2012年入冬以來，北方經(jīng)常出現(xiàn)大風、暴雪、凍霧等惡劣天氣，而南方的大霧、凍雨、雨夾雪等天氣現(xiàn)象也頻繁發(fā)生，這對民航的冬季運行造成了很大的影響，導致全國性的航班延誤增多。一時間，關(guān)于旅客對航班延誤不滿的信息充斥了整個網(wǎng)絡(luò)。很多旅客表示，航班延誤后，航空公司和機場方面往往對航班延誤原因語焉不詳，信息不夠透明，這是導致旅客產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。

而航班延誤和旅客對航班延誤后服務的不滿意，并不是最近才發(fā)生的新鮮事。2012年，中國消費者協(xié)會與中國民用航空局運輸司聯(lián)合發(fā)布的一份航空服務消費者調(diào)查報告顯示， 76.5%的旅客遇到過航班延誤;發(fā)生延誤后，很多航空公司不能提前或及時告知延誤信息，且不采取快捷、有效的后續(xù)服務和賠償，這使得49.5%的旅客對航班延誤后的服務不滿意;航空公司向消費者解釋航班延誤的原因中，天氣和航空管制這兩項原因占到92.2%。然而，有32.5%的旅客對上述理由持懷疑態(tài)度。

通過報告給出的數(shù)據(jù)表明，要想在航班延誤發(fā)生后，平息旅客不滿的情緒，首先，航空公司作為提供服務的經(jīng)營者，有義務對飛機晚點的原因作出真實、合理的解釋;其次，有必要進一步提高信息透明度;再其次，航空公司應該另辟蹊徑，創(chuàng)新信息發(fā)布方式，使得旅客掌握最新的信息，贏得旅客的理解和信任。

前幾日，筆者看到一位叫做“怕死的小貓”的網(wǎng)友發(fā)布的一則關(guān)于飛機晚點的信息，信息上提到的四川航空公司的做法值得其他航空公司借鑒。“怕死的小貓”說：“今天，由北京飛往成都的3U8888航班晚點了，旅客登機后很長一段時間飛機沒有起飛，許多旅客表現(xiàn)出了不耐煩，抱怨聲一片?？粘嗽诮o出解釋后，也未能平息客艙內(nèi)的騷亂。就在這時，客艙內(nèi)突然傳出機長與塔臺通話的聲音。機長說，我們已經(jīng)等了40多分鐘了，估計還需要多久?塔臺回答說，現(xiàn)在正在流控，過會兒優(yōu)先考慮你們。聽到這段通話后，旅客們都安靜了下來。”

四川航空公司機長的這種創(chuàng)新性做法，不但使旅客了解到飛機晚點的真實原因，得到了旅客的理解，安撫了旅客焦急的心情，也讓旅客感受到航空公司是站在旅客的角度和位置上，有著同旅客一樣期盼飛機盡快起飛的心理。同時，這種做法也避免了旅客過激行為的發(fā)生，對客艙內(nèi)的安全也起到了一定的保障作用。由此看來，只要旅客能夠知曉航班延誤的真實信息，能夠掌握機場安排的最新動態(tài)，對于航班延誤，旅客還是可以理解的。

那么，如何才能讓旅客及時了解到航班延誤信息?航空公司的微博、“航班管家”、“飛常準”，相信這些都是旅客用以查詢航班信息的常用途徑。可是有人不禁要問，對于那些不能及時登錄微博的旅客，或是那些根本不懂微博的老年旅客，抑或是那些手機不能運用“航班管家”或“飛常準”等應用軟件的旅客，如何才能及時了解航班信息呢?據(jù)了解，在國外，當航班不能正點運行時，航空公司會通過短信及時告知旅客。這樣，旅客就可提前安排自己的時間，不至于到了機場才得知飛機不能按時起飛，引發(fā)對航空公司的不滿。從旅客的角度出發(fā)，筆者認為這不失為一種行之有效的信息交流辦法。當然，提高航班延誤信息透明度，使得旅客及時掌握最新動態(tài)的方法有很多，將來也會有越來越多創(chuàng)新性的方式慢慢被開發(fā)出來。

總之，只要航空公司能夠換位思考，以旅客為中心，做到信息真實、及時、透明，相信“人在囧途”的事情會越來越少地發(fā)生在航空公司、發(fā)生在機場，旅客對航空公司的信任度也會日益提高。