民航資源網(wǎng)2011年7月12日消息：葛慧，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司地面服務部客運分部值機柜臺主任。自1991年7月參加工作以來，從客艙部乘務長到地服部值機柜臺主任，在平凡的一線崗位上，她不僅成績突出，威信較高，還積極帶領班組成員始終如一的為旅客提供熱情、周到的服務，以實際行動和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L踐行著一名地服人員的奉獻精神，以踏實好學的工作態(tài)度踐行著一名女性青年員工奮發(fā)向上的進取精神。

業(yè)務學習為先鋒 班組建設創(chuàng)一流

　　加強業(yè)務學習，努力提高班組成員的綜合素質，帶領班組員工全心全心為旅客服務。長期以來，值機室的工作實行翻班制，全部集結起來很不容易，為了提高員工的業(yè)務技能，更好的為旅客提供服務，葛慧組除了組織學習、培訓、考核外，因地制宜，充分利用現(xiàn)有條件、多途徑開展各種內(nèi)容的學習教育，將學習要求和內(nèi)容分解到個人，同時利用早講評及翻班休息時間進行學習、培訓。近年來，值機室新員工調入較多，業(yè)務技能和職業(yè)道德培訓量較大，葛慧組選拔素質高、業(yè)務強的老員工，對新員工進行一對一授課、輔導，并簽訂了“師傅帶徒，攜手共進”協(xié)議書，促使新進員工在短時間掌握相關業(yè)務與服務技能。

　　作為旅客服務與地面服務廣播兼職教員葛慧同志在完成日常繁重工作的同時，利用休息時間組織員工開展服務技能培訓，為提升客運地面服務整體水平打下良好基礎，并在地服部開展的“迎世博崗位技能競賽”獲得一等獎的佳績，發(fā)揮了一名優(yōu)秀代班主任的模范帶頭作用。

　　特別在東航加入天合聯(lián)盟之際，組織班組集中學習新變更業(yè)務知識、專業(yè)服務英語，為東方航空加入SKYTEAM展開新工作做好充分的準備。

特色服務提升水平 溫馨服務盡現(xiàn)魅力

　　品牌特色服務是服務行業(yè)的永恒追求，更是服務行業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。2011年是東航入盟的關鍵之年，針對公司發(fā)起的服務質量提升活動，葛慧帶領班組積極響應并以此為契機，結合以往服務質量督察工作的經(jīng)驗，立足原有特色服務項目，開展并加強“易登機”電話服務、快速引導服務等。尤其在進行超售航班旅客服務過程中，葛慧班組的溫馨、周到、體貼服務受到旅客的肯定和好評。

　　2011年6月27日，MU5295航班超售，約15：00前后有6名旅客到達值機柜臺，但已經(jīng)沒有座位。一位有后續(xù)航班的賈先生到達值機柜臺后非常著急，因為他要從北京前往武漢。值班主任葛慧，了解情況后第一時間為旅客耐心解釋，同時安排其他工作人員聯(lián)系北京東航中轉部，告知對方站該名旅客的實際情況，希望幫其快速中轉至MU2601，并且安排旅客進入貴賓室休息。但旅客仍心有余悸?lián)臅绊懞匠?，要求留值班主任?lián)系方式。

　　當日，21點35分，賈先生順利乘坐MU5297、MU2601航班轉機至武漢，到達武漢后，旅客給值班主任葛慧發(fā)來了感謝信息。平凡崗位、創(chuàng)先爭優(yōu)、用點滴行動不斷超越自我，用細節(jié)服務創(chuàng)新服務理念。

陶冶班組情操 樹立團隊精神

　　葛慧班組是一個非?；钴S、團結奮進的班組，在葛慧的用心帶領下，不僅業(yè)務過硬、而且積極參加各項文體活動和社會公益活動，發(fā)揮團隊精神，取得可喜的佳績。為建黨90周年獻禮，葛慧帶領班組響應上級黨委的號召，積極參與分公司紅歌演唱會，班組人員利用休息時間，克服工作疲勞，戰(zhàn)勝酷暑，加強排練，最終取得第三名的優(yōu)異成績；在分公司組織的建黨90周年知識競賽中獲得二等獎等。葛慧積極支持鼓勵班組成員參加各項活動，大家生活在一個團結友愛、共同進步的家庭中，進一步鞏固了團隊精神。

　　葛慧帶領班組成員發(fā)揚團隊精神，積極處理不正常航班，通過耐心、誠心的服務態(tài)度，得到旅客的理解與配合。去年11月10日，太原遭遇53年的第一場降雪，機場關閉，大批旅客滯留機場，無法順利乘行。隨后兩天，由于受陸續(xù)降雪的影響，導致大面積航班延誤、取消，葛慧帶領班組成員克服困難，舍小家顧大家；輪休人員隨叫隨到，任勞任怨，不計較個人利益、連續(xù)作戰(zhàn)；安撫、疏散旅客，保障旅客順利乘行，得到旅客的理解和認可。

　　葛慧同志以愛崗敬業(yè)的實干作風，腳踏實地的工作態(tài)度，無私奉獻的高尚情操，在自己的實際工作中體現(xiàn)了“精準、精致、精細、精彩”的創(chuàng)新服務。她在平凡崗位上取得的優(yōu)異成績譜寫了一篇篇絢麗的篇章。

　　路漫漫其修遠兮，她超越自我的腳步將不會停止，她賦予服務新的內(nèi)涵，高標準、高起點，一步一個腳印，用真誠去感動每一位旅客，用行動詮釋“以客為尊，傾心服務”的理念，攀登一流服務的新高峰！