圖1：福建省委副書記陳文清在福州會見了廈門航空公司先進事跡報告團成員。　攝影：賀晟

　　28日，由福建省委宣傳部、廈門市委聯(lián)合主辦的廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）先進事跡巡回報告會首場報告在福州舉行。

　　廈航黨委副書記、副總經(jīng)理張群治，廈航空中乘務(wù)部代表王燕晴，廈航地面服務(wù)人員代表潘雪艷，廈航特殊航班乘務(wù)員代表劉雪，廈航飛行員代表毛軍，廈門電視臺記者許曉露在報告會上作報告。他們用樸實的語言、切身的感受、鮮活的事例，講述了廈航創(chuàng)業(yè)28年來銳意創(chuàng)新、不斷進取的先進事跡，令在場觀眾深受教育和鼓舞。

　　觀眾紛紛表示，要結(jié)合開展學(xué)雷鋒活動、踐行“愛國愛鄉(xiāng)、海納百川、樂善好施、敢拼會贏”的福建精神，學(xué)習(xí)廈航以推動福建發(fā)展為己任，牢記服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟、營造優(yōu)質(zhì)發(fā)展環(huán)境的歷史責(zé)任，為推動福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展作出新的更大貢獻；學(xué)習(xí)他們尊重人、關(guān)心人、愛護人、體貼人，立足本職崗位，盡心盡力提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，充分展示海峽西岸經(jīng)濟區(qū)的良好投資環(huán)境和熱情開放、文明和諧的形象；學(xué)習(xí)他們樹立科學(xué)發(fā)展觀，實施創(chuàng)新舉措，積極拼搏進取，堅持在實踐中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，提高產(chǎn)業(yè)競爭力，在更高起點上推動福建發(fā)展和海西建設(shè)；學(xué)習(xí)他們干一行、愛一行，鉆一行、精一行的敬業(yè)精神，忠于職守、強化責(zé)任、敬業(yè)奉獻，在平凡的崗位上作出不平凡的業(yè)績。

　　當(dāng)日下午，報告團成員在福建中醫(yī)藥大學(xué)做報告。29日起，將赴全省各設(shè)區(qū)市做巡回報告。

　　圖：廈門航空先進事跡巡回報告會首場報告在福州舉行　攝影：賀晟

廈門航空先進事跡報告會報告摘登

從艱難起航到新騰飛

廈航副總經(jīng)理 張群治

　　廈航在發(fā)展過程中，實現(xiàn)了三次具有歷史意義的特殊起飛——

　　第一次，是從無到有、奠基創(chuàng)業(yè)的艱難開拓。廈航是中國民航體制改革的第一塊試驗田，沒有資金，就到處借錢；沒有飛機，就從國外租賃2架舊波音客機；沒有飛行員，就尋求空軍支援。1986年11月，第一架由廈航機組駕駛的飛機終于飛了起來。

　　第二次，是苦練內(nèi)功、規(guī)范管理的階段性跨越。飛行員嚴重缺編，就嘗試招收優(yōu)秀理工科大學(xué)生，送到國外培訓(xùn)，該模式后來被全行業(yè)廣泛采用。體量小，航線航班少，就以服務(wù)取勝，率行業(yè)之先組建客艙服務(wù)部，成立“乘務(wù)示范班”。在此基礎(chǔ)上，開民航先河編寫《營運總冊》，全面實行標準化、程序化、規(guī)范化管理。

　　第三次，是大思路、大戰(zhàn)略、大發(fā)展的重大轉(zhuǎn)型。

　　2008年，廈航提出“故意違章零容忍”和“做手冊飛行員”理念。隨后，又提出“獨具特色，顧客首選，亞太一流”發(fā)展愿景，“謀戰(zhàn)略、破瓶頸、國際化”成頭等大事。

　　省委書記孫春蘭兩次親自帶隊到中國民航局舉行省局會談，促成簽訂加快推進海峽西岸經(jīng)濟區(qū)民航發(fā)展會談紀要，確立廈航在海西民航發(fā)展中的主體地位。

　　廈航主動與河北航空投資集團接觸，商談增資擴股，于是，14.6億元注入廈航，突破購買飛機的資金瓶頸。河南沒有境外航線，廈航主動提出支援中原建設(shè)，開辟鄭州至新加坡航線，經(jīng)停廈門，而鄭州到廈門是效益優(yōu)良航線，該模式被多次復(fù)制，僅2年優(yōu)質(zhì)時刻資源就翻了一番，航線由150條增至220條。

　　2009年，廈航提出“高效精飛”的經(jīng)營策略，當(dāng)年實現(xiàn)利潤5.5億元，2010年15.5億元，2011年25億元，3年利潤超過過去24年總和。

為了空中的榮耀

廈航特殊航班乘務(wù)員代表 劉雪

　　航空公司除了運輸普通旅客外，還要執(zhí)行重要旅客、專機包機、突發(fā)事件保障等航班。

　　2008年5月14日夜里1點半，一陣電話鈴聲把我從睡夢中驚醒：“緊急任務(wù)，快起床，3小時后執(zhí)行汶川地震救災(zāi)航班?！?/P>

　　兩小時后，所有工作準備就緒。4點半，航班準時起飛。

　　客艙里，裝備包堵滿了過道，餐車無法通過。我們就分段站在縫隙中，火炬接力般地傳送餐盒。

　　3小時后，飛機到達綿陽機場。我們把富余的餐食和飲料全留給戰(zhàn)士們，并用口紅在紙皮上寫下“向抗震救災(zāi)的戰(zhàn)士們致敬”。

　　廈航一直是海峽兩岸直航的見證者、推動者和參與者。2005年，廈航第一次執(zhí)行廣州至臺北春節(jié)包機任務(wù)，開啟了兩岸民航阻隔了56年的破冰之旅。2006年6月，廈門至臺北、高雄實現(xiàn)包機直航。2008年年底，廈航開通福州到臺北的直航航線，架起“大三通”的橋梁。

　　執(zhí)行外國元首航班是廈航的一項特殊使命。2010年2月，接到執(zhí)行柬埔寨國王西哈莫尼訪問福建的專機任務(wù)，我們立即收集客人資料，制定個性化服務(wù)細案。3月1日下午，我們迎來這位國王。乘務(wù)員用流利英語介紹著福建的名勝特產(chǎn)。國王對機上餐食贊賞有加，還讓大臣拿出禮品贈送，并與我們合影留念。

　　今年1月15日，廈航開通福州至拉薩航線，標志著廈航航線觸點向更高更遠延伸。首航那天，我們穿上喜慶的藏族服裝，飛機平穩(wěn)地降落在貢嘎機場，迎來藏族同胞燦爛的笑容，我感慨萬千，勇于挑戰(zhàn)和突破，朝著自己的目標前進，天塹也會變通途。

服務(wù)是我的天職

廈航空中乘務(wù)員代表 王燕晴

　　我來自廈航空中乘務(wù)部，在廈航已飛行了18個年頭。

　　來到廈航，首先是3個月的專業(yè)訓(xùn)練，每門功課都讓人脫一層皮。訓(xùn)練微笑時，為了達到“露八顆牙齒”的標準笑容，得在嘴里咬根筷子進行訓(xùn)練；在訓(xùn)練水上撤離營救時，要從一層樓高的飛機模擬艙跳進水里。

　　乘務(wù)員的工作緊張而勞累。一天，來來回回至少飛四個航段，從旅客登機開始，一直忙碌到離開。我們起居沒有規(guī)律，幾乎每個人都生物鐘紊亂。

　　乘務(wù)員的服務(wù)繁雜精細。一次航班上，一名老大姐皺著眉頭問我：“能不能給個枕頭？”我微笑地告訴她：“對不起，女士，普通艙沒有提供枕頭?！甭每蜎]有多說什么。乘務(wù)長巡視客艙時，卻找了條毛毯，折疊好，幫她墊在背后。我問乘務(wù)長：“她怎么啦？”“旅客臉色不好，多問一句就會知道，她才做完手術(shù)，身體虛弱，需要照顧?！背藙?wù)長對我說，服務(wù)是將心比心地體貼關(guān)懷。

　　當(dāng)上乘務(wù)長，我更注重用心觀察，真誠主動，細致入微地替旅客著想。航班上，給嬰兒泡奶粉，一定會先問清楚是馬上喂還是等一會兒喂，根據(jù)時間來考慮開水的溫度。給小孩送餐時，會幫他們打開錫箔紙盒，防止他們不小心割手。看到老人家獨自出行，替他們提提行李；看到行動不便的旅客，幫他們引好路、找好座。

　　作為近2000人的空中乘務(wù)部的管理者，我深深期待著一代又一代的乘務(wù)員做得更好，把廈航“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)理念溶進血液，讓真誠笑容在客艙里綻放。

讓旅客無憂出行

廈航地面服務(wù)人員代表 潘雪艷

　　我是廈航服務(wù)質(zhì)量專員，主要職責(zé)是制定服務(wù)標準，設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，化解服務(wù)危機，實施監(jiān)督檢查。

　　隨著客流量的增大，旅客多樣化趨勢日益明顯，對服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。我們工作的一個重要任務(wù)，就是把個性化需求，上升為規(guī)范化標準。

　　現(xiàn)在，福州、廈門始發(fā)的航班，只要旅客過生日，都會送上一份特制的禮物，客艙廣播會響起生日快樂歌。旅客還可提前預(yù)約，為同伴獻上與眾不同的生日祝福。這份看似簡單的祝福，需要服務(wù)信息系統(tǒng)專門設(shè)計，從訂票開始，篩選生日旅客；需要客運部給白鷺卡用戶發(fā)送祝福短信，需要旅客服務(wù)部負責(zé)準備生日禮物，空中乘務(wù)部也要做大量準備工作。

　　曾經(jīng)，一名旅客向廈航反映，航班上無法滿足食用清真餐的需求。于是，我們建設(shè)清真餐生產(chǎn)線，取得清真食品監(jiān)制證書，廈門始發(fā)的航班全面提供清真餐食。還舉一反三，專門組織人員研究主要國家和民族的飲食習(xí)慣，為不同需求的旅客提供適合的餐食。旅客可以在購票時申請?zhí)厥獠褪?，也可提?4小時電話預(yù)定。

　　2008年初，我國南方發(fā)生嚴重雪災(zāi)，航班大面積延誤。廈航提升了應(yīng)急預(yù)案等級，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌解決旅客困難。指揮中心合理調(diào)配飛機，95557熱線24小時通報航班信息，配餐部加班加點為旅客供應(yīng)熱飲熱食，調(diào)度人員聯(lián)系酒店和運輸車輛，地面服務(wù)人員做好一切現(xiàn)場保障工作，外站保障人員連續(xù)加班，勸導(dǎo)疏散，安撫旅客。

　　我們從雪災(zāi)航班延誤處置中，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，真正建立起“大服務(wù)、大協(xié)作、大聯(lián)動”的運行保障格局。幾年來，廈航全年航班正常率穩(wěn)居全國民航前三名，旅客滿意度不斷提升。

職業(yè)中沒有萬一

廈航飛行員代表 毛軍

　　24年前，我有幸成為廈航飛行員。剛到學(xué)員訓(xùn)練大隊，教員就對我們說，別的職業(yè)可以知錯改錯，當(dāng)一名飛行員卻不行，稍有疏忽，可能就是幾百個生命的代價，絕不允許重來。這句話讓我銘記一生。

　　1990年，我正式當(dāng)上副駕駛，跟著老機長飛。

　　老機長飛了20多年，每個航班仍當(dāng)成第一次飛行，老航線按新航線準備，好天氣按壞天氣對待，認真細致，不厭其煩。在老機長身上，我才理解，為什么那些已倒背如流的檢查單每次都要逐條地核對，為什么那些已爛熟于心的飛行理論每年還要再考幾次，為什么同一機組人員不能吃同一鍋飯菜。這一切，都是為了以防萬一。

　　經(jīng)4年的歷練，我成為一名年輕的機長。

　　當(dāng)上機長不久，一次從長春飛回廈門途中，遇到臺風(fēng)。天色漸暗，風(fēng)向多變，我慎重地選擇降落時機，在大風(fēng)中順利落地。想不到，在航班技術(shù)講評中，老機長卻提出嚴厲批評：“剛才的情況雖然符合降落條件，但你有沒有百分之百把握？民航飛行員決不能逞一時之勇，務(wù)必遠離危險邊界，確保萬無一失！”

　　民航飛行員飛完航班回家后，飛行箱永遠放在固定地方，飛行制服永遠掛在固定位置。到超市買東西，都要事先列出購物檢查單，開車出門，會不由自主地看一眼天窗。這就是長期嚴謹工作形成的條件反射。而飛行員家屬也有一個共同的特點，執(zhí)行任務(wù)前，老婆委屈再大牢騷再多，不會與你吵架，家里遇到天大困難，也不會告訴你，為的是讓你放心飛行。

　　現(xiàn)在，我也飛了二十幾年，越來越體會到每一次起飛，都是一份生命的重托；每一次降落，都必然是一聲完美的喝彩。

人文廈航的魅力

廈門廣電集團新聞中心記者 許曉露

　　廈航有的值機員開著陸虎車，還在起早摸黑工作；有的員工家財萬貫，還在跑腿打雜。怎樣的魅力，吸引著這群人？

　　走進飛行部，一名外籍飛行員正在笑瞇瞇發(fā)紅包。原來，圣誕節(jié)大家為外籍飛行員和家屬舉辦舞會，送了禮物。這個飛行員春節(jié)期間休假，按中國人的習(xí)俗，提前給大家發(fā)紅包。為了讓外籍飛行員吃上可口的飯菜，廈航設(shè)立了西餐區(qū)、無味精餐區(qū)。尊重個體，包容差異，同舟共濟，這就是廈航文化融合的啟示。

　　留學(xué)歸來的楊婷婷剛進廈航時，習(xí)慣只做分內(nèi)事，在這個講究互幫互助的團隊里，越來越不合群。沒想到，不久她被通知代表新乘務(wù)員參加服務(wù)禮儀展示，那是優(yōu)秀學(xué)員才有的榮譽。乘務(wù)部總經(jīng)理走到楊婷婷身邊：“我覺得你很有潛力，很聰明，但從你的眼神里看不到快樂和自信。換個心態(tài)看看周圍，你可以做得更好?！睏铈面貌琶靼?，領(lǐng)導(dǎo)一直在關(guān)注她，是自己沒有擺正位置。關(guān)心員工，在人困難無助之時，給他們一點幫助、一點支持、一點信心，尤為可貴。

　　廈航有一個傳統(tǒng)，每一任領(lǐng)導(dǎo)都會在大年三十迎晚班機、大年初一送早班機，年夜飯與一線員工圍爐聚餐。廈航還成立職工服務(wù)中心和活動中心，一站式幫助員工個人辦理行政手續(xù)，提供健身活動場所，疏導(dǎo)緩解他們的心理壓力。人文關(guān)懷，使廈航成了員工的精神家園。

　　一個企業(yè)的成功，不僅僅是效益提高、收入增長，更重要的是擁有一支戰(zhàn)無不勝的團隊，一股團結(jié)奮進的力量。

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