圖片 天使的美麗和感動：記東航江蘇幾位普通空姐

　　空中乘務員，別人都說，這個工作真好，可以去不同的地方。可是，又有誰會知道，她們只是這些地方的匆匆過客，幾乎連下地走走的機會都沒有。有時候忙于做事，都忘了看看窗外的風景。有機會在一個地方落腳，也已經(jīng)是深夜了，只能張望這個城市的夜空，然后記住，“我來過了”?？v然如此，走進她們，就能看到她們的美麗，為她們經(jīng)歷過的人和事而感動。

　　下面，就讓我們一起去認識東航江蘇公司的幾位普普通通的空中乘務員。

王雪艷：我的第一次飛行

　　在總部培訓中心完成學習后，王雪艷迎來了人生第一次作為乘務員的飛行。首次飛行，她無比興奮，首飛前夜竟然失眠。在興奮的同時，心里也有些緊張。幸運的是，指導她的乘務長看出了她的緊張，安慰她說：“不要緊張，相信自己，一定可以做得很出色。”

　　第一天飛行下來，雙腿已經(jīng)累得沒有了知覺。但回想起飛機上旅客們滿意的笑容，覺得再苦再累也是值得的。

　　王雪艷說，小時候很羨慕影視劇里的那些空姐們，覺得她們穿著制服整日飛來飛去特別瀟灑。當成為她們的一員之后才明白，在讓人羨慕的背后要付出多少汗水和努力。有的時候天不亮就要出家們，回到家已是深更半夜甚至凌晨。在飛行途中遇到了不講理的乘客還要耐心解釋開導。但這些并沒有改變她對這份職業(yè)的熱愛。工作這一年來，她變得愛與別人交流，溝通，學會了微笑面對一切。以前那個內(nèi)向，害怕困難的她終于長大成熟了。

　　圖2：王雪艷

劉嬌嬌：我有四片葉子

　　5年前的冬天，一個東北女孩懷揣著夢想踏上了南下的列車。經(jīng)過兩天的重重考驗，她在近千人中脫穎而出，20名幸運兒中有了她的名字——劉嬌嬌，成為了東航江蘇公司乘務員。

　　那一刻，她希望的種子開始萌芽。她說，她有四片葉子。

　　第一片葉子注滿了汗水。軍事化的乘務員培訓，禮儀、航空知識、外語、急救、應急撤離等課程，她學會了如何柔中有剛，剛中帶柔。既能貼心的照顧好旅客，又要安全的保護好旅客。

　　第二片葉子注滿了淚水。第一次上飛機的陌生感會讓人感覺到緊張。一開始還不能適應的強工作量給了她很大的壓力。每每一個人拖著箱子走在路上，那種飄蕩的無助感，會讓人淚水控制不住的流下來。

　　第三片葉子注滿了心血。對于剛剛走出校園的她來說，嬌氣還未蛻盡，工作中難免有莫明的委屈。原來，做一個乘務員要付出的東西比想象中要多的多，那份辛苦是別人無法了解的，早出晚歸，這是最基本的。有時候，一飛出去就是好幾天不回來。手變得特別干燥，還有多處被劃破的傷口，因為沒有工作經(jīng)驗，在擺弄熱食隔的時候，總會劃出血來，手臂和腳上也會有大大小小的淤青，不知道是什么時候，什么地方撞的。在遇到航班不正常的時候，還會受委屈。

　　第四片葉子注滿了喜悅。這是一份充滿新奇的工作，每天可以接觸不同的人，在第一時間了解旅客的需求，在最短的時間內(nèi)做好組員間的配合，可以從不同的人身上學到不同的東西，增進自己的工作能力。受到乘務長或者旅客表揚，是她莫大的快樂。

　　圖3：劉嬌嬌

王紫：父母的鼓勵，難忘的春節(jié)

　　成為客艙乘務員后的第一個春節(jié)，王紫記憶猶新。

　　年二十九，當外地的父母喜氣融融的拎著大包小包的年貨趕到南京時，王紫接到了大年三十駐外飛行的任務，頓時，她傻了眼。她為難的看著還在滿頭大汗張羅著的父母，他們理解地沖她笑著點點頭，媽媽說，“沒事，買了菜等你回來吃。”那時她還才剛剛離開學校，過去二十年，她年年在家與家人一起過春節(jié)的習俗在工作的第一年就被打破了。年三十的晚上，她一個人待在駐地賓館，電視里放著春節(jié)聯(lián)歡晚會，當12點的鐘聲響起，整個世界都沉浸在煙花炮竹的海洋中時，她終于忍不住哭了。這時候，爸爸給他發(fā)了條短信，他說：“孩子，你是我們的驕傲，你也要為你自己驕傲??！”

　　大年初一，每一個登機的旅客都喜氣洋洋的對著機組拱手作揖，滿面笑容地說著“新年快樂”，送客的時候，一對年邁的夫婦走到她的跟前說：謝謝你們，你們辛苦了！王紫說，她突然明白，雖然因為工作不能與家人團聚，但這卻能讓更多人享受假期，能讓更多家庭享受團聚的喜悅，這就是工作的意義，這也是父母所說的“驕傲”的理由。

　　圖4：王紫

高麗娜：感受“三萬英尺的愛情”

　　一次航班上，一名旅客找到乘務長高麗娜，表達了想在這次航班中向女友求婚，希望乘務組給予幫助的想法。乘務組在完成服務程序后，高麗娜通過廣播深情地誦讀了陸先生與張小姐的愛情故事：他是一名石油工人，在與女朋友相戀5年里因工作關系只陪過女朋友6次，陸先生覺得虧欠女朋友太多，借著這次機會給女友一個最浪漫的求婚儀式。感人的愛情故事讀完了，所有的旅客都被深深地感動著，有的甚至流下了眼淚。這時陸先生單膝跪地，將事先準備好的戒指戴到了張小姐的無名指，客艙里響起了熱烈的掌聲。

　　看著旅客們歡樂、幸福的笑容，高麗娜也笑了：把幸福和美好傳遞給身邊的人，就是工作的更高意義。

　　圖5：高麗娜

鮑含：叫一聲“爺爺”好溫暖

　　在一次航班任務中，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久盯著東航江蘇公司乘務員鮑含看，看得鮑含有點不好意思，鮑含正納悶，老爺爺掏出一張照片遞給鮑含看，并告訴她：“這是我的孫女，和你長得多像！”鮑含細看照片，真是和她十分相像，鮑含將照片還老爺爺時，他顫抖的雙手緊緊握住鮑含的手，激動不已。眼中噙著淚花說：“我十多年沒見到她?！彼蝗粏桋U含：“你叫什么名字”鮑含回答：“爺爺您一定能見到她的?！?他突然問：“你叫我什么？”“爺爺”鮑含提高嗓門又親切地喊了一聲。老爺爺拍著鮑含的后背，連連說多懂事的孩子??！對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次鮑含像他孫女一樣，喊他爺爺，老人的心理得到了極大的慰籍和滿足，在飛機上老爺爺情緒一直心情舒暢。

　　圖6：鮑含

劉莎：微博旅客幫忙找手表

　　一旅客匆忙下機時，將一只卡西歐的手表遺失在飛機上。當班乘務員清艙仔細，發(fā)現(xiàn)了旅客的遺留物品，及時交東航廣州代辦。

　　事情過去3天后，這位旅客通過微博，查詢到江蘇公司客艙部的“凌燕微博”，并且在微博上發(fā)布了尋找手表的信息。乘務員紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，幫助傳遞信息，最后旅客向客艙部業(yè)務室副經(jīng)理劉莎求助，希望能夠找到手表。劉莎及時與東航廣州代辦溝通，因為是長假期間，對方地面科室人員放假，尋找未果。

　　長假結(jié)束剛一上班，劉莎就與廣州方面聯(lián)系查找。得知手表已經(jīng)找到，將會讓當日南京的航班乘務組帶回。于是，劉莎又通過“凌燕微博”告訴旅客，手表已經(jīng)找到，請旅客放心。旅客表示非常感謝，并且再請劉莎幫忙，將手機寄至蘇州。

府穎：美麗的“80后”空嫂

　　在百度上面搜了一下“空嫂”二字——空嫂是指已婚的空中乘務員。

　　如今， 80后的空嫂們正在每趟航班、每架飛機中，承擔著重要職責，在小家庭里，她們?yōu)槿似逓槿四福缲撝粋€家的責任。曾經(jīng)，社會對于80后有頗多的不認同、懷疑，認為她們比較自我、抗壓能力差、有著獨生子女的通病等等。但是，在工作中、生活中她們一直在證明：她們已成為了崗位的主角、家庭的頂梁柱。

　　東航江蘇公司的乘務長府穎就是這樣一位可愛的80后媽媽，她和其他媽媽一樣，吃得了苦，忍得住累。不飛行的時候，喜歡把寶寶打扮得漂漂亮亮，去公園、去早教、去聚會。她們的母愛一點也不少，不管多累，只要提起心肝寶貝就全身充滿了力量。在航班中，帶著滿滿的愛去照顧需要幫助的人。一次在執(zhí)行航班時，府穎和頭等艙乘務員都是80后空嫂，她們在看見一名年輕爸爸獨自帶著哇哇大哭的寶寶乘坐飛機時，就本能地上去幫忙，有的幫忙沖牛奶，有的給寶寶換尿不濕，看到寶寶安靜了，這名年輕的爸爸被感動得熱淚盈眶。

　　雖然她們已經(jīng)不再年輕被稱為“空嫂”，但她們依舊美麗，因為這份工作，她們都是最美的“天使”！

　　圖7：府穎全家

朱靜：航班延誤時，苦中作樂

　　近日雷雨大霧天氣頻發(fā)，航班延誤比較常見。航班延誤不光影響了旅客們出游的好心情，對于一線乘務員來說也是一種考驗。

　　那天，朱靜乘務組執(zhí)行航班，乘務組登機后，機長通知由于雷雨原因飛機將長時間延誤，登機時間預計在兩小時后。聽到這一消息，雖然大家心情都很低落，但依舊認真地進行各自的航前準備工作。

　　乘務長朱靜看出了大家心中的委屈與苦悶，為了鼓舞乘務組的士氣，經(jīng)過機長同意，帶著大伙來到機坪參觀，為新乘務員介紹起各種保障航班的車輛來，有電源車、推車、污水車，貨車等等。這時安全員靈機一動，說：“五一臨近各地車展辦得是紅紅火火，車模一個個也備受關注，不如你們也充當一次車模借此機會和這些在城市中見不到的特殊車輛合影留念吧！”于是鏡頭定格下一張張青春的笑臉，站在電源車、推車和貨車旁擺出造型，秀出自我。機坪上留下了一張張愉快的笑臉。機坪上等待的機務和安檢看到這一幕也都樂了，不再愁眉苦臉。

　　小小的娛樂，放松了心情，讓乘務組的干勁恢復了過來。航班延誤了近3個小時航班，終于在16：08起飛，乘務組以最佳的精神面貌為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　微笑服務、細微服務、親情服務、個性化服務，體現(xiàn)在每個乘務員身上，空中服務質(zhì)量的持續(xù)提升伴隨著東航江蘇公司的成長發(fā)展?？罩蟹展ぷ鞯玫搅斯緝?nèi)外多方面的肯定，近期，東航江蘇公司客艙服務部的 “凌燕”示范組喜獲江蘇省女工委頒發(fā)的“江蘇省五一巾幗標兵崗”。

　　東航江蘇公司分管服務質(zhì)量管理的副總經(jīng)理羅來宏說：我們希望通過不斷努力，讓乘坐東航江蘇公司航班的旅客都感到發(fā)自內(nèi)心的真誠和友善，讓旅客朋友感受親情、舒適和方便。

　　圖8：朱靜

　　（作者單位：中國東方航空江蘇有限公司）