民航資源網(wǎng)2012年5月16日消息：近日，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）上海分公司售票處對(duì)全員開(kāi)展一次服務(wù)規(guī)范復(fù)訓(xùn)。嘉里、虹橋、浦東分別結(jié)合各售票處自身特點(diǎn)，精心策劃了復(fù)訓(xùn)方案，一改以往枯燥的授課式復(fù)訓(xùn)，注重員工的主觀能動(dòng)性、復(fù)訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)效性，真正使服務(wù)規(guī)范的復(fù)訓(xùn)起到良好的效果。

　　嘉里中心售票處此次復(fù)訓(xùn)的主要內(nèi)容為“十大服務(wù)亮點(diǎn)”及“收款人員服務(wù)規(guī)范”，針對(duì)引導(dǎo)崗位、售票崗位和收銀崗位的不同特點(diǎn)，突出站立服務(wù)、微笑服務(wù)、引導(dǎo)規(guī)范、雙手遞接、指示標(biāo)準(zhǔn)、唱票服務(wù)以及微笑致謝幾項(xiàng)重點(diǎn)，通過(guò)拍攝服務(wù)照片、組織討論、現(xiàn)場(chǎng)演練的方式，讓每位員工看到自己服務(wù)中的不足之處，通過(guò)交流和演練相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，起到效果。虹橋機(jī)場(chǎng)售票處充分利用班組會(huì)，由主管和領(lǐng)班組織全員針對(duì)“收銀服務(wù)規(guī)范”、“特殊服務(wù)規(guī)范”、“十大服務(wù)亮點(diǎn)動(dòng)作演練”三大內(nèi)容展開(kāi)，以理論為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)踐演練加深印象，切實(shí)讓每位員工將各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范銘記在心。浦東機(jī)場(chǎng)售票處采取角色互換以查代講方式，三組員工在主管和領(lǐng)班的帶領(lǐng)下作為檢查員對(duì)其他組按照新版服務(wù)規(guī)范檢查單的要求進(jìn)行檢查，將遠(yuǎn)處觀察整體服務(wù)狀態(tài)和近距離觀察柜臺(tái)員工為旅客服務(wù)全過(guò)程相結(jié)合，綜合給出評(píng)分，并由領(lǐng)班匯總打分情況和服務(wù)現(xiàn)狀描述得出檢查報(bào)告，最后根據(jù)檢查單扣分項(xiàng)和檢查報(bào)告對(duì)每組存在的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)，通過(guò)這一新穎的復(fù)訓(xùn)方式，使得員工在換位觀察中找到了差距和有待提高的方面。

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