圖片 東航客艙部召開服務提升動員會　提出新要求

　　民航資源網2012年4月23日消息：4月23日上午，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）客艙服務部召開服務提升動員會，會議通過了《服務提升整改行動方案》，各部門主管領導與部領導簽訂了《2012年度客艙部服務質量管理責任書》。此次會議是一次提升服務質量的動員會，是客艙部邁向服務新征程的起點。

　　為了全面提升客艙部的服務質量，業(yè)務執(zhí)行部結合服務中存在的問題，制訂了詳盡的整改方案，成立了由部領導牽頭的服務提升行動領導小組，整改時間從即日起至11月30日結束。此方案主要由質量管理和業(yè)務改進兩方面內容組成。服務質量管理方面注重“強化質量反饋，完善考核機制”，要進一步拓寬服務質量信息反饋渠道，完善服務質量考核機制，從制度上入手加強質量管理，主要包括了：1、利用短信電子平臺，收集旅客評價反饋。2、加強第三方候機樓旅客滿意度調研力度。3、加強監(jiān)督與檢查，推進服務提升行動效率。4、加強績效考核獎罰力度，點燃爭先創(chuàng)優(yōu)工作熱情。5、及時公布質量反饋數(shù)據，營造積極向上的服務氛圍。6、加強帶教管理，提升乘務團隊的整體素質。7、加強部門協(xié)作，形成服務提升的合力。業(yè)務改進方面?zhèn)戎匚鍌€方面的內容：1、提升金銀卡旅客服務。2、優(yōu)化遠程航線兩艙服務。3、改進關鍵服務細節(jié)。4、傳承優(yōu)秀服務傳統(tǒng)。5、拓展培訓渠道。

　　為了使服務提升真正落地，激發(fā)各層面干部員工的緊迫感，客艙部人力資源部制作了《2012年度客艙部服務質量管理責任書》，責任書對客艙部各部門進行了三檔劃分，獎勵和懲罰的比例按照部門與業(yè)務的關聯(lián)度進行了細分。與會的部門主管領導與部領導分別簽署了責任書。

　　對于此次服務提升，客艙部分管業(yè)務的沈文君副總提出兩點要求：1、加強宣傳、統(tǒng)一認識、層層下達。2、以結果為導向（公司評價和旅客評價）、重在執(zhí)行。

　　客艙部王培峰總經理做全體動員，提出三點要求：1、統(tǒng)一思想、以客為尊、傾心服務。2、創(chuàng)新管理、提升素養(yǎng)、促進交流。3、堅定信念、齊心協(xié)力、共創(chuàng)輝煌。

　　“夯實安全基礎、加速提升服務水平”是客艙部2012年五場子戰(zhàn)役的第一場重要戰(zhàn)役。提升服務水平需要客艙部全體員工上下同心、同舟共濟，客艙部希望通過此次整改行動，真正實現(xiàn)員工服務意識、業(yè)務標準、管理水平、執(zhí)行力度的全面提升，展現(xiàn)東航客艙服務新局面。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊鴸|方航空股份有限公司上海客艙服務部）