圖1：王永紅穿工作服的照片

　　民航資源網(wǎng)2011年2月26日消息：2011年2月22日晚上6點(diǎn)半左右，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）山東分公司地面服務(wù)部濟(jì)南客運(yùn)分部的王永紅同志正在值機(jī)區(qū)域做出發(fā)航班的巡視引導(dǎo)，在東航值機(jī)區(qū)域旅客不多的情況下，王永紅擴(kuò)大了巡視范圍。突然，她發(fā)現(xiàn)有位老人提著沉重的行李走進(jìn)候機(jī)樓，就趕忙迎上前去。

　　“阿姨，請(qǐng)問您到哪里？”

　　“我到?？?。我是第一次坐飛機(jī)。姑娘，你看我這行李能不能提著上飛機(jī)？都是些蘋果和小米面，我?guī)Ыo孩子的?！蓖跤兰t一聽，這個(gè)時(shí)間段東航?jīng)]有?？诤桨?，可能是其它公司的，剛想將老人指到山航柜臺(tái)，又想還是落實(shí)清楚再引導(dǎo)，別讓老人來回折騰了。拿著老人的身份證到值機(jī)柜臺(tái)查詢相關(guān)信息，才發(fā)現(xiàn)老人乘坐的是第二天早上七點(diǎn)半東航飛往海口的航班。

　　“阿姨，您的航班是明天早上的，您明早再來辦理手續(xù)吧?！?/P>

　　“哦，我知道，我今晚就在候車室（指候機(jī)樓）睡一晚。”

　　聽到這，王永紅心疼起來了，因?yàn)槊媲暗倪@位樸實(shí)憨厚的農(nóng)村老大娘是第一次坐飛機(jī)，而飛機(jī)票是孩子給她提前買好的，為了能趕上一大早的航班，她提前一天從聊城趕到濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)，并且舍不得花錢到賓館住上一晚。然而王永紅知道，出于安全需要濟(jì)南機(jī)場(chǎng)出港航班結(jié)束后需對(duì)候機(jī)大廳實(shí)施清場(chǎng)，所以晚上老人必定會(huì)露宿街頭?！斑@樣可不行，現(xiàn)在還是臘月天，老人凍著怎么辦！”王永紅想到這，就主動(dòng)要幫助老人安排在機(jī)場(chǎng)賓館的住宿并承擔(dān)住宿費(fèi)用，但老人拒絕了，她說這樣欠人情太大，心會(huì)不安的。眼看著老大娘免費(fèi)的賓館不住，自己又舍不得花錢，這可怎么好？“對(duì)了，有辦法了！”王永紅靈機(jī)一動(dòng)，就請(qǐng)家在機(jī)場(chǎng)附近的一個(gè)物業(yè)師傅幫忙聯(lián)系了一個(gè)便宜的小旅店，并協(xié)調(diào)旅店安排車輛負(fù)責(zé)老人的接送。

　　由于東航的濟(jì)南至海口航班需在廈門經(jīng)停，為了不讓老人孤苦無助，王永紅又主動(dòng)幫助老人申請(qǐng)了“無人陪伴老人”特殊服務(wù)。第二天早上不到六點(diǎn)，服務(wù)員傅華就等在值機(jī)柜臺(tái)，為老人填寫了《特殊旅客服務(wù)通知單》，并協(xié)助老人辦理了行李托運(yùn)手續(xù)，再將老人帶到登機(jī)口，與乘務(wù)長(zhǎng)做好了交接工作。

　　由于她們主動(dòng)、熱情的服務(wù)，這位善良的老人在到達(dá)?？诤髮⑹虑榻?jīng)過講給了兒女聽，她的孩子們感動(dòng)極了，就親自給95530東航服務(wù)熱線撥打了感謝電話……

　　今年是東航加入天合聯(lián)盟、達(dá)到SKYTRAX四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵一年，只有服務(wù)意識(shí)做到主動(dòng)，才能贏得旅客的肯定。也許這位老人今后不會(huì)再乘坐飛機(jī)，但是她及她的子女會(huì)力所能及地通過各種各樣的方式將東航給予的無私幫助進(jìn)行宣傳與傳播，這是一種最簡(jiǎn)單、最直接的宣傳公司良好品牌形象的方式。東航地面服務(wù)的所有員工愿以旅客需求為導(dǎo)向，為提升“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)”的服務(wù)水平而不懈努力。

　　圖2：王永紅同志正在引導(dǎo)旅客　攝影：劉洪亮