2004年7月1日，是民航局關(guān)于航班延誤賠償指導原則下發(fā)的第一天。此前，媒體對航班延誤以及延誤后的處置的報道早已沸沸揚揚。民航局從維護消費者權(quán)益的角度出發(fā)，要求企業(yè)根據(jù)不同的延誤時間制定出相應的補償機制。事情來得很突然，我們的準備工作還沒有到位，具體的操作方案也沒制訂妥當。我?guī)е鴨栴}想跟班體驗一下，希望在現(xiàn)場和一線員工一起交流，從而找到解決的辦法。

　　我搭乘的是飛往香港的航班，起飛時間在中午。不幸的是，飛機被檢查出有機械故障，因此不能按時起飛。此時，公司已沒有備份的飛機可以替代。我只能一邊無助地看著工程師上上下下不停忙碌，一邊期待著能盡快排除故障。機務工程部門的領(lǐng)導親自到了現(xiàn)場，看得出來，相關(guān)專家和機務人員都拼盡了全力，可排故所需的時間卻一直確定不下來。在登機口等待多時的旅客開始失去耐心，幾百名旅客把地面工作人員團團圍住，他們的不斷發(fā)問讓地面服務人員疲憊不堪。由于起飛時間的不確定，現(xiàn)場人員的溝通不力，讓急于歸家的旅客怨聲載道，現(xiàn)場的局面讓人十分揪心。

　　突發(fā)的航班延誤和難以控制的局面讓我犯了難，但我最終還是選擇留在機上和乘務員繼續(xù)飛行。此時比正常起飛時間已整整晚了6個小時。我非常理解旅客的焦慮和不滿，乘務組也做好了被批評和投訴的思想準備，但來勢兇猛的指責還是讓我們年輕的乘務員難以招架。飛機還未起飛，客艙里此起彼伏的責難聲已經(jīng)蓋過了發(fā)動機的轟鳴聲。我從安全角度出發(fā)向主任乘務長提出，待飛機起飛后，請旅客選出代表來前艙進行商談。幸運的是，這次航班的主任乘務長成熟冷靜、經(jīng)驗豐富，她面帶笑容、不急不緩地走到旅客中間告訴大家，艙門已經(jīng)關(guān)閉，現(xiàn)在首要的任務是恢復秩序，好讓飛機快些起飛，各位旅客早點兒到家。她對耽誤大家的時間表示了誠摯的歉意，笑容可掬，態(tài)度誠懇，一席話讓憤怒的旅客紛紛回到了自己的座位上。

　　我利用片刻的安靜迅速整理了一下思路。旅客手中拿著的報刊正刊登著民航局的指導意見，看來大多數(shù)旅客利用延誤時間已經(jīng)認真閱讀并仔細研究過。唯一可以推托的是，“指導意見”所指的范圍中并不包括香港航線這一地區(qū)航班。我知道，這并不能成為開脫航班延誤責任的借口。此外，關(guān)于突發(fā)機械故障，有時也可被視為不可抗拒的原因，排除故障也是從安全的角度出發(fā)，這看似有理的解釋其實也不能真正成為旅客理解和諒解我們的理由。畢竟長時間的延誤已耽誤了他們的行程，旅客為此付出了時間和精力也是事實。我思來想去，思路逐漸變得清晰，過多的強調(diào)客觀因素不是解決問題的辦法，首要的工作是承認我們管理的缺失并表明我們改進的態(tài)度。

　　此時，旅客中的代表已經(jīng)產(chǎn)生，他們是來自香港和臺灣幾個旅行團中的代表，其中有導游也有律師。每個人手中都拿著當天的報紙，看來神情嚴肅，準備充分。我們坐在前艙的空座位上，我先開口真誠地表達了歉意，接著我解釋了延誤的原因和公司所采取的措施。溝通的過程很艱難，但旅客的通情達理和我真誠的回答讓事態(tài)開始向好的方向發(fā)展，我們的溝通不斷深入，代表的態(tài)度逐漸緩和。我慢慢松了一口氣，心里默默地感謝他們。

　　我們的飛機像一葉孤舟航行在茫茫的天空中，柔和的燈光投射在疲憊不堪的旅客身上，發(fā)動機發(fā)出單調(diào)而枯燥的鳴響，把辛苦了一天的旅客帶進了夢鄉(xiāng)。此時客艙中彌漫著寧靜祥和的氣氛，我們有了難得的空閑時間開始安排服務的收尾工作。主任乘務長召集了小組會議，就下一步的工作作出了布置，機長與香港辦事處聯(lián)系了接機事項。一切安排妥當后，飛機安全降落在香港機場，乘務組全體人員來到客艙中間，剛剛精心準備的廣播詞充滿了歉意和感謝之情，態(tài)度誠懇，語言入情入理。站在登機口的工作人員為旅客準備了回家的車費，并一一送到每個人的手中。告別時，從旅客的笑容和感謝中，我們看到了他們的寬容和理解。送走了旅客，組員們?nèi)玑屩刎?。他們心里非常清楚，今天所有的付出都是值得的?？吹剿麄冃牢康男θ菀约八憩F(xiàn)出的職業(yè)精神和專業(yè)素養(yǎng)，我的內(nèi)心充滿了感激。

　　航班延誤不僅是旅客不堪忍受的重負，也是我們一線員工的心頭之痛。面對延誤，他們不僅需要換位思考，學習化解矛盾的技巧，同時也要承受來自不同方面的壓力和困惑。對航班正常性的管理一直是考驗企業(yè)運行能力和管理水平的一個重要指標，特別是對一個以樞紐和網(wǎng)絡形態(tài)為主的航空公司來說，要做到每一架飛機處在健康狀態(tài)，每一個航班處在可控之中，每一個故障被提前診斷，每一件航材被及時調(diào)撥，這不僅需要具有以人為本的經(jīng)營理念，也需要有精細的管理和強有力的科技手段。同樣，治理航班延誤也不僅僅是一線員工必須面對的問題，它需要企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)之間的通力合作和不懈努力，甚至需要政府、行業(yè)、社會的支持和理解。經(jīng)濟的高速發(fā)展為中國民航事業(yè)提供了廣闊的天空，破解航班延誤的難題將會讓空中旅行更快樂，藍天飛行更加順暢。（連載九）

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