圖：大連航空領(lǐng)導(dǎo)班子和大連機場美航食品公司的領(lǐng)導(dǎo)就機上餐食的供應(yīng)進(jìn)行深入溝通。攝影：彭平

　　民航資源網(wǎng)2012年4月2日消息：3月31日，大連航空有限責(zé)任公司（簡稱“大連航空”）以“落實行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題的服務(wù)質(zhì)量月活動圓滿結(jié)束。服務(wù)質(zhì)量月活動期間，大連航空不斷挖掘航班正點工作的潛力，不斷在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，使多項服務(wù)量化指標(biāo)呈現(xiàn)持續(xù)增長的勢頭。3月份的航班正點率創(chuàng)出開航三個月來的新高，分別比1月和2月提高了6.3和2個百分點；客艙乘務(wù)員、客艙廣播、客艙清潔度、客艙舒適度等多項旅客滿意度評價指標(biāo)均保持在95%以上。

努力挖掘航班正點工作潛力

　　在確保安全的基礎(chǔ)上，大連航空把旅客給予高度關(guān)注的航班正點率放在重要的位置，不斷深入挖掘航班正點工作的潛力，以滿足旅客快速順暢出行的需要。

　　在服務(wù)質(zhì)量月活動中，大連航空認(rèn)真開展了提高航班正常率專項活動，在特殊天氣情況下的航班安全正常運行、提高飛機可利用率、減少流量控制時間、減少飛機地面滑行時間、提高旅客登機速度等方面采取了積極措施。

　　針對冬春交替期間天氣復(fù)雜多變的實際情況，運行控制中心加強了航班動態(tài)及天氣監(jiān)控，及時給機組提供有效地面支持，增強不正常航班的處置能力，有效減少了航班延誤時間。3月5日夜間，大連國際機場持續(xù)半小時的大雨夾雪天氣致使跑道積雪。當(dāng)時大連機場使用10號跑道，由于低云，其他公司有幾架飛機因不能建立目視參考而飛往其他機場備降，運行控制中心通過積極分析后發(fā)現(xiàn)28號跑道符合著陸標(biāo)準(zhǔn)，立即與塔臺建議使用28號跑道著陸，得到塔臺同意后機場及時清除了跑道積雪，使大連航空兩個有可能返航備降的航班安全順利著陸。

　　在特殊天氣導(dǎo)致航班長時間延誤的情況下，大連航空的機組更是兢兢業(yè)業(yè)地履行著崗位職責(zé)確保將旅客安全及時地送達(dá)目的地。3月16日，大連航空的CA8932航班因大連機場大霧備降北京首都國際機場，計劃次日7點30分補班回大連。17日，執(zhí)行補班飛行任務(wù)的苗鋒機組5點過就早早進(jìn)場等候，誰知首都機場因大霧達(dá)不到飛行標(biāo)準(zhǔn)，該航班的起飛時間一再后推，直到14點26分才起飛。苗鋒機組對長時間的等候始終無怨無悔，并安全駕駛飛機于15點17分回到大連。

　　為提高航班可利用率，確保航班計劃有序執(zhí)行，在大連航空機務(wù)工程部的嚴(yán)密監(jiān)控下，在飛機維修協(xié)議委托單位大連機場機務(wù)工程部的科學(xué)實施下，于26日晚至27日凌晨，首次順利完成了大連航空波音737-800型飛機的本場定期A檢工作，使這架飛機減少了一天的停場時間。

　　大連航空的提高航班正常率專項活動得到了大連機場以及大連、深圳、北京等空管單位的大力支持。運行控制中心先后與流量控制頻繁的深圳等機場的空管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，為提高航班正常率工作贏得了主動權(quán)。還與大連監(jiān)管局、大連空管中心召開地面協(xié)調(diào)會，使大連航空在大連機場直飛的進(jìn)出港航班數(shù)量大幅增加。為減少飛機地面滑行時間，運行控制中心還積極協(xié)調(diào)大連機場運營指揮中心，將早班出港的兩個航班的停機位調(diào)整為18號和19號廊橋位，并通過航站服務(wù)部快速組織旅客登機，大大提高了上客效率。正是這些積極舉措，使得大連航空的航班正點率呈現(xiàn)出了逐月提高的良好態(tài)勢。

通過積極創(chuàng)新不斷提高客艙服務(wù)品質(zhì)

　　3月份，大連航空開展了提升客艙服務(wù)質(zhì)量專題活動?？团摲?wù)部通過評選“微笑明星”、“服務(wù)標(biāo)兵”等培養(yǎng)和樹立客艙服務(wù)榜樣，激發(fā)全體員工積極踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，有效帶動空中整體服務(wù)品質(zhì)的提高?？团摲?wù)部通過有針對性的培訓(xùn)全面提升乘務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。為更好地展現(xiàn)乘務(wù)員的形象風(fēng)采，給予旅客更美好的空中體驗，3月起，客艙服務(wù)部開展了“禮儀工程”活動，對全體乘務(wù)員開展職業(yè)化形象、禮儀課程的培訓(xùn)?？团摲?wù)部還對客艙服務(wù)中常遇見的情景進(jìn)行了模擬培訓(xùn)，提升了乘務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)用語規(guī)范。有針對性的培訓(xùn)起到了立竿見影的效果，3月份最新的旅客滿意度評價結(jié)果顯示，旅客對“客艙乘務(wù)員”這一指標(biāo)的評價在六項指標(biāo)中高居榜首，達(dá)到了99.88%。大連航空乘務(wù)員的整體形象得到了旅客的一致認(rèn)同。

　　永不滿足是服務(wù)質(zhì)量不斷提升的強大動力。針對旅客服務(wù)滿意度評價結(jié)果，大連航空將機上娛樂項目和機上餐食供應(yīng)作為提升客艙服務(wù)品質(zhì)的重點。3月22日，大連航空與負(fù)責(zé)機上娛樂項目制作的中航傳媒召開了協(xié)調(diào)會，雙方就機上娛樂內(nèi)容和形式的更新達(dá)成了一致意見，計劃在近期大連航空所有航班的頭等艙推出以LEPAD平板電腦為載體的全新娛樂系統(tǒng)，為旅客提供舒適的耳目一新的乘機體驗。大連航空還積極在提升航班餐食品質(zhì)上做文章，就航空配餐進(jìn)行了廣泛調(diào)研，并多次前往配餐公司大連機場美航食品公司協(xié)調(diào)。3月31日，大連航空領(lǐng)導(dǎo)班子還與美航食品公司就空中餐食進(jìn)行了深入溝通，分別就頭等艙、公務(wù)艙、普通艙等餐食的花色、品種、營養(yǎng)、葷素的搭配交換了意見。目前，大連航空正在加緊對新的配餐方案進(jìn)行遴選，不久后，大連航空精心打造的具有大連本土特色的“養(yǎng)生餐”必將給旅客帶來非同一般的享受。

將服務(wù)旅客與學(xué)雷鋒活動有機結(jié)合

　　大連航空的服務(wù)質(zhì)量月活動實現(xiàn)了與學(xué)雷鋒活動以及“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的有機結(jié)合。

　　3月初，客艙服務(wù)部向該部門全體員工下發(fā)了《學(xué)習(xí)雷鋒精神倡議書》，號召員工學(xué)習(xí)雷鋒服務(wù)他人、助人為樂的奉獻(xiàn)精神，學(xué)習(xí)雷鋒干一行愛一行、專一行精一行的敬業(yè)精神，學(xué)習(xí)雷鋒艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的創(chuàng)業(yè)精神，努力提高旅客滿意度、提升公司美譽度，共同打造大連航空的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。大連航空黨委號召全體員工積極響應(yīng)倡議書，采取切實可行的措施推進(jìn)學(xué)雷鋒活動持續(xù)向縱深開展，使學(xué)雷鋒活動貫穿到“服務(wù)質(zhì)量月”全過程。

　　圖：小朋友在大連航空客艙服務(wù)部開展的機上3.15活動中獲得了小禮品。攝影：郭英

　　3月5日，大連航空乘務(wù)員在萬米高空開展了學(xué)雷鋒主題航班活動。乘務(wù)員與旅客一起，通過重溫雷鋒精神大力倡導(dǎo)文明新風(fēng)。在國際消費者權(quán)益日活動中，大連航空還通過豐富多彩的活動為旅客普及航空知識。航站服務(wù)部在機場候機樓為旅客提供咨詢服務(wù)，向旅客發(fā)放《消費者航空旅行指南》服務(wù)讀本?？团摲?wù)部開展了3.15主題航班活動，通過“有獎問答”的互動方式，向旅客宣傳乘機常識，共有300余名旅客參與了活動。旅客對活動好評如潮，共有9名旅客當(dāng)場寫下了熱情洋溢的感謝信。

要客服務(wù)可圈可點

　　3月份，大連航空本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求多次完成了“兩會”代表等要客航班的服務(wù)保障工作。領(lǐng)導(dǎo)們在肯定大連航空服務(wù)工作的同時，也對大連航空提出了殷切的希望。

　　3月19日，大連市副市長曹愛華在乘坐大連至北京的CA8901航班時，對大連航空的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深有感觸，她在航班上寫給乘務(wù)組的表揚信中說道：“很高興我們這座城市有了自己的航空公司。更高興的是你們的服務(wù)告訴我們，你們是成熟的公司?！辈軔廴A副市長還在信中表示，希望能夠成為大連航空忠實的乘客。

　　盡管為期一月的服務(wù)質(zhì)量月活動已經(jīng)結(jié)束，但是對于銳意進(jìn)取的大連航空來說，對服務(wù)品質(zhì)的追求永無止境。大連航空將繼續(xù)落實服務(wù)質(zhì)量月活動的要求，不斷查找自身差距，不斷提升業(yè)務(wù)能力，不斷促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。

　　（作者單位：大連航空有限責(zé)任公司）