2012年英國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間9月9日晚，歷時(shí)11天的第十三屆殘奧會(huì)，伴隨著酷玩樂隊(duì)激情的歌聲在“倫敦碗”圓滿落幕。中國(guó)殘奧健兒戴著95枚金牌，共231枚獎(jiǎng)牌，連續(xù)三次占據(jù)金牌榜首位的優(yōu)異成績(jī)，搭乘中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）CA0852航班，踏上了他們的榮歸之途。我作為客艙服務(wù)部的一名乘務(wù)員，有幸參與了這次不平凡的飛行——接殘奧健兒回家。

　　為了圓滿的完成此次的飛行任務(wù)，我部選派了具有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員，針對(duì)中國(guó)殘奧代表團(tuán)特點(diǎn)，制定專門的服務(wù)預(yù)案，確保為代表團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)。

　　航前準(zhǔn)備期間，帶領(lǐng)我們執(zhí)行此次航班的主任乘務(wù)長(zhǎng)徐平，憑借她多年的專機(jī)飛行經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)分析殘奧代表團(tuán)的人員情況，根據(jù)運(yùn)動(dòng)員的殘疾部位提出針對(duì)性的安全服務(wù)要求；并帶領(lǐng)全組乘務(wù)員學(xué)習(xí)殘疾人的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀。

    地面直接準(zhǔn)備階段，乘務(wù)長(zhǎng)徐平更是督促各區(qū)域乘務(wù)員做好供應(yīng)品和餐食的接收清點(diǎn)和檢查工作，以確保所有餐食的安全，衛(wèi)生。地面準(zhǔn)備就緒，殘奧代表團(tuán)的39位輪椅運(yùn)動(dòng)員在機(jī)場(chǎng)志愿者的陪同下首先開始登機(jī)，受客艙布局的限制，這39位坐輪椅的運(yùn)動(dòng)員只能逐一的被志愿者先由他們自己的輪椅移動(dòng)到相對(duì)窄小的機(jī)上輪椅中，然后由志愿者拖送至指定的座位旁，再由機(jī)上輪椅挪動(dòng)到固定的座位內(nèi)。在此期間，全體客艙乘務(wù)員自覺的在登機(jī)口守候，每一個(gè)乘務(wù)員協(xié)助志愿者將運(yùn)動(dòng)員挪動(dòng)位置，并主動(dòng)提拿旅客的大件行李送至座位上方的行李架，待每一位輪椅運(yùn)動(dòng)員入座，所有物品安放穩(wěn)妥后又回到登機(jī)口協(xié)助下一位輪椅客人。當(dāng)這39位輪椅運(yùn)動(dòng)員全部登機(jī)后，全體乘務(wù)員又回到各自的區(qū)域，面帶微笑的迎接其他殘疾運(yùn)動(dòng)員登機(jī)，而此時(shí)，每一位乘務(wù)員的額頭都已冒出細(xì)密的汗珠。

　　登機(jī)工作還未結(jié)束，乘務(wù)員有的引導(dǎo)盲人運(yùn)動(dòng)員就坐；有的協(xié)助運(yùn)動(dòng)員安放枴杖；有的幫助沒有上肢的運(yùn)動(dòng)員安放行李并為他們系好安全帶？整個(gè)登機(jī)過(guò)程持續(xù)了約一個(gè)小時(shí)，當(dāng)所有旅客全部登機(jī)結(jié)束，乘務(wù)員們?cè)缫呀?jīng)汗流浹背。在經(jīng)過(guò)了兩個(gè)小時(shí)的地面準(zhǔn)備和運(yùn)動(dòng)員登機(jī)后，CA0852航班終于在當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午14:45由倫敦的蓋特維克機(jī)場(chǎng)起飛。

    飛機(jī)進(jìn)入平飛狀態(tài)，客艙的餐飲服務(wù)拉開了序幕，乘務(wù)員小心謹(jǐn)慎地拉動(dòng)餐飲車進(jìn)入客艙開始為殘奧健兒提供服務(wù)。仔細(xì)地詢問(wèn)，耐心地傾聽，入微地觀察成為針對(duì)每一位殘疾運(yùn)動(dòng)員的基本服務(wù)流程。例如盲人運(yùn)動(dòng)員，我們要將水杯放置在他們的手中；餐食擺放的位置要詳細(xì)告知，熱飲熱食更要仔細(xì)強(qiáng)調(diào)提醒，以免燙傷；上肢殘疾的運(yùn)動(dòng)員，我們要詢問(wèn)他是否將杯子放在桌板上，提供餐食時(shí)也要詢問(wèn)是否需要為其打開餐食和餐具的包裝，以及確認(rèn)餐食是否需要重新擺放位置方便他們拿?。空麄€(gè)供餐過(guò)程中，考慮到運(yùn)動(dòng)員的用餐量較大，廚房乘務(wù)員將增配的5箱方便面拿出，在廚房沏泡好，并一個(gè)一個(gè)的用托盤搭配紙巾送至需要的運(yùn)動(dòng)員身邊，富余的餐食也全部擺放在托盤中一次一次的添加。當(dāng)收滿餐盤的餐車?yán)氐綇N房，客艙乘務(wù)員又推著機(jī)上輪椅返回客艙幫助需要使用輪椅去洗手間的運(yùn)動(dòng)員，并在教練和陪同人員的指引下配合協(xié)助殘疾運(yùn)動(dòng)員使用洗手間，整個(gè)客艙里都是忙碌著的乘務(wù)員的身影。

　　而此時(shí)的殘奧健兒們，都還沉浸在榮歸的興奮中，他們有的向乘務(wù)員詢問(wèn)免稅品信息，有的和乘務(wù)員講述他們的比賽經(jīng)歷，有的互相攙扶在客艙中行走。銷售免稅品期間，客艙中的氣氛更是達(dá)到了高潮，為了避免客艙失控，頭等和公務(wù)的乘務(wù)員也合理分工，輪流到普通艙進(jìn)行客艙服務(wù)和巡視。

    直至落地前兩個(gè)半小時(shí)，所有的乘務(wù)員都一直在客艙中各自的區(qū)域工作著。二餐提供時(shí)，乘務(wù)員依然微笑體貼的為每一位運(yùn)動(dòng)員服務(wù)，盡力滿足他們的要求。落地前，乘務(wù)長(zhǎng)徐平通過(guò)和殘奧代表團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)溝通，得知落地后殘奧代表團(tuán)的運(yùn)動(dòng)健兒要按順序依次下飛機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)又對(duì)各區(qū)域乘務(wù)員再次落實(shí)下客過(guò)程中的引導(dǎo)和監(jiān)控工作。

　　經(jīng)過(guò)了9個(gè)小時(shí)40分鐘的長(zhǎng)途飛行，飛機(jī)平穩(wěn)的降落在北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。乘務(wù)員廣播告知所有客人下機(jī)的順序，并囑咐最后下機(jī)的輪椅運(yùn)動(dòng)員在座位上耐心等候。飛機(jī)停穩(wěn)，艙門開啟，地服人員熱烈的歡迎陸續(xù)下機(jī)的運(yùn)動(dòng)員健兒，我們的乘務(wù)員也在客艙為最后的輪椅運(yùn)動(dòng)員拿取行李，準(zhǔn)備幫助他們下機(jī)，又是和上機(jī)一樣的過(guò)程，乘務(wù)員一次又一次的將輪椅送至艙門口，一句又一句的和運(yùn)動(dòng)員說(shuō)著再見，一遍又一遍的聽著運(yùn)動(dòng)員對(duì)我們的感謝。直到最后一位殘疾運(yùn)動(dòng)員坐上輪椅，乘務(wù)員將輪椅的腳板放下，將運(yùn)動(dòng)員的雙腳平穩(wěn)的放在腳板上，看著地服人員將他推上廊橋，道聲：“再見！”，乘坐CA0852航班的共268名殘奧代表團(tuán)成員全部順利回國(guó)。

　　國(guó)際殘奧委會(huì)主席克雷文在閉幕式致辭中說(shuō)：“這是一屆簡(jiǎn)單而神奇的殘奧會(huì)，是一屆獨(dú)一無(wú)二的殘奧會(huì)。”今天的飛行也同樣是一次神奇，獨(dú)一無(wú)二的空中之旅。中國(guó)殘奧代表團(tuán)最終選擇國(guó)航來(lái)承運(yùn)，對(duì)于國(guó)航來(lái)講，不僅是一份信任，更是一份責(zé)任。在9個(gè)多小時(shí)的飛行中，我們每個(gè)乘務(wù)員都陪伴在殘奧健兒的身邊，我們不覺得辛苦，不覺的疲憊，因?yàn)槲覀儠r(shí)刻能感受到的他們的快樂，他們的樂觀，他們的激情。我們也用我們自己的金牌服務(wù)為與殘奧健兒同行的神圣之旅畫上了圓滿的句號(hào)。