CA985航班16:40北京起飛前往舊金山。

18:40，主任乘務(wù)長(zhǎng)接到報(bào)告，稱客艙中有部分洗手間馬桶出現(xiàn)故障，21:30，處于停止工作狀態(tài)的洗手間越來(lái)越多，部分污物溢出。

事態(tài)緊急：僅12個(gè)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還有將近6個(gè)小時(shí)的航程，面臨256名旅客的內(nèi)急需求，突發(fā)故障帶來(lái)的后果對(duì)旅客的影響不言而喻。

主任乘務(wù)長(zhǎng)馬上將該故障情況詳細(xì)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，并立即召集區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)到位開(kāi)會(huì)，對(duì)事態(tài)的嚴(yán)重性和存在的危機(jī)性做評(píng)估。乘務(wù)長(zhǎng)們商討后一致決定：所有乘務(wù)員全程中止輪休，全員到位，聽(tīng)從統(tǒng)一安排;所有區(qū)域洗手間派專人專職來(lái)負(fù)責(zé)管理，落實(shí)“一客一提示，一客一清潔”的要求;在洗手間醒目位置放置自制的旅客使用提示卡;為避免進(jìn)一步堵塞，將所有洗手間內(nèi)擦手厚紙取出，兩艙洗漱籃中的毛巾取出。全面開(kāi)放頭等艙洗手間，以減輕其他區(qū)域壓力;上艙要重點(diǎn)保障機(jī)組的正常使用;抽調(diào)兩名頭等艙乘務(wù)員直接加入普通艙服務(wù)，填補(bǔ)因管理洗手間造成的號(hào)位空缺;做好旅客的溝通工作，避免焦躁情緒出現(xiàn)，維護(hù)客艙正常的工作秩序，確?？团摪踩?由主任乘務(wù)長(zhǎng)負(fù)責(zé)全面信息的匯總及協(xié)調(diào)，保持和駕駛艙的聯(lián)系。

所有人員按計(jì)劃有條不紊地分頭做好自己的工作，同時(shí)將區(qū)域情況及時(shí)溝通協(xié)調(diào)。宋陽(yáng)，上艙的乘務(wù)長(zhǎng)，在得知故障信息的第一時(shí)間就出謀劃策，常麗，肖燕雯，普通艙的兩位年輕乘務(wù)長(zhǎng)，沉著冷靜，將區(qū)域管理和服務(wù)旅客有效結(jié)合起來(lái);柏曉渝，本次航班最年長(zhǎng)的“大姐”，充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)豐富，善于溝通的優(yōu)勢(shì);常琬瓊，文靜秀麗的外表下埋藏著一顆樸實(shí)的心，在與外籍客人溝通不暢時(shí)毫無(wú)怨言地清理著她們丟棄在馬桶內(nèi)的廢紙，耐心地向她們解釋;梁晨，程春曉，始終保持著微笑，體現(xiàn)著服務(wù)的本質(zhì);李奇娜，克服病痛堅(jiān)持工作;還有徐雅葳，這個(gè)瘦弱的四川女孩，主動(dòng)承擔(dān)了清理普通艙后部洗手間馬桶內(nèi)污物的工作，她帶上手套，用容器將污物一點(diǎn)一點(diǎn)掏出來(lái)，然后再將干凈的塑料垃圾袋套好，以供旅客應(yīng)急小解使用，面對(duì)客人復(fù)雜而欽佩的目光，她微笑著坦然一次又一次推開(kāi)那扇門……

23:30，客人們大部分已經(jīng)醒來(lái)走動(dòng)，在普通艙開(kāi)始供餐之前，主任乘務(wù)長(zhǎng)代表機(jī)組向全體客人通報(bào)故障信息、采取的措施告知旅客并致歉。廣播之后，客艙里有人在詢問(wèn)，有人在走動(dòng)，有人在看書(shū)，但是沒(méi)有人群在憤怒指責(zé)，也沒(méi)有喧嘩投訴，大部分客人們都出奇的鎮(zhèn)定。慢慢地，有人在擔(dān)心乘務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有休息能不能熬得住.....還有人在說(shuō)：一會(huì)兒少喝點(diǎn)兒飲料，別讓乘務(wù)員那么累....還有人說(shuō)：我們和你們一起堅(jiān)持..... 突如其來(lái)的困難緊緊將乘務(wù)組和236位客人連系在一起。

飛機(jī)于03:40平安抵達(dá)舊金山。落地時(shí)，主任乘務(wù)長(zhǎng)再次代表全體機(jī)組成員對(duì)所有旅客的理解和支持表示最誠(chéng)摯感謝!

11個(gè)小時(shí)30分鐘的飛行結(jié)束了，旅客告別時(shí)，或雙手合十，回報(bào)以善意，或微笑，致謝，道一聲辛苦，其實(shí)他們?cè)缫呀?jīng)心意相通，當(dāng)乘務(wù)員用真誠(chéng)微笑著說(shuō)出感謝與再見(jiàn)時(shí)，盡管累了，困了，眼睛熬紅了，可是此時(shí)此刻，那份欣慰，那份自豪，一切，已盡在不言……