圖：國航“以客為尊”，打造個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。

　　民航資源網(wǎng)2012年5月9日消息：今天，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）在北京國航萬麗酒店舉辦了以“享所想 自從容”為主題的發(fā)布會(huì)，推出國航小秘書短信平臺及登機(jī)口候補(bǔ)兩大個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，旨在為旅客打造更加便利、自在的旅程。中國國際航空股份有限公司總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)、北京首都國航機(jī)場股份有限公司服務(wù)總監(jiān)郝玲、中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司副總經(jīng)理朱曉星、中國國際航空股份有限公司商務(wù)委員會(huì)主任時(shí)增奇等領(lǐng)導(dǎo)出席了此次發(fā)布會(huì)。

　　國航總經(jīng)濟(jì)師許建強(qiáng)表示：“國航把2012年服務(wù)工作的主題鎖定為提升國際競爭實(shí)力，進(jìn)一步提高主動(dòng)服務(wù)意識，以旅客需求和旅客體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)打造一流的服務(wù)產(chǎn)品，通過個(gè)性化的服務(wù)使旅客能夠真正享受到從容自在的出行體驗(yàn)?！?/P>

國航小秘書短信平臺服務(wù)——自在旅程從輕動(dòng)指尖開始

　　隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，人們的生活習(xí)慣也在發(fā)生悄然的變化。越來越多的人喜歡通過手機(jī)上網(wǎng)、游戲、購物、訂餐、看視頻等，享受著移動(dòng)互聯(lián)所帶來的便捷與高效。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心預(yù)計(jì)，2013年中國的手機(jī)網(wǎng)民數(shù)將達(dá)到7.2億，隨時(shí)隨地享受方便快捷的服務(wù)正在成為手機(jī)用戶的追求和習(xí)慣。在這樣的大背景下，國航應(yīng)時(shí)而動(dòng)推出95583國航小秘書短信平臺服務(wù)，該服務(wù)主要包括兩大部分：互動(dòng)短信服務(wù)和主動(dòng)推送短信服務(wù)。

　　國航小秘書所提供的互動(dòng)短信服務(wù)已具有包括航班時(shí)刻查詢、購票服務(wù)、機(jī)票驗(yàn)真、航班動(dòng)態(tài)、訂座或辦理乘機(jī)登記手續(xù)、城市天氣、登機(jī)口查詢和知音服務(wù)九大功能，其中知音服務(wù)中又包括會(huì)員快速注冊、電子知音卡下載、里程兌換機(jī)票標(biāo)準(zhǔn)查詢（提供國航、山航、深航、西藏航兌換機(jī)票的標(biāo)準(zhǔn)里程查詢）和會(huì)員級別查詢五種服務(wù)。

　　除了互動(dòng)短信服務(wù)之外，國航小秘書還將向訂票記錄內(nèi)留下手機(jī)聯(lián)系方式的旅客主動(dòng)推送國航的服務(wù)信息，包括在直銷渠道訂票的出票及改期、各個(gè)渠道購票的乘機(jī)登記手續(xù)服務(wù)、天氣預(yù)報(bào)、登機(jī)口、及常旅客里程累計(jì)等信息。國航主動(dòng)推送的短信將為目標(biāo)旅客提供全流程的出行服務(wù)，使旅客能夠更快地獲得航班等信息，為出行做好充分的準(zhǔn)備。

　　國航小秘書短信平臺服務(wù)使旅客在足不出戶的情況下，輕動(dòng)指尖便可以迅速掌握最及時(shí)的航班及其它信息，快捷地辦理購票和乘機(jī)登記手續(xù)等業(yè)務(wù)，滿足旅客多樣的、差異化的需求，為日益壯大的手機(jī)用戶群體提供更加便捷、個(gè)性化的服務(wù)。

登機(jī)口候補(bǔ)登機(jī)和候補(bǔ)升艙服務(wù)——先行一步，自享從容

　　旅客在出行過程中，常常會(huì)遇到因?yàn)闀?huì)議提早結(jié)束而希望提前行程，或者目的地航班的機(jī)票均已提前售罄卻又因故急于成行的狀況。國航從旅客的實(shí)際需求出發(fā)，在國內(nèi)首推登機(jī)口候補(bǔ)服務(wù)，在國航所執(zhí)飛的國內(nèi)航線上為旅客提供登機(jī)口候補(bǔ)登機(jī)和候補(bǔ)升艙服務(wù)。

　　登機(jī)口候補(bǔ)登機(jī)是指利用航班各艙位的空余座位在登機(jī)口接收持票候補(bǔ)旅客；候補(bǔ)升艙是指在高艙位有空余座位的情況下，根據(jù)條件將部分低艙位的旅客（貴賓會(huì)員）免費(fèi)升至高艙位。登機(jī)口候補(bǔ)服務(wù)推出之后，旅客在沒有提前買到機(jī)票的情況下，還將有機(jī)會(huì)通過該服務(wù)成功乘機(jī)；而購票后想要將行程提前的旅客，也將有機(jī)會(huì)通過該服務(wù)提前成行；貴賓旅客還將有機(jī)會(huì)提升自己的出行體驗(yàn)。

　　凡持有國航指定艙位機(jī)票且無托運(yùn)行李的旅客，均可在航班起飛45分鐘之前，在國航值機(jī)柜臺辦理相關(guān)候補(bǔ)業(yè)務(wù)，憑候補(bǔ)登機(jī)牌通過機(jī)場安檢之后，直接前往該航班的登機(jī)口等候。服務(wù)系統(tǒng)將按照既定規(guī)則對候補(bǔ)旅客進(jìn)行排序，旅客可通過登機(jī)口處的顯示屏即時(shí)了解到自己的候補(bǔ)順序。若該航班截止辦理登機(jī)手續(xù)后還有空余座位，候補(bǔ)旅客即可按照名單順序登機(jī)。未能候補(bǔ)成功的旅客如要求繼續(xù)候補(bǔ)后續(xù)航班，登機(jī)口工作人員將為其辦理其他后續(xù)航班的候補(bǔ)手續(xù)。國航希望通過新的登機(jī)口候補(bǔ)服務(wù)充分合理的利用運(yùn)輸資源，通過更具人性化和個(gè)性化的彈性服務(wù)，為旅客打造更加從容的出行體驗(yàn)。

　　滿足不同旅客的差異化需求，打造個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品，是國航階段性的服務(wù)愿景。此次“享所想 自從容”的主題充分體現(xiàn)了國航在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上以旅客的實(shí)際需求和最終的體驗(yàn)感受為出發(fā)點(diǎn)，使旅客能夠從容地享受旅途。服務(wù)無止境，國航將繼續(xù)秉承“以客為尊”的理念改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品，通過不斷的創(chuàng)新滿足旅客的差異化訴求，提高旅客的滿意度，從而更好地推進(jìn)國航服務(wù)品牌的建設(shè)。

　　（作者單位：國航市場部品牌策劃）