中航集團(tuán)總經(jīng)理王昌順赴客艙服務(wù)部調(diào)研工作

　　民航資源網(wǎng)2012年4月16日消息：4月12日至13日，中國航空集團(tuán)公司（China National Aviation Holding Company，簡(jiǎn)稱“中航集團(tuán)”）總經(jīng)理、國航股份董事長(zhǎng)王昌順到中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”）客艙服務(wù)部調(diào)研指導(dǎo)工作。國航股份黨委書記樊澄和集團(tuán)辦公廳、人力資源部、航空安全辦公室、財(cái)務(wù)部的主要領(lǐng)導(dǎo)參加了調(diào)研。

　　調(diào)研組聽取了客艙服務(wù)部總經(jīng)理黃宗瑛的工作匯報(bào)，分別與客艙服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子成員、部分單位高級(jí)經(jīng)理正副職進(jìn)行了談話，并組織召開了一線員工、督導(dǎo)經(jīng)理和機(jī)關(guān)經(jīng)理級(jí)管理干部的座談會(huì)。

　　王昌順在座談會(huì)上講話。他充分肯定了客艙服務(wù)部的工作，對(duì)客艙服務(wù)部多年來取得的優(yōu)良業(yè)績(jī)以及領(lǐng)導(dǎo)班子的工作思路和隊(duì)伍素質(zhì)給予了高度評(píng)價(jià)。同時(shí)，他要求客艙服務(wù)部要把服務(wù)做成一張名片，做成一個(gè)品牌，達(dá)到“世界領(lǐng)先、中國第一”的目標(biāo)。要圍繞此目標(biāo)，狠下苦功、深入挖潛，努力提升乘務(wù)人員的職業(yè)道德，真正做到以旅客為導(dǎo)向，不斷增強(qiáng)乘務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，充分展現(xiàn)國航的良好形象。

　　王昌順對(duì)持續(xù)提升客艙服務(wù)水平提出了五點(diǎn)要求：一是對(duì)標(biāo)國際，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)Skytrax星級(jí)跨越。國航的服務(wù)要秉承國際化、規(guī)范化、經(jīng)驗(yàn)化、信息化的理念，持續(xù)對(duì)標(biāo)世界先進(jìn)航空公司，以國際視野、國際能力、國際標(biāo)準(zhǔn)為支撐點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)，把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序作為提升能力的一個(gè)重要基點(diǎn)。二是培養(yǎng)乘務(wù)員推介服務(wù)產(chǎn)品的能力。要不斷增強(qiáng)乘務(wù)員自身素養(yǎng)和文化內(nèi)涵，面對(duì)不同的旅客采取不同的溝通方式，針對(duì)旅客提出的問題能夠舉一反三，巧妙應(yīng)答，展現(xiàn)國航形象。三是加強(qiáng)安全管理、提升應(yīng)急處置的能力。進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)機(jī)上突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)，引導(dǎo)員工提升航班延誤、旅客沖突等緊急狀況下的處置能力。四是進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管理。充分發(fā)揮督導(dǎo)經(jīng)理的職責(zé)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成“比、學(xué)、趕、超、幫”的氛圍。領(lǐng)導(dǎo)要帶頭執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)督促工作，對(duì)乘務(wù)隊(duì)伍嚴(yán)管厚愛，從關(guān)心角度提升歸屬感。管理隊(duì)伍要摸準(zhǔn)脈搏，有針對(duì)性地激勵(lì)員工，提升年輕員工的朝氣。建立人員流通競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在用工形式上每年按照一定比例把乘務(wù)員從勞動(dòng)派遣制轉(zhuǎn)為合同制。針對(duì)新特點(diǎn)、新挑戰(zhàn)、新問題和新要求做好工作，調(diào)動(dòng)員工積極性。五是要抓好班子、帶好隊(duì)伍、促進(jìn)團(tuán)結(jié)。要建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)、和諧、凝聚力強(qiáng)的班子，領(lǐng)導(dǎo)班子要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要有主導(dǎo)性的思想行為，有針對(duì)性地引導(dǎo)員工形成正確的價(jià)值觀。要提升班子發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和勇于創(chuàng)新的能力。帶隊(duì)伍的重點(diǎn)在班組，要切實(shí)選好班組長(zhǎng)，做好基層干部人才的交流。班子要團(tuán)結(jié)，能團(tuán)結(jié)是大智慧、會(huì)團(tuán)結(jié)是大本事、真團(tuán)結(jié)是大境界，要有開闊的胸懷。

　　（作者單位：中國航空集團(tuán)公司）