民航資源網(wǎng)2011年4月24日消息：2011年西安世園會(huì)即將盛大開幕，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）是西安世園會(huì)全球唯一航空客運(yùn)合作伙伴，這是繼2010上海世博會(huì)之后東航人迎來的又一次盛會(huì)。東航西北分公司接過這有力的一棒，力爭借助保障世博的寶貴經(jīng)驗(yàn)，打贏這場保障世園的硬仗。東航西北分公司客艙服務(wù)部（簡稱“西北客艙部”）將全力保障世園作為2011年的重要任務(wù)之一，為切實(shí)提升空中服務(wù)水平，促進(jìn)世園保障工作，東航西北客艙部上下一心、團(tuán)結(jié)一致、全面?zhèn)鋺?zhàn)，即將以扎實(shí)的整體素質(zhì)、良好的精神風(fēng)貌，為旅客獻(xiàn)上尊享世園的空中盛宴。

　　加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、健全組織：東航西北客艙部成立了以總經(jīng)理和黨委書記為組長的“西安世園會(huì)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室和四個(gè)工作組，辦公室設(shè)在檢查科，四個(gè)工作組分別為：安全保障組、服務(wù)保障組、運(yùn)行保障組、世園會(huì)宣傳組。安全保障組負(fù)責(zé)制定世園會(huì)期間客艙安全管理、地面安全、辦公環(huán)境安全保障行動(dòng)計(jì)劃，并組織推進(jìn)實(shí)施。服務(wù)保障組負(fù)責(zé)制定世園會(huì)期間各項(xiàng)服務(wù)保障方案，并組織推進(jìn)實(shí)施。運(yùn)行保障組負(fù)責(zé)制定世園會(huì)期間航班運(yùn)行保障方案，負(fù)責(zé)我部航班正常性工作,并組織推進(jìn)實(shí)施。世園會(huì)宣傳組負(fù)責(zé)制定世園會(huì)期間特色航班及服務(wù)品牌的宣傳，并組織推進(jìn)實(shí)施。在東航飛行網(wǎng)上開辟世園專欄，公布有關(guān)世園保障的各項(xiàng)任務(wù)制度和活動(dòng)安排。

　　內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象：3月初，為了能切實(shí)帶動(dòng)并幫助更多乘務(wù)員學(xué)好世園知識，提升語言能力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升自身素質(zhì)，東航西北客艙部進(jìn)行了英語宣傳志愿者征集活動(dòng)，經(jīng)過征集和測評，共有41名乘務(wù)員擔(dān)當(dāng)了英語志愿者，負(fù)責(zé)乘務(wù)員日常英語學(xué)習(xí)的疑難解答和航班服務(wù)中的語言溝通。業(yè)務(wù)科在飛行網(wǎng)上開辟“迎世園，學(xué)英語”欄目，錄制完成日語、韓語機(jī)上常用語句，要求全體乘務(wù)員下載學(xué)習(xí)。為全面應(yīng)對即將到來的夏秋航班換季和世園高峰期，東航西北客艙部積極從三個(gè)方面抓好本次換季工作，一是制訂了本單位人員換季學(xué)習(xí)計(jì)劃，重點(diǎn)圍繞規(guī)范操作程序、強(qiáng)化安全意識和責(zé)任意識，鞏固安全基礎(chǔ)，提升安全意識。乘務(wù)員做好航班時(shí)刻、航線資料的學(xué)習(xí)。二是嚴(yán)格作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)安全監(jiān)督，從領(lǐng)導(dǎo)干部、乘務(wù)長抓起，切實(shí)收到實(shí)效。三是進(jìn)一步做好航班正常性的整治工作，加強(qiáng)與運(yùn)行單位之間溝通和協(xié)作，樹立航班正常性工作整體意識和責(zé)任意識，立足本單位，切實(shí)落實(shí)航班正常性保障的各項(xiàng)工作要求，為世園會(huì)的正常有序運(yùn)行打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。3月底完成了移動(dòng)客艙設(shè)備的培訓(xùn)工作，制定了移動(dòng)客艙設(shè)備的交接流程和管理辦法，在世園期間移動(dòng)客艙設(shè)備將正式投入航班使用，使旅客服務(wù)信息傳遞更加暢通無誤，進(jìn)一步提高空中服務(wù)水平。4月8日，東航西北分公司客艙服務(wù)部進(jìn)行了乘務(wù)長競聘的面試工作。此次乘務(wù)長競聘是為2011西安世園會(huì)的召開儲(chǔ)備優(yōu)秀的人才資源，以適應(yīng)保障世園的乘務(wù)長隊(duì)伍需求。在即將到來的世園保障和旺季生產(chǎn)中，客艙部會(huì)依據(jù)運(yùn)力、人力資源等情況將新聘乘務(wù)長適時(shí)補(bǔ)入乘務(wù)長隊(duì)伍，為廣大旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)。為了努力營造強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高安全技能、提升服務(wù)水平的積極氛圍，搭建切磋本領(lǐng)、交流經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)平臺，提升世園期間空中服務(wù)的總體水平，4月11日啟動(dòng)了“迎世園，我是空中使者”乘務(wù)技能大賽，通過前期的報(bào)名，共有38名頭等艙以上級別的乘務(wù)員參加了初賽的理論考核環(huán)節(jié)，大賽還將進(jìn)行復(fù)賽，屆時(shí)將會(huì)有15名乘務(wù)員進(jìn)入決賽的角逐。

　　保障世園、提升服務(wù)：4月1日，東航西北客艙服務(wù)部啟動(dòng)了“保障世園、提升服務(wù)”活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間為4月1日至10月31日。活動(dòng)旨在進(jìn)一步規(guī)范飛行各階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，培養(yǎng)廣大乘務(wù)人員堅(jiān)決落實(shí)手冊、規(guī)章的職業(yè)精神，積極為世園會(huì)和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷、誠信和諧的服務(wù)，促進(jìn)空中服務(wù)質(zhì)量提升，努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，積極展示良好社會(huì)形象，為世園會(huì)的順利舉辦提供高質(zhì)量的服務(wù)保障。為確保服務(wù)提升工作落在實(shí)處，東航西北客艙部要求乘務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《乘務(wù)員手冊》和《客艙服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，按照SKYTRAX評星細(xì)則的要求做好各項(xiàng)服務(wù)工作，從航班保障的預(yù)先準(zhǔn)備階段、航班實(shí)施階段、航班發(fā)生延誤時(shí)等各個(gè)環(huán)節(jié)做了詳細(xì)的部署和要求，對乘務(wù)人員的一般職責(zé)、頭等艙乘務(wù)員的服務(wù)細(xì)則、帶班乘務(wù)長的工作職責(zé)也做出了明確的規(guī)定和要求。要求全體乘務(wù)人員充分發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，全力保障世園盛會(huì)的順利召開。另外，乘務(wù)各部也組織了各類培訓(xùn)和活動(dòng)。乘務(wù)一部開展了“創(chuàng)先爭優(yōu)迎世園，提升服務(wù)創(chuàng)品牌”的征文活動(dòng)和保障世園簽名承諾活動(dòng)；乘務(wù)二部開展了“爭當(dāng)服務(wù)先鋒 做好世園主人”征文活動(dòng)和世園知識學(xué)習(xí)；乘務(wù)三部開展了“迎世園，我準(zhǔn)備——做好主人”系列英語培訓(xùn)和“綠色世園，走進(jìn)民航社區(qū)”公益行動(dòng)；乘務(wù)四部開展了“保障世園，提升服務(wù)水平”專題培訓(xùn)課程，已進(jìn)行了第一期“如何提升親和力”的培訓(xùn)。

　　全面動(dòng)員、集結(jié)號令：3月2日，東航西北客艙部總經(jīng)理高永紅親自帶隊(duì)執(zhí)行了世園號首航儀式，拉開了東航西北客艙部保障世園的序幕。3月23、25、31日，東航西北客艙部召開了乘務(wù)長、頭等艙乘務(wù)人員的世園保障動(dòng)員大會(huì)，共有260余名客艙經(jīng)理、乘務(wù)長、頭等艙乘務(wù)員參加了動(dòng)員大會(huì)。會(huì)上學(xué)習(xí)了世園會(huì)知識介紹，宣貫了東航西北客艙部“保障世園、提升服務(wù)”活動(dòng)，重申了SKYTRAX空中服務(wù)細(xì)則和要求，以及任何避免空中投訴的發(fā)生，和股份公司關(guān)于服務(wù)獎(jiǎng)懲的措施等。4月19日，東航西北客艙部參加了東航世園保障誓師大會(huì)，會(huì)上做出了莊嚴(yán)的承諾：“傾心服務(wù)、體貼周到，讓我們的微笑陪伴您的旅程”。

　　空中盛宴、精彩紛呈：世園期間，東航西北客艙部將在機(jī)上推進(jìn)八項(xiàng)特色活動(dòng)：一是結(jié)合“天人合一、創(chuàng)意自然”的主題，開展東航空中主題航班活動(dòng)；二是推出“世園號” 彩繪飛機(jī)特色服務(wù)；三是結(jié)合東航“東方空廚”計(jì)劃，推出“世園”精致美食；四是為高端旅客提供“東方尊享”服務(wù)；五是“東方小飛人”服務(wù)產(chǎn)品，即為2至11周歲兒童設(shè)計(jì)的特色服務(wù)產(chǎn)品，記錄每次難忘的飛行經(jīng)歷；六是推出“東航世園空中志愿者”服務(wù)工作，作為世園會(huì)志愿者的延伸力量，在空中向旅客宣傳推廣世園會(huì)；七是在頭等艙有可利用座位的情況下，為方便旅客，提供“機(jī)上升艙”便利服務(wù)；八是“精品航線，凌燕相伴”，即在世園期間，將在“精品航線”上由東航“凌燕”乘務(wù)組為旅客提供貼心服務(wù)。在這八項(xiàng)活動(dòng)中，重點(diǎn)是開展空中主題特色航班活動(dòng)，從世園開幕到閉幕的7個(gè)月里，將開展30余班次主題特色服務(wù)活動(dòng)。具體主題是開幕日“世園號起航 溫馨滿客艙”、五月“世界之花 西安綻放”、六月“歡樂世園游  凌燕常相伴”、七月“快樂媽媽游世園”、八月“東航與您相約，共創(chuàng)綠色時(shí)尚”、九、十月“是緣（世園）讓我們相聚”。屆時(shí)乘務(wù)組將會(huì)為旅客們送上一場場精彩紛呈的空中盛宴，讓所有乘坐東航班機(jī)的旅客們領(lǐng)略到別樣的世園精彩！