前言：

　　臺風(fēng)“韋森特”于7月21日晚上九點(diǎn)升級為熱帶風(fēng)暴，受其外圍天氣影響，深圳也開始出現(xiàn)強(qiáng)雷暴， 23日晚在深圳附近海域登陸。7月24日，深圳機(jī)場航班流控十分嚴(yán)重，導(dǎo)致航班大面積延誤，深圳分公司先后啟動(dòng)大面積航班延誤藍(lán)色預(yù)警和黃色預(yù)警。深圳分公司共計(jì)14架飛機(jī)取消后續(xù)航班任務(wù)，取消進(jìn)出港航班32個(gè)……韋森特臺風(fēng)的影響超出了人們的想象，給前場運(yùn)行帶來航班正常運(yùn)行的工作中，積極行動(dòng)，果斷處置，通力合作，特別是地面服務(wù)保證部的員工頂住了大面積延誤帶來體力透支和精神上的壓力。在韋森特襲擊深圳的過程中，沒有發(fā)生惡劣的群體事件，旅客們得到妥善處理。

各單位密切配合，共同抗擊迎臺風(fēng)

　　此次臺風(fēng)來襲，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）深圳分公司積極優(yōu)化航班，提前決定取消哪些航班，提前通知旅客，減少旅客在機(jī)場的滯留。公司重新修訂了大面積延誤預(yù)案，使預(yù)案更加科學(xué)，實(shí)用性更強(qiáng)。一線單位領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場，科學(xué)決斷，壓力逐層分解，將處理航延的關(guān)口前移。

　　7月23日進(jìn)港取消20個(gè)航班，出港取消12個(gè)航班。意味著20架飛機(jī)沒有回來，24日會(huì)有大量的航班延誤，大批旅客滯留機(jī)場。24日一大早，地面服務(wù)保障部丁經(jīng)理便出現(xiàn)在值機(jī)柜臺，果斷宣布飛機(jī)不在本場的先不辦理值機(jī)手續(xù)，但一定要做好旅客解釋和信息傳遞工作。這不僅節(jié)省了旅客安排酒店的成本，而且避免大量旅客聚集在隔離區(qū)內(nèi)而引發(fā)群體事件。

　　下午16:00，運(yùn)行指揮部現(xiàn)場運(yùn)行管理室經(jīng)請示公司值班領(lǐng)導(dǎo)，啟動(dòng)大面積航班延誤黃色預(yù)警。預(yù)警信息發(fā)布后，地服部值班領(lǐng)導(dǎo)陳英姿、副經(jīng)理周新及時(shí)趕至現(xiàn)場運(yùn)行管理室協(xié)調(diào)相關(guān)航班旅客事宜；貨站經(jīng)理韓戰(zhàn)軍親自到現(xiàn)場管理室了解相關(guān)航班動(dòng)態(tài)，督促航班的裝貨情況，使前場運(yùn)行的航班按時(shí)按點(diǎn)關(guān)閉貨艙門，有效的提高了在不正常情況下航班的保障；市場部經(jīng)理金鑫也電話了解前場運(yùn)行情況，指示市場部與現(xiàn)場運(yùn)行管理室密切配和，做好補(bǔ)班和正班航班的安排，使后續(xù)航班調(diào)整合理適當(dāng)。地面服務(wù)保障部在候機(jī)樓放置信息版，增派了流動(dòng)問詢和人工廣播，讓旅客一進(jìn)機(jī)場便知道航班的信息，極大的滿足了旅客的知情權(quán)，為旅客安排后面的行程做好準(zhǔn)備。

機(jī)組超時(shí)，深圳巧安排

　　7月23日，由于流量控制嚴(yán)重，各個(gè)航班機(jī)組值勤時(shí)間在等待中消耗殆盡，飛機(jī)資源、機(jī)組資源嚴(yán)重緊張。運(yùn)行指揮部現(xiàn)場運(yùn)行管理室與地面服務(wù)部和市場銷售部積極協(xié)調(diào)，在旅客可以合并、簽轉(zhuǎn)的前提下，取消深圳公司當(dāng)天的CZ3797/8、CZ3189/90、CZ3587/8、CZ3365、CZ3575、CZ3279、CZ3589等航班。同時(shí)與三亞公司協(xié)調(diào)，借用三亞公司在深圳空閑的B6588/A320飛機(jī)執(zhí)行CZ3455/6航班。機(jī)組運(yùn)行協(xié)調(diào)室也積極與廣州SOC排班室、深圳公司飛行部和飛行員協(xié)調(diào)，調(diào)配機(jī)組資源，將航班任務(wù)已取消的機(jī)組和備份機(jī)組全部用到后續(xù)航班上。CZ3453/4陳志強(qiáng)機(jī)組、CZ3455程朝暉機(jī)組不得不按加強(qiáng)組計(jì)算值勤期，才勉強(qiáng)執(zhí)行完航班任務(wù)；深圳公司當(dāng)日最后一個(gè)適航的機(jī)長周秀成同志也于21:00進(jìn)場執(zhí)行22:10起飛的航班。

　　在深圳公司各單位的共同努力下，24日最后一個(gè)深圳公司出港航班CZ3955于25日01:05起飛，南航公司最后一個(gè)在深圳出港航班于25日03:25起飛。沒有引起旅客的群體性事件，較好的保障了旅客權(quán)益，也為后續(xù)航班盡快的恢復(fù)正常運(yùn)行提供了保障。

不平凡的一天12個(gè)小時(shí)

　　7月22日CZ3668深圳——貴陽航班，計(jì)劃起飛時(shí)間19:15，由于本場天氣及流控， 21點(diǎn)才通知登機(jī)，由于流控嚴(yán)重飛機(jī)遲遲不能起飛，23日凌晨由于機(jī)組于超時(shí)航班取消，安排旅客到賓館休息，次日13:00補(bǔ)班。聽到這個(gè)消息，旅客群情激昂，不僅圍攻、辱罵、推搡工作人員，而且有50余人霸占航空器，任憑怎么勸說就是不肯下飛機(jī)。特服的馬浩田、鐘華才及張慶茂、鄧主任等人不厭其煩的對旅客進(jìn)行勸說，但是旅客就是“不領(lǐng)情”，深圳7月的天氣炎熱難忍，他們把一箱箱礦泉水、方便面、八寶粥搬到飛機(jī)上，送到他們手中，用熱情的服務(wù)感染旅客們，拉近與旅客的距離。直到次日06:00，另外一個(gè)班組王輝波和地服部吳書記來接班，旅客仍滯留在飛機(jī)上，此時(shí)旅客在飛機(jī)上逗留9個(gè)小時(shí)了。鐘華才用沙啞的聲音和王輝波進(jìn)行了交接，逐一介紹旅客的情況，并告訴旅客在候機(jī)樓內(nèi)為他們準(zhǔn)備好了早餐，旅客要的話可以隨時(shí)送過來。已經(jīng)陪同旅客將近10個(gè)小時(shí)的鐘華才拖著疲憊的身體的離開了現(xiàn)場，吳書記和王輝波則又開始了新一輪的游說。通過他們不懈的努力，動(dòng)之以情曉之以理，終于在09:00將旅客全都勸下了飛機(jī)。他們陪旅客在飛機(jī)上渡過了不平凡的12小時(shí)，這里有辛酸、有委屈、也有理解和包容，下午13:00，該航班補(bǔ)班順利成行。

讓人感動(dòng)的北京人

　　“韋森特”對深圳的影響持續(xù)了4天，而除了臺風(fēng)的影響，北京持續(xù)的強(qiáng)雷雨則是維持了足足十天，從21日直至31日，北京航班由于天氣原因每天都會(huì)有不同程度的延誤。其中21日受北京雷暴天氣影響，當(dāng)日前往北京原本只有7班的正班航班取消了5班，隨后幾天里，北京航班受流控及天氣的影響幾乎天天延誤，尤其是27、28兩天，3153、3189、3191等航班經(jīng)常延誤時(shí)間超過6個(gè)小時(shí)甚至更長時(shí)間，而且期間還要二次上、下客。

　　針對天氣惡劣的情況，地面服務(wù)保障部服務(wù)科專門制定了關(guān)于北京延誤的處理辦法，每天派人搜集關(guān)于北京天氣及深圳天氣的實(shí)時(shí)情況打印出來送到了各個(gè)登機(jī)口并和旅客進(jìn)行解釋工作，看到詳細(xì)的天氣數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)的通報(bào)，北京的旅客們大多數(shù)表示了理解，由于安排及時(shí)處理得當(dāng)，旅客積極配合，很少有人大吵大鬧、圍攻、辱罵工作人員，也沒有出現(xiàn)霸機(jī)、拒乘事件，甚至不少北京旅客在延誤數(shù)小時(shí)登機(jī)時(shí)都會(huì)對登機(jī)口的工作人員道一聲“辛苦了”，這讓我們一線的工作人員的精神上得到了莫大的鼓舞，也為北京人們的素質(zhì)感到感動(dòng)。將心比心，不管多么嚴(yán)重的延誤，工作多么辛苦，只要有了旅客的理解，我們再苦再累也能感覺到快樂。正如一位北京旅客所說“天氣不好怪不得誰，我們聽從安排”。一句簡單的話，卻搭建起了旅客與航空公司之間的橋梁，讓大家站在一起面對困難，我們?yōu)槁每退刭|(zhì)不斷的提高而看到了未來工作的動(dòng)力與希望。

　　后記

　　這次臺風(fēng)造成的航班大面積延誤，候機(jī)樓內(nèi)可謂人山人海，人頭攢動(dòng)堪比火車站。來自五湖四海的旅客操著不同地方的方言在各個(gè)登機(jī)口不停地詢問著航班情況，延誤時(shí)間較久的旅客則不停的煽動(dòng)現(xiàn)場氣氛，現(xiàn)場秩序一度混亂，甚至出現(xiàn)了打砸柜臺公共設(shè)施，當(dāng)眾辱罵工作人員的情況。所有干部親臨現(xiàn)場，一線員工們在各個(gè)登機(jī)口向旅客解釋延誤原因，告知航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間。

　　面對著惡劣天氣頻繁的情況，深圳南航服務(wù)科的一線員工們迎難而上，為旅客竭盡全力的作好服務(wù)工作，也為南航的品牌提升做出了卓越的貢獻(xiàn)。他們有面對著旅客道出的耐心解釋，有遞交登機(jī)牌時(shí)的真誠微笑，有背過旅客流下的委屈淚水。各種各樣的故事發(fā)生在這短短的幾天之間，但是這幾天又顯得那么的漫長。

　　在這場大面積延誤中沒有一名旅客對服務(wù)態(tài)度問題提出過投訴。不少外航改簽過來的旅客都表示，大家都在延誤，拼的就是服務(wù)，我們在南航看到了遠(yuǎn)高于整體的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。

　　工作是勞累的，但是收獲也是豐厚的，一次次的惡劣導(dǎo)致的大面積延誤不斷地考驗(yàn)著我們的一線員工，他們也在這些考驗(yàn)中不斷地成長著。經(jīng)過這次臺風(fēng)的磨練，一線員工們不管是現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)還是應(yīng)對旅客的服務(wù)技巧都得到了顯著的提升，也獲得了許多旅客的好評。

　　（作者單位：中國南方航空股份有限公司深圳分公司黨委工作部）