5月4日，一個持續(xù)4個月的投訴，終于在中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）通過提供“彌補服務”的努力下，畫上了圓滿的句號?！皬浹a服務”理念是南航北京分公司總經理程勇早在兩年前就提出的理念。兩年來，南航北京分公司成立投訴質量判定委員會，定期舉行服務質量講評分析會，將“彌補服務”理念用實際行動扎實細密地落實在日常工作中，更專業(yè)地做好服務工作，打響南航在京服務品牌。

手機破損引發(fā)投訴

　　南航北京分公司主任乘務長張曉蕾清晰地記得，1月3日那天，她帶班飛CZ322航班，在飛機即將到達墨爾本機場時，坐在公務艙的呂女士反映自己的手機找不到了。當時的區(qū)域乘務長和安全員努力幫她尋找，還拆掉了兩個座椅墊。最后在呂女士的座椅下找到了已經破碎的手機。

　　沒想到落地后，呂女士以南航未對旅客進行告知義務而導致手機受損為由投訴南航，要求對手機照價賠償，并留下了丈夫陳先生的聯系方式，希望南航盡快給出答復。

投訴雖無效但要獲得理解

　　得到消息后，南航北京分公司立即針對此事展開了調查。經過了解情況得知，航班中，乘務長進行了全程禁止使用電子設備的廣播；在得到旅客找不到手機的信息后，乘務組積極協助尋找。

　　盡管乘務組在航班中的確未對旅客提示在調節(jié)座椅時小心將物品掉入夾縫中等事項，但手機受損主要還是因為呂女士自己沒有妥善保管好手機。

　　與此同時，南航北京分公司相關工作人員通過南航高端旅客信息平臺了解了呂女士及丈夫陳先生的詳細信息，得知陳先生是南航的金卡會員，對南航里程貢獻率很高。

　　根據調查結果，南航北京分公司立即召集了服務質量會議，商議解決措施。依據事實，此投訴應屬無效投訴，但是南航北京分公司本著一切從旅客感受出發(fā)的服務理念，決定工作人員應繼續(xù)跟蹤，通過與旅客的溝通希望能取得旅客的理解，在有空座位的情況下為呂女士下次出行免費升艙一次。

免費升艙能否獲得同意？

　　經過充分的準備后，南航北京分公司客艙部負責處理旅客投訴的乘務長杜玉新撥通了陳先生的電話，表達了對呂女士手機在機上受損一事的遺憾，同時轉達了南航非常重視客戶的理念和在條件允許的情況下為呂女士免費升艙的承諾。

　　但是陳先生態(tài)度很堅決，認為南航作為承運人沒有盡到提醒義務而導致旅客財務損失，堅持一定要南航對其妻手機受損照價賠償，否則他將通過法律途徑維權。

　　隨后工作人員又與陳先生進行了多次溝通，與陳先生討論了民航承運人及旅客雙方的權利和義務問題，就旅客隨身物品在機上發(fā)生受損情況具體分析，也請陳先生換位思考，體諒服務工作的難處。

　　經過數次真誠的溝通，陳先生放棄了賠償手機的要求，同意南航為其太太免費升艙。

“彌補服務”獲得贊譽

　　在與陳先生的聯系中，工作人員了解到陳先生將與太太呂女士于5月3日一同乘坐CZ322航班回國。根據這個信息，南航北京分公司決定由張曉蕾再次為呂女士夫婦服務。

　　5月3日，在航班即將從墨爾本回廣州時，張曉蕾提前協調了餐食并到廊橋口值機處查看陳先生與呂女士的座位是否排到一起。

　　當呂女士在廊橋口碰到了迎接他們的張曉蕾時，感到非常驚喜。航班中張曉蕾為呂女士夫婦提供了貼心周到的服務，并轉達了南航對呂女士夫婦的歉意，也轉達了南航一切從旅客的感受出發(fā)，珍惜每一次服務機會的服務理念。

　　5月4日7時，杜玉新收到了張曉蕾從廣州發(fā)回的信息：“陳先生很滿意此次服務，說要把此事作為案例給北大、清華的學生講講。”隨后陳先生又發(fā)來信息：“很高興能享受您們的服務，尤其是乘務長專程在不是自己當值的飛機上飛這么一個來回，讓我們很感動。我相信我成為南航最忠實客戶的選擇，我也相信我很快會從金卡上升到白金卡?！?/P>

　　收到信息，大家懸著的心終于落地了，這個持續(xù)4個月的投訴，終于在南航真誠、執(zhí)著的努力下畫上了圓滿的句號。

短評

為“彌補服務”叫好！

　　在管理學中有一種理念，就是對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任，以此，不但可以彌補服務中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。這一理念的效果在此次南航北京分公司處理投訴事件中再次得到驗證。

　　我國民航業(yè)的服務水平近年來有了明顯提高，但只要是由人負責的工作就可能出現差錯，出現遺漏。此時，航空公司及時提供“彌補服務”就十分必要。

　　航空公司提供“彌補服務”可謂“一舉數得”。“彌補服務”能讓旅客成為忠誠客戶。一次好的“彌補服務”，不僅僅能消除負面影響，還將帶來積極效應。南航此次“彌補服務”就不僅僅消除了旅客損壞手機的心痛感，最后還得到了旅客的贊揚，“相信我很快會從金卡上升到白金卡?！薄兄x信息中的一句話就足以表明，該旅客以后將是南航的忠誠客戶。

　　“彌補服務”可以讓航空公司在競爭中脫穎而出。隨著民航業(yè)的發(fā)展，市場競爭也越來越激烈，如何從競爭者中脫穎而出呢？當然票價因素是一方面，但是，面對眾多對價格不甚敏感的高端旅客，服務就是一大籌碼。每個旅客對服務的要求各不相同，有對航班延誤不可忍受，有對響應服務鈴太晚而大發(fā)雷霆，有對機上餐食不合胃口而抱怨不已……這些不滿均可以通過“彌補服務”而消除。在所有航空公司均可能出現問題時，某一家公司針對問題提供“彌補服務”，就會極大地提升公司品牌形象。

　　提供“彌補服務”可能會稍微增加航空公司的運行成本，只是，相比極大地提高旅客忠誠度，提升公司品牌形象的積極效果，這種付出是值得的。（李芳芳）