圖：新乘學員模擬艙培訓 -馮明遠攝

春運期間，如何讓旅客走得順、走得好，直接檢驗著中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司安全服務運輸的保障能力，如何讓新疆分公司在春運保障方面得心應手、快捷有序，培訓是關鍵。

面對即將到來的2013年春運，新疆分公司培訓部未雨綢繆，針對春運期間，旅客多，流量大，安全服務任務重，且正值一年中最為寒冷的時期，容易出現低溫、雨雪、冰凍自然災害天氣等特點造成旅客出行困難，從嚴格落實空中服務人員各項培訓措施入手，一手抓空防安全培訓，一手抓服務質量培訓，要求空中服務人員嚴格安全服務操作程序，各司其職，為旅客安全保駕護航，讓歸鄉(xiāng)途中的旅客感受到更多的南航溫情。

乘務年度復訓：我們是“白衣天使” 我們是您的守護者

“記得去年春運，有一名老先生因心臟病突發(fā)，在客艙中暈厥，其實在他上飛機那一刻起，我們就注意到他臉色不好，所以一直關注他。我們找到了他身上的隨身藥品，幫助他服下，并輕輕喚醒，讓老先生轉危為安……作為南航乘務員，我們從事的是萬米高空的服務，旅客的安危甚至全家的安危都在我們手中，我們最希望的是：旅客能高高興興、平平安安地享受我們的空中服務，所以我們必須把處理危機的能力練就的更加嫻熟……”一名參加乘務年度應急復訓的老乘務長感慨地說。

在乘務年度應急復訓中，新疆分公司培訓部結合春運因客運環(huán)境比平時擁擠嘈雜，飛機客艙空間狹小，旅客“舟車勞作”等諸多外在不可控因素，造成旅客突然昏厥等，給旅客身心健康帶來極大危害的突發(fā)緊急情況，專門為空中服務人員進行了特需醫(yī)療救護和一般醫(yī)療救護的實際應急操作演練。要求每一位空中服務人員都要親自上手，嚴格遵照胸外按壓與人工吹氣，成人30：2，兒童和嬰兒單人30：2、雙人15：2的比例，徒手進行完整地心肺復蘇操作，并將判斷客艙周圍情況、判斷旅客意識、報告乘務長尋找醫(yī)生、人工吹氣、胸外心臟按壓等步驟連貫起來進行應急操作，使空中服務人員熟悉和掌握應急救護程序及各重要環(huán)節(jié)的注意事項的同時，提高應急救護能力。

乘務國際中轉程培訓：我的關懷一路溫暖您的心

“春運繁忙而又緊張，我們每天要迎送不同國籍、不同民族、不同文化的旅客，尤其在飛國際航線時，當看到那些身處異國的同胞時，當看到從他們眼中折射出看到我們的親切和溫暖時，不知不覺我們傾盡服務全力，用關懷溫暖他們的心……”一名參加國際中短程培訓的乘務員充滿溫情地說。

新疆分公司培訓部在乘務員國際（地區(qū)）中短程航線培訓中，結合春運實際，推陳出新，采取現場授課結合實時視頻教學的方式，講課理論與案例教學相結合，從深化SKYTRAX對標、旅客服務滿意度改善、國際旅客特殊服務保障到如何更好地進行機上免稅商品銷售等多個角度努力提升，加強乘務員對不同國籍旅客進行服務的模擬演練和考核，要求乘務員對服務標準要重新梳理和細化，對旅客的服務工作要實現“無縫覆蓋”，著重解決面對外籍旅客，因英語語音、語速的局限性導致所傳遞的信息出現誤差等服務問題，并通過觀察旅客服飾、語言、行為等了解旅客的訴求，為旅客提供個性化服務，使旅客感受體貼入微的關懷。

新乘培訓：天使在微笑

“每天，我們就好像被點了穴道一樣。在教員的帶領下，一個迎賓站姿，我們要練習1到2個小時；一個小小的指引手勢，我們要重復練習上百次；一個嘴角上揚，露出上排8顆牙齒，大方而自然，充滿真誠溫暖的職業(yè)化微笑，我們要練習直到嘴角抽搐為止……但是那迷人的天空、多變的云彩和銀色的南航飛機一直都沒有離開我的心，我一定能飛上藍天。”一名新乘學員充滿信心地說。

2012年底至2013年初，新疆分公司培訓部對34名90后新乘學員的跨年培訓就緊鑼密鼓的開展起來。這些90后新乘學員們要歷經近50天的培訓洗禮，她們不僅要通過英語、航空服務禮儀、客艙服務技能理論和實操、B737機型知識和實操、危險品、應急醫(yī)療救護、應急處置、高原航線等多門課程的培訓及考核，還要接受培訓部對他們進行的理念識別、行為識別、視覺識別等方面的培訓，其中包括南航的遠景和使命、服務理念、企業(yè)文化等，還包括禮儀、紀律和日常生活規(guī)范，著裝、儀容儀表、形體儀態(tài)的規(guī)范及塑形，只有德育考核和技能考核全部通過者，才能拿到專屬于自己的乘務員上崗合格證。

潤物細無聲，南航新疆分公司培訓部希望這34名新乘學員能帶著34個真誠地微笑，把對旅客關切的心情傾注于每一個微小的服務細節(jié)，向旅客展現專屬于南航空姐儀態(tài)高壓、談吐大方、聰明睿智的完美職業(yè)形象。

春運期間正值新疆的隆冬季節(jié)，飛行運行環(huán)境十分復雜，對旅客的出行安全、服務保障均提出了更高的要求，南航新疆分公司培訓部做到防患于未然，特別要求空中服務人員要做好航班不正常情況下的服務工作，為旅客提供各類服務，包括解釋、說明和疏導等，加強與旅客的有效溝通，妥善處理好各種矛盾，讓服務工作做到有始有終，充分展示南航的溫馨、細微服務，用愛心鋪就旅客的春運之旅。