一名國航西南主任乘務(wù)長航班延誤的親身經(jīng)歷

　　民航資源網(wǎng)2012年5月12日消息：“飛機(jī)延誤了6個(gè)小時(shí)，旅客的情緒也有些激動，乘務(wù)員很耐心地勸導(dǎo)，對某些旅客要求改簽的要求也積極與地面聯(lián)系，盡量滿足大家的要求，我認(rèn)為，乘務(wù)組的服務(wù)態(tài)度‘五星’，我對乘務(wù)組的滿意程度‘五星’！”這是4月27日晚中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司CA4333成都至廣州的航班上，作為主任乘務(wù)長的我收到的一位女士在一張紙條上寫下的話語。雖然只有短短的兩行字，但也充滿了旅客對乘務(wù)組工作的肯定，剛才機(jī)上的一幕幕，又像放電影般地出現(xiàn)在我的眼前。

　　當(dāng)天，我?guī)ЫM執(zhí)行CA4333航班，當(dāng)乘務(wù)組按正常進(jìn)行了航前準(zhǔn)備后，得到客艙部調(diào)度室的通知，廣州因天氣原因航班延誤。

　　下午15:00，原計(jì)劃航班起飛的時(shí)間，我和乘務(wù)組登上了執(zhí)行4333航班的6382號飛機(jī)。一陣緊張地忙碌后，旅客開始登機(jī)了，在協(xié)助旅客安放好行李，艙門關(guān)閉后，我們又接到機(jī)長的通知，說廣州因天氣原因，暫時(shí)沒有起飛時(shí)間，旅客將在飛機(jī)上等待。我馬上和區(qū)域乘務(wù)長李亞娟商量決定給旅客提供飲料服務(wù)。于是乘務(wù)組分頭忙了起來，頭等艙乘務(wù)員李新及時(shí)將航班延誤的消息廣播通知旅客，廚房乘務(wù)員朱逸飛忙著開始為旅客準(zhǔn)備水車，客艙乘務(wù)員唐詩集、任遠(yuǎn)在客艙里為旅客發(fā)送報(bào)紙和毛毯，耐心地回答旅客詢問，區(qū)域乘務(wù)長李亞娟忙著幫助一位帶嬰兒的媽媽給寶寶沖奶粉，空警楊挺也忙著對客艙進(jìn)行監(jiān)控……為了防止旅客誤扳動艙門把手，我又分別來到幾個(gè)艙門處，一一對坐在艙門的旅客進(jìn)行了再次提醒。

　　轉(zhuǎn)眼間，2小時(shí)過去了，我向機(jī)長再次確認(rèn)飛機(jī)仍然還沒有起飛時(shí)間。又怕旅客餓著，我和組員們馬上著手開始為旅客提供點(diǎn)心。在一陣忙碌后，時(shí)間到了晚上7點(diǎn)，這時(shí)旅客們在飛機(jī)上已經(jīng)等待了近4個(gè)小時(shí)，有些坐不住了：有的旅客提出要下飛機(jī)，有的旅客提出要去候機(jī)室休息，有的旅客要改簽航班，有的又嚷嚷說廣州天氣已經(jīng)好轉(zhuǎn)，甚至還有個(gè)別旅客躲在衛(wèi)生間開始抽煙了，一時(shí)間，客艙里一片混亂。見此情景，我又召集乘務(wù)組開了簡短的會議，要求組員都按照各自的號位去履行職責(zé)，及時(shí)廣播，協(xié)助旅客改簽，增配餐食飲料，到客艙耐心做好解釋，監(jiān)控好各個(gè)艙門，乘務(wù)組立即開始有條不紊地忙開了……

　　晚上21:00，飛機(jī)終于載著在飛機(jī)上等待了6個(gè)小時(shí)之久的旅客起飛了。起飛后，乘務(wù)組又及時(shí)調(diào)整服務(wù)程序，為旅客提供著細(xì)致、周到的服務(wù)。終于在晚上23:00，飛機(jī)安全地降落在廣州新白云國際機(jī)場，旅客們也一陣歡呼。在拖著疲憊的身子站在艙門口送別旅客的時(shí)候，那位女士塞在我手中的紙條讓我感到了欣慰，雖然航班延緩了旅客們的行程，但乘務(wù)組辛勤的工作得到了旅客的良好回饋。

　　送走了旅客，大家才發(fā)現(xiàn)，剛才一陣忙亂，自己都還沒顧得上吃晚餐也沒覺得餓，想著在候機(jī)室里同樣也等待了6個(gè)小時(shí)的返程航班旅客，大家趕緊抓緊時(shí)間吃上兩口飯，喝了幾口水，又投入了新的更忙碌的工作中！航班雖然延誤了，但國航人的服務(wù)不會延誤！

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司西南分公司客艙服務(wù)部）