航班晚點、服務(wù)態(tài)度惡劣、行李被損壞、機上餐難吃……隨著坐飛機出行的人越來越多，航空服務(wù)質(zhì)量成為公眾關(guān)心的焦點。上周，中國青年報社會調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和搜狐網(wǎng)，對12866人進行的一項在線調(diào)查結(jié)果顯示，對于我國目前的航空服務(wù)質(zhì)量，58.1%的受訪者直言“不滿意”，僅7.9%的受訪者表示“滿意”，30.4%的受訪者表示“一般”，3.6%的受訪者表示“不好說“。

參與調(diào)查的受訪者中，94.9%的人有坐飛機出行的經(jīng)歷，其中39.1%的人經(jīng)常乘坐。

74.1%受訪者最反感的航空服務(wù)問題是飛機晚點

上個月末乘坐吉祥航空從上海出發(fā)時的經(jīng)歷，讓上海一家律所的律師孫璐依深深領(lǐng)教了國內(nèi)的航空服務(wù)質(zhì)量。孫璐告訴記者：“本來10點起飛的飛機，到了10點才通知會晚點，理由是飛機還沒從西安飛過來，起飛時間為‘待定’。11點半告知飛機‘可能’會在12點45分到，‘大概’下午1點多能登機，‘應(yīng)該’3點多能到目的地。大家當時都又累又煩，但也沒喝上航空公司一杯水、沒聽到相關(guān)工作人員的一句道歉或問候。”

“國外航班也經(jīng)常延誤，但延誤后的服務(wù)卻非常周到。有次我乘阿聯(lián)酋航空回國，因艙位緊張而改坐國航，結(jié)果阿航送給我兩張一年內(nèi)有效的歐洲往返票。在國內(nèi)遇到這樣的情況，大部分時候就只會得到對方的‘撲克臉’和‘攤攤手’。”孫璐依說。

在深圳一家營銷公司工作的李葉惟認為，航班延誤有很多不可控因素，但除此之外其他方面的服務(wù)也很難令人滿意。“比如當在網(wǎng)上看到國內(nèi)的飛機行李搬運工人是怎樣對待乘客行李的視頻后，我每次等行李的時候都會提心吊膽，行李不出現(xiàn)我怕丟了，行李出現(xiàn)了我又怕摔壞了。”

“機場的管理與服務(wù)也不盡如人意。”李葉惟說，全國各地都在興建新機場，硬件設(shè)施一流，但代表“軟實力“的服務(wù)質(zhì)量卻沒有太大改善。就拿機場的餐飲服務(wù)來講，由于機場商貿(mào)特殊，餐飲價格貴一點可以理解，但在高價之下提供的飯食質(zhì)量卻很難讓人滿意。而且這些地方打烊都比較早，很多夜間出行的乘客只能餓著肚子干瞪眼。

調(diào)查顯示，在受訪者最反感的航空服務(wù)質(zhì)量問題中，“飛機晚點”(74.1%)遙遙領(lǐng)先，其次是“航班延誤后服務(wù)不周”(62.8%)。其他問題還有：“機上餐食難吃”(43.8%)、“行李丟失、破損”(40.6%)、“機場商貿(mào)欺客”(26.3%)和“市區(qū)到機場的交通不便”(25.2%)等。

遇到航班延誤，“不知情”是造成乘客不滿意的最主要原因

王云峰是國內(nèi)某航空公司一名已有近4年工作經(jīng)驗的空乘人員。他解釋，航班延誤的原因有很多，比如有時候看著天氣晴朗，但也會因為“天氣原因”而不宜起飛。這可能是由于目的地的天氣狀況導致不能降落，或者在狹窄的航路上出現(xiàn)了雷雨區(qū)等因素。這時候，雖然某些情況下可以繞道，但出于空域限制和飛行安全的原因，往往回旋余地很小。

“這種情況下，無論是地勤還是機組人員，對航班延誤的安排也只是服從調(diào)配。有的乘客因此與地勤或乘務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)，甚至做出過激行為，其實都無益于事情的解決。” 王云峰說。

國內(nèi)某大型航空公司資深乘務(wù)長劉東(化名)對記者表示，遇到延誤的情況，機組、地勤人員其實是最害怕的。因為一方面他們也并不了解航班延誤的真實原因和準確時間;另一個方面，他們又不得不面對乘客的質(zhì)疑。“在狹窄的客艙里面，我們能安撫乘客的方式除了提供飲食，就只有說服。這種狀況下乘客想要的無非是快速抵達，而我們和他們一樣無能為力。”劉東無奈地表示。

“遇到航班延誤時，‘不知情’恐怕是造成乘客不滿意的最主要原因。”中國航空法律服務(wù)中心首席專家張起淮告訴記者，有一次他從北京飛武漢，上了飛機一個半小時后才被空乘人員通知因為“天氣原因”遲飛，后來地面空管人員又告知延誤是由于“軍事原因”，而落地后電子屏幕上寫的卻又是“機械故障”。

張起淮表示，航班延誤的原因表面上看只是“流量控制”、“天氣因素”、“機械故障”等詞匯，但其背后實際上卻有20多種不同的原因，更是飛行管制、航空公司、機場、機組、乘客五個群體間矛盾爆發(fā)的集中點。“無論是什么原因、誰該擔責任，信息都應(yīng)該準確、及時、暢通，這才能最大程度上消除誤解、建立互信。但可惜的是，國內(nèi)的航空服務(wù)卻經(jīng)常忽視這一點。”

“此外，民航局對航班延誤沒有制定明確的賠償標準，導致各公司在賠償問題上各行其是，也是使得航空公司與乘客矛盾激化的重要原因。” 張起淮介紹，我國《民用航空法》自1996年實施以來沒有再修訂過，正是上位法的缺失導致了有關(guān)航班延誤的賠償在現(xiàn)實中很難得到法律支持。沒有明確的標準，當然就容易產(chǎn)生爭執(zhí)。

日前，針對日益嚴重的航班晚點問題，民航局嚴令機場和航空公司提高準點率。調(diào)查顯示，對于民航局這一舉措的效果，僅9.6%的受訪者表示“有信心”，22.7%的受訪者覺得“一般”，持觀望態(tài)度。63.1%的受訪者直言“沒什么信心”。

76.7%受訪者期待航空服務(wù)提供者能將旅客放到第一位

如何要進一步提升航空服務(wù)質(zhì)量?調(diào)查中，受訪者首選 “提高服務(wù)意識，將旅客放到第一位”(76.7%)，其次為“提升航班延誤服務(wù)”(60.4%)和“向旅客及時發(fā)布信息”(53.9%)。其他依次是：“優(yōu)化空域資源分配”(39.5%)、“加強對地勤人員的培訓”(36.4%)、“和確保機組人員的資質(zhì)”(31.0%)等。

張起淮認為，短時間內(nèi)顯著提高航空服務(wù)質(zhì)量并不容易，因為涉及各方利益鏈的調(diào)整，而民航系統(tǒng)也需要在體制和管理層次上重新整頓。“民航局、機場、航空公司和機組在面對乘客時要形成一個有機的整體，在每個環(huán)節(jié)上都做到‘一損俱損、一榮俱榮’才行。比如，可以建立一個中間的協(xié)調(diào)機構(gòu)，如果發(fā)生延誤或者其他事故就先賠付，再由航空公司支付。這樣會有效地降低溝通成本，避免問題復雜化。”

在劉東看來，要進一步提升航空服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該努力化解乘客和機組、地勤等服務(wù)人員之間的矛盾。他建議，首先，應(yīng)該優(yōu)化空域資源分配，減少擁堵;其次，要明確執(zhí)行賠償標準，出現(xiàn)延誤讓乘客和公司雙方都有解決的依據(jù);最后，希望乘客也能尊重機組和機場的服務(wù)人員。“乘客的抱怨和焦慮我們感同身受，但誰都不應(yīng)該因此訴諸暴力，沖擊航站樓，甚至滯留在跑道上。這不僅讓服務(wù)人員心里很受傷，更觸犯了法律。”