民航資源網(wǎng)2011年8月22日消息：對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是“天”，是“寶”，更是掌握著他們經(jīng)濟(jì)命脈的“上帝”。然而近年來(lái)，受災(zāi)害天氣頻發(fā)、航空管制和機(jī)械故障等因素影響，加上人們?cè)诼糜胃叻迤诨蚬?jié)假日中“扎堆”乘機(jī)出行，極易遇見(jiàn)航班延誤或超售等不正常情況。這不僅讓“上帝”們著急上火，也給航空公司帶來(lái)同樣不小的經(jīng)濟(jì)損失。如何澆滅“上帝”們的怒火，在降低損失的同時(shí)，維護(hù)公司良好服務(wù)形象，是目前被探討較多的話(huà)題之一。

　　每逢節(jié)假日和暑期，貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)”）地服一線(xiàn)的保障壓力劇增，面對(duì)種種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`及旅客焦急難耐的情形，作為基地公司的中國(guó)南方航空貴州航空有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“南航貴州公司”）地服員工又是用哪些“妙招”來(lái)應(yīng)對(duì)及安撫這些旅客呢？為此，筆者特地撰寫(xiě)了幾位貴州“地服哥”的小故事，與大家共同感受地面服務(wù)保障工作中的酸甜苦辣與成長(zhǎng)樂(lè)趣。

將心比心

　　NO.1：小強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)值：4.5星；實(shí)戰(zhàn)值：4.5星；旅客滿(mǎn)意值：5星；綜合得分：4.6星。

　　經(jīng)典語(yǔ)錄——我是小強(qiáng)，百折不撓的小強(qiáng)。我要在小小的服務(wù)中，讓旅客感到大大的真心。

　　經(jīng)典服務(wù)案例——航班延誤后，旅客也“延誤”。雪上加霜的心情讓旅客很“糾結(jié)”。俗話(huà)說(shuō)“解鈴還須系鈴人”，當(dāng)小強(qiáng)滿(mǎn)頭大汗地把客人送上航班后，感謝的短信卻讓他的心清涼至爽……

　　小強(qiáng)，男。大名劉毅強(qiáng)。2005年7月進(jìn)入南航貴州公司地面服務(wù)保障部?，F(xiàn)任合心班組高端經(jīng)理兼高端主管。同事們一致認(rèn)為瘦弱的他，服務(wù)卻非?！皬?qiáng)大”，因此都叫他“小強(qiáng)”。至2011年7月，小強(qiáng)已經(jīng)來(lái)到地服6年了。照他的話(huà)說(shuō)——“在地服剛好讀了個(gè)小學(xué)畢業(yè)”。

　　進(jìn)入八月，驕陽(yáng)似火。盡管灼目的陽(yáng)光還是讓人有些不適，可候機(jī)廳內(nèi)南航清爽美觀的柜臺(tái)卻讓人感到絲絲涼爽。忽然，一位氣喘吁吁的男性旅客急匆匆地跑到了高端旅客柜臺(tái)：“那個(gè)南航的，你們快、快把登機(jī)牌給我，我再試試還來(lái)不來(lái)得及！”

　　原來(lái)，這位明珠金卡旅客徐先生原本乘坐11:00的CZ6187航班前往北京，可沒(méi)想到天公不作美，由于北京天氣不具備起降標(biāo)準(zhǔn)，因此該航班受到影響預(yù)計(jì)延誤2個(gè)小時(shí)左右。徐先生在收到小強(qiáng)發(fā)的延誤告知短信后，就又睡起了香甜的“回籠覺(jué)”。沒(méi)想到這一睡就是三個(gè)多小時(shí)，就連登機(jī)前小強(qiáng)給他的打的幾個(gè)電話(huà)都沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。直到“周公”離去，徐先生才恍然發(fā)現(xiàn)手機(jī)上全是未接來(lái)電不說(shuō)，而且還過(guò)了航班延誤后預(yù)計(jì)起飛的時(shí)間。

　　抱著僥幸的心理，徐先生仍然匆匆趕到機(jī)場(chǎng)。希望飛機(jī)能再多等他一會(huì)兒，因此才出現(xiàn)了剛才的那一幕。

　　“非常抱歉徐先生，您乘坐的航班確實(shí)已經(jīng)起飛了。之前一直打您電話(huà)也沒(méi)有人接，請(qǐng)您諒解……”小強(qiáng)皮膚很白，笑起來(lái)的樣子非?？蓯?ài)?？伤懴驳男θ菟坪跻矡o(wú)法澆滅旅客的怒火，徐先生不等他說(shuō)完，頓時(shí)發(fā)起了脾氣：“少XXX廢話(huà)！是你們延誤再先，才害得我也延誤的！你們知不知道北京有個(gè)多重要的合同等著我去簽？幾千萬(wàn)你們賠的起嗎？笑？笑什么笑！馬上讓我走！不然要你們好看！”

　　旅客的手指都快指在了小強(qiáng)的臉上，小強(qiáng)卻鎮(zhèn)定地從柜臺(tái)內(nèi)拿出了一張登機(jī)牌，同時(shí)走出了柜臺(tái)。

　　“你、你想干什么？離我遠(yuǎn)一點(diǎn)！”徐先生下意識(shí)地握緊了行李箱的托桿。

　　“您誤會(huì)了徐先生，考慮到您可能會(huì)晚到，您的乘機(jī)記錄又顯示您確實(shí)經(jīng)常往返北京。因?yàn)楝F(xiàn)在座位緊張，怕您來(lái)晚了候補(bǔ)不上，所以我們提前幫您改簽到了國(guó)航的航班，大概一個(gè)小時(shí)后就能從貴陽(yáng)起飛。這是您的登機(jī)牌，按您平時(shí)的座位喜好，給您換好了前排靠走道的位置，您的行李箱太大怕帶不上飛機(jī)，我這就帶您托運(yùn)去?！毙?qiáng)的笑容依舊那么真誠(chéng)，徐先生一時(shí)無(wú)法相信，這個(gè)這么“糾結(jié)”的難題，怎么就被這個(gè)年輕秀氣的小伙子簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單給化解了？

　　“那個(gè)、那個(gè)，真的嗎？那真是太好了。對(duì)不住了啊小伙子，我是急脾氣，你們南航的服務(wù)現(xiàn)在真是進(jìn)步了，對(duì)了，你叫什么名字??？”徐先生把行李交給了小強(qiáng)，不好意思地笑了起來(lái)。

　　“徐先生別客氣，我們理解您的心情，我叫劉毅強(qiáng)，是高端客戶(hù)經(jīng)理，這是我的名片，以后您要有什么機(jī)票或出行方面的事情，都可以隨時(shí)聯(lián)系我……”隨著兩人話(huà)音的遠(yuǎn)去，傳來(lái)旅客滿(mǎn)意的笑聲。

　　“滴滴滴”高端經(jīng)理的手機(jī)忽然響了起來(lái)。剛把徐先生親自送上飛機(jī)的小強(qiáng)，還沒(méi)來(lái)得及擦汗，便又快速翻開(kāi)了手機(jī)查看信息——“小劉，謝謝你，謝謝你們南航。多的不說(shuō)了，你們辛苦了。我愿意永遠(yuǎn)做你們的金卡旅客”。

　　看著手機(jī)里充滿(mǎn)著暖暖人情的短信，小強(qiáng)忽然不太“強(qiáng)大”了，男兒有淚不輕彈，但此刻，他的眼眶也有些濕潤(rùn)起來(lái)。

　　“我是小強(qiáng)，百折不撓的小強(qiáng)，我的服務(wù)雖小，但我們發(fā)自真心?！毙?qiáng)的堅(jiān)定的話(huà)音猶繞在耳，給我們留下的思索卻很多很多。

　　所以，我們把這一招叫做“將心比心”，您覺(jué)得呢？

換位思考

　　NO.2：波哥，經(jīng)驗(yàn)值：4.8星；實(shí)戰(zhàn)值：4.8星；旅客滿(mǎn)意值：5星；綜合得分：4.8星。

　　經(jīng)典語(yǔ)錄——我們不僅要把心“掏”出來(lái)對(duì)旅客，更要知道旅客的真正需求是什么，知己知彼，我們的服務(wù)，才是最有效的。

　　經(jīng)典服務(wù)案例——曾經(jīng)白襯衣上都是旅客的“紅唇印”，手臂上還有幾道被抓傷的血痕?！斑@下不好跟老婆解釋了”是李宏波當(dāng)時(shí)的第一想法。

　　李宏波，男，微胖的他總帶著憨態(tài)可掬的笑容。2004年進(jìn)入南航?，F(xiàn)為旭日班組班組長(zhǎng)、航班保障主管兼生產(chǎn)調(diào)度主管。同事們都喜歡親切地稱(chēng)呼他為“波哥”。在這七年時(shí)間中，他協(xié)助及服務(wù)過(guò)的旅客不計(jì)其數(shù)，有不少還和他成為了好朋友。其中特別有一對(duì)中年夫妻旅客，跟他更可謂是“不打不相識(shí)”。這個(gè)故事，還要從一個(gè)貴陽(yáng)飛往昆明的航班說(shuō)起。

　　“我不管！你們南航不讓我走，我和你們拼了！”一個(gè)歇斯底里的“女高音”在貴陽(yáng)候機(jī)廳內(nèi)引起了眾多旅客的關(guān)注。原來(lái)是夫妻兩個(gè)準(zhǔn)備趁暑假帶孩子乘機(jī)去昆明旅游，結(jié)果因航班超售而無(wú)法成行。當(dāng)天正好是李宏波值班，聽(tīng)聞此事后他立刻趕到柜臺(tái)，可還沒(méi)說(shuō)上兩句話(huà)，就立刻被一個(gè)氣勢(shì)洶洶的大姐抓住了工作牌，一巴掌跟著也往他臉上招呼過(guò)來(lái)。李宏波眼急手快，剛躲過(guò)了“明槍”，誰(shuí)知又來(lái)了“暗箭”，大姐跟著又使出了“白骨爪”，在李宏波的手臂上留下了幾道血印子。撕扯之中，把鮮艷的口紅也蹭到了他的襯衣上。與此同時(shí)，大姐的丈夫正走了過(guò)來(lái)，一見(jiàn)自己的老婆正在“單挑”，而且李宏波的衣服上還有醒目的口紅印，便不由分說(shuō)也加入了“圍毆”的陣容。

　　“機(jī)場(chǎng)人多，大姐大哥，小心看著娃娃！”左躲右閃的李宏波著被他倆“圍毆”的同時(shí)，還幫他們惦記著孩子的安全。夫妻二人一聽(tīng)，果然停下了手。左看右看沒(méi)見(jiàn)著孩子，大姐頓時(shí)著急地喊起了孩子的名字。李宏波不顧自己的“傷痕累累”，拿起了喇叭幫著一起喊并與旅客一起尋找。幾分鐘后，終于孩子聽(tīng)見(jiàn)了喇叭的聲音，怯生生地從候機(jī)廳內(nèi)的一個(gè)商店門(mén)口走了過(guò)來(lái)。當(dāng)李宏波把孩子帶到父母身邊時(shí)，孩子的一句“媽媽?zhuān)愫脙础鳖D時(shí)讓兩個(gè)旅客沒(méi)了言語(yǔ)。

　　“大姐大哥，你們先別急，出門(mén)玩就是圖個(gè)高興，什么事都有解決的辦法?，F(xiàn)在天也晚了，我先安排你們住下，明天一早8點(diǎn)就有航班可以走，你們的行李我?guī)銈內(nèi)ゼ拇?，娃娃開(kāi)心才是最主要的，對(duì)吧？”樸實(shí)而貼心的話(huà)語(yǔ)，讓兩個(gè)旅客頻頻點(diǎn)頭，笑容又重新回到了一家三口的臉上。隔天一早，當(dāng)李宏波親自送他們上了飛機(jī)艙門(mén)口的時(shí)候，夫妻倆還不停地對(duì)李宏波說(shuō)著“不好意思”，甚至還和他交換了聯(lián)系方式。并告訴李宏波他們很滿(mǎn)意南航的服務(wù)，下次來(lái)，還會(huì)繼續(xù)“騷擾”他。

　　說(shuō)到這里，李宏波有些難為情地笑了：“其實(shí)我當(dāng)時(shí)最擔(dān)心的，就是下班回家還要跟老婆解釋衣服上的口紅印。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我覺(jué)得服務(wù)就是不僅要把心‘掏’出來(lái)對(duì)旅客，更要知道旅客的真正需求是什么，知己知彼，我們的服務(wù)，才是最安逸、最有效的”。

　　所以，我們把這一招叫做“換位思考”，您覺(jué)得呢？

以智取勝