔡莉以低調(diào)的處事原則、飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)和踏實(shí)的工作表現(xiàn)，感染和帶動(dòng)著身邊的每一個(gè)人，收獲了無(wú)數(shù)的掌聲與喝彩。

　　雖然得到了認(rèn)可，也飽嘗了豐收的果實(shí)。蔡莉卻依然時(shí)刻告誡自己：榮譽(yù)只屬于過(guò)去，一切從零開(kāi)始，以更高的起點(diǎn)向更遠(yuǎn)的目標(biāo)前進(jìn)！在每天的飛行中，幾乎都有對(duì)她服務(wù)的肯定和感動(dòng)瞬間的累積，都有她服務(wù)過(guò)旅客滿(mǎn)意的笑容和難忘的美好回憶。她的真誠(chéng)，她的細(xì)心，她的一絲不茍，時(shí)刻伴隨著旅客度過(guò)一個(gè)個(gè)美好的瞬間和一段段精彩的航程……

　　今年的4月1日，蔡莉帶班執(zhí)行的MU5321航班，由于機(jī)械故障原因，旅客在機(jī)上等待了3個(gè)多小時(shí)，依然沒(méi)有起飛時(shí)間。在等待期間，旅客態(tài)度逐漸煩躁起來(lái)，一位17人的團(tuán)體旅客代表告訴蔡莉，自己是大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)研員，要求公司給予相應(yīng)賠償，否則將在媒體上曝光。蔡莉以扎實(shí)的服務(wù)功底和熟練的溝通技巧，耐心地傾聽(tīng)旅客的抱怨，真誠(chéng)地解答旅客的各種刁鉆問(wèn)題，以緩解旅客的不滿(mǎn)情緒。待旅客稍作平息后，她請(qǐng)機(jī)長(zhǎng)提前聯(lián)系到達(dá)站的東航代辦人員，以確保在飛機(jī)落地后，有專(zhuān)人第一時(shí)間出現(xiàn)在機(jī)艙門(mén)口為旅客解決問(wèn)題，使旅客看到一個(gè)訓(xùn)練有素、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的東航團(tuán)隊(duì)。

　　5月7日，MU5663航班，由于機(jī)械故障飛機(jī)返航，所有旅客在機(jī)上等待。在2個(gè)半小時(shí)的漫長(zhǎng)等待中，蔡莉積極為頭等艙的金卡旅客鄭先生聯(lián)系廈門(mén)轉(zhuǎn)機(jī)的相關(guān)事宜，使旅客能夠順利轉(zhuǎn)機(jī)。在旅客下機(jī)后的清艙過(guò)程中，蔡莉發(fā)現(xiàn)急著轉(zhuǎn)機(jī)的鄭先生，將外套遺忘在飛機(jī)上。蔡莉又再一次積極聯(lián)系地面人員，做好交接，并叮囑地面人員一定抓緊時(shí)間，確保旅客能在轉(zhuǎn)機(jī)的航班上拿到自己的外套。雖然將外套交給了地面人員，但蔡莉仍舊擔(dān)心鄭先生是否能夠及時(shí)收到外套。于是，她開(kāi)始查找旅客信息，并以短信的方式，確認(rèn)旅客是否收到外套。短信發(fā)出后，旅客是這樣回復(fù)的：“已抵武夷山，衣服收到，勿念。再次感謝你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你是東航的品牌”。簡(jiǎn)短的一句話(huà)，卻讓蔡莉的心暖暖的，她將一如繼往的默默付出自己的真誠(chéng)……

　　“一只獨(dú)木不是春，百花齊放春滿(mǎn)園?！辈汤蛏钪嬲嵘?wù)品質(zhì)，只靠自身的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。她認(rèn)真鉆研，積極探索，不斷尋求新的管理模式，提高全員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力。蔡莉結(jié)合分部人員組成結(jié)構(gòu)，將以往的四個(gè)號(hào)位統(tǒng)一召開(kāi)例會(huì)的“大鍋菜”模式，改為分艙位、分號(hào)位的“精細(xì)小炒”的開(kāi)會(huì)模式，即普通艙例會(huì)、頭等艙例會(huì)、乘務(wù)長(zhǎng)例會(huì)。這種變革在管理上更加突出重點(diǎn)，使會(huì)議更加有針對(duì)性。同時(shí)，人員規(guī)模的縮小，也大大提高了會(huì)議學(xué)習(xí)的效果。盡管工作量增加了近3倍，但看到成果，蔡莉認(rèn)為她的付出是值得的。蔡莉都認(rèn)真查看每月的乘務(wù)員績(jī)效考核排名情況，記錄分部人員名次，從而了解每位乘務(wù)員的工作近況。通過(guò)前后對(duì)比，查找排名浮動(dòng)較大的人員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解情況，幫助其分析、總結(jié)工作落后的原因。同時(shí)，蔡莉根據(jù)分部人員的不同特長(zhǎng)，分別組建了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)小組、通訊報(bào)道小組、后勤管理小組、黨團(tuán)活動(dòng)小組，讓集體中的每一成員都能有施展的空間，充分發(fā)揮所長(zhǎng)，挖掘其更大的潛能。

　　13年的歷練，讓蔡莉越來(lái)越自信、越來(lái)越成熟，越來(lái)越熱愛(ài)這份工作。蔡莉時(shí)刻秉承“以客為尊，傾心服務(wù)”的理念，用她發(fā)自?xún)?nèi)心的善意和對(duì)旅客的尊重及關(guān)心，來(lái)詮釋她心中神圣、美好的職業(yè)操守。用青春詮釋服務(wù)，用微笑傳遞真情，真誠(chéng)付出，將安全服務(wù)進(jìn)行到底。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)東方航空股份有限公司河北分公司）