圖：地服員工快速進場，積極保障備降航班，并得到要客的書面表揚　攝影：趙蓓

　　民航資源網(wǎng)2012年6月22日消息：2012年6月19日，盛夏的濟南，氣溫達到36攝氏度。送走了一天的出港航班，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東地服部濟南客運分部的姑娘、小伙們，回到公寓，有的人在沖涼，洗去一天的疲憊；有的人在清洗被汗水濕透無數(shù)次的白襯衣……

　　突然，晚上8點36分，對講機中傳來簽派員急促的聲音：“簽派通報，由于北京航路雷雨，南昌飛往北京的MU5175航班，計劃20點45分備降濟南……”隨后的幾分鐘，簽派員又通報了另外兩架備降航班的落地時間。

　　通報就是命令。余萍班組12分鐘后全部到達保障現(xiàn)場。

　　這之前，候機樓正在值電話班的崔巖同志，已經(jīng)查詢出備降航班上的要客信息，并準備好三個航班的備降登機牌，為后續(xù)“部隊”的工作節(jié)省了大量的準備時間。

　　服務人員帶上過站牌迅速組織車輛安排旅客下機。

　　值機員將旅客名單、座位布局圖打印整理，以備重新登機時，能快速找到未出現(xiàn)旅客姓名及確認有無托運行李等信息……

　　遠機位登機口，MU5175南昌飛往北京的航班，130名旅客于21點20全部下機，VIP及隨從兩名。隨后，MU5179寧波飛往北京的航班，136名旅客于21點40全部下機，VIP及隨從八名。

　　地服部值班趙蓓經(jīng)理與公司總值班劉寶軍經(jīng)理親自來到貴賓室向要客做解釋工作。服務明星李兆鵬，從下機到登機，全程為要客提供優(yōu)質(zhì)服務。東航人憑借精準、精致、精細、熱忱的服務，得到了要客的表揚并欣然題詞，勉勵東航……

　　地服部成寶華副經(jīng)理和客運分部的韓曉靖經(jīng)理，在得到公司啟動“大面積不正常航班三級預案”的通報后，以最短的時間從市區(qū)趕到機場，與地服員工們一起奮斗在戰(zhàn)地的最前沿。領導的到來也鼓舞了大家的士氣，我們一起將航班保障得更加出色。

　　由于濟南至北京的地面交通相對快捷，多數(shù)旅客紛紛提出，與其毫無目的的等待，不如自己去包租車輛。考慮到托運行李的翻艙查找有一定的難度，還有夜間地面運輸?shù)囊欢L險性，地服員工苦口婆心，耐心勸導旅客。安全至上，夏季的雷雨來得快，說不定去得也快。旅客們被員工的真誠與細心所打動，極力配合現(xiàn)場的安撫解釋工作。

　　付出就會有回報。好消息很快傳來：21點56分，北京航路天氣好轉(zhuǎn)，重新登機。登機口一片忙而不亂的景象，既要核對旅客的航班信息，防止錯上飛機，又要及時、隨時廣播登機信息，防止旅客走遠而耽誤航班的重新起飛。由于平時的訓練有素，大家分工明確，各司其責。260多名旅客認真服從現(xiàn)場服務人員的安排，有序登機。當最后一名旅客登上擺渡車，時針指向22點40分。一場緊鑼密鼓的“備降保衛(wèi)戰(zhàn)”完美收官。

　　服務現(xiàn)場的快速反應及處置能力，來自于平時工作的嚴謹與演練。面對即將到來的航班生產(chǎn)旺季及多發(fā)雷雨季節(jié)，地服部多次組織業(yè)務培訓活動。在培訓教員張智勇的指導下，大家針對備降航班可能出現(xiàn)的各種情況進行了頭腦風暴、模擬演練。所以，我們才能夠在不正常航班發(fā)生時動作迅速、分工明確、配合默契、處置合理……

　　（作者單位：中國東方航空股份有限公司山東分公司地面服務部）