圖片 深圳航空客艙服務部開展服務心態(tài)大討論活動

　　民航資源網(wǎng)2012年4月20日消息：為了更近距離地接觸旅客，得知旅客需求，提升服務質(zhì)量，打造更具特色的服務品牌，深圳航空有限責任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）客艙服務部在前不久開展了“假如我是一名旅客”航班體驗活動。

　　“知服務、會服務、服務好”是客艙服務部創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重點工作。美麗的空乘換下一身制服，以普通旅客的身份走進客艙，用心感受深航的服務，融入旅客當中，從而得知旅客的真正需求。

　　體驗活動結(jié)束后，客艙服務部就此展開了熱烈討論。通過這次活動，客艙服務部將更深刻地理解旅客、更客觀地審視自身的服務，在今后的工作中不斷進步、不斷提升，真正做到以下幾方面：

　　一、完美的職業(yè)形象和真誠熱情的狀態(tài)。在社會大眾看來，乘務職業(yè)是帶著光環(huán)的。旅客走進客艙希望看見的是甜美親切的微笑、飽滿熱情的精神面貌。所以，乘務員應該把自己的職業(yè)形象和精神狀態(tài)調(diào)整到最好，整齊的制服、完美的妝容、真誠的微笑，貼心的問候，在短短的幾秒鐘、甚至是擦身而過的一剎那，都能給旅客留下如沐春風般美好的第一印象。深航的乘務員普遍比較年輕，客艙服務部將發(fā)揮這一優(yōu)勢，將對客服務的呈現(xiàn)做到最好。

　　二、專業(yè)的機上廣播。甜美的聲音是人與人溝通的橋梁，能讓人心情愉悅。旅客落座后也許看不到前艙正在讀廣播的乘務長笑臉，但聽到乘務長專業(yè)的機上廣播，也能夠感受到乘務良好的工作態(tài)度?？团搹V播要讓旅客發(fā)自內(nèi)心地感覺受到歡迎，是公司對旅客乘坐航班的感謝、是對旅客真誠的提醒和關心。而且，流利動聽的廣播、專業(yè)的中英文介紹，也是乘務組職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的完美展現(xiàn)。

　　三、主動服務、細微服務。文明的禮儀、規(guī)范的動作、熟練的業(yè)務是服務的基本，在此基礎上，客艙服務應做到主動、貼心，將服務做在旅客開口之前。迎客時發(fā)現(xiàn)旅客安放行李有困難，乘務組要主動前去詢問、幫忙。巡艙時不能機械般地走過，而是要用一雙善于發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，細心觀察每位旅客的狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)旅客需求。端上一杯溫水，送上一條毛毯，都是對旅客貼心的回應。發(fā)現(xiàn)身體可能不適的旅客，要及時給予關心和幫助。

　　多跟旅客聊天溝通感情，往往機械式的服務是沒有語言的，動作做到了卻是啞口無聲，讓旅客感覺不到溫暖和真誠。用心體貼、細微服務，是目前客艙服務中需要加強的能力，旨在與旅客進行簡短溫馨交流的Small talk是其中的代表性環(huán)節(jié)。有一次，一位乘務長發(fā)現(xiàn)有位旅客暈機，經(jīng)過她細致入微的服務，旅客有了明顯好轉(zhuǎn)，之后她蹲在旅客身邊陪其聊天，得知旅客是中國書法家協(xié)會的會員，經(jīng)常乘坐深航航班。這樣短暫的對話，讓旅客感到舒適、貼心。航后該旅客寄來他的書畫作品，對乘務組的服務表示感謝和鼓勵，乘務長的服務得到了肯定，心里也暖暖的。要做好客艙服務工作，就需要真心的溝通交流，小小的交談能得到意想不到的效果，每位乘務員都應該不斷提高自己Small talk的能力，更加注重細微服務。

　　四、將特色服務做到位。深航的服務在民航業(yè)內(nèi)頗具特點，客艙服務部要在工作中把特色服務做好做細，不斷創(chuàng)新，打造更響更亮的特色服務品牌。健身操、瑜伽操、手語表演都給旅客留下深刻印象的服務項目?，F(xiàn)在，深航正在硬件上不斷強化和配備。頭等艙娛樂設備、移動客艙項目、今后即將上線的新娛樂系統(tǒng)，都是深航為做好服務工作做出的努力和支持?？团摲詹繉⑸朴眠@些客艙設備，在增強硬件力量的同時加強軟件配置，確立良好的服務制度，將現(xiàn)代化特色服務做到最好。

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