民航資源網(wǎng)2012年5月11日消息：日前，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶分公司召開了服務工作專題會議。分公司對近期服務工作進行系統(tǒng)分析和總結，充分發(fā)揮服務管理體系作用，各項服務提升重點項目工作有效開展，穩(wěn)步推進服務品質提升。

加強管理，落實服務管理體系

　　分公司對重慶區(qū)域涉及CSM體系的所有單位CSM相關文件流程進行了審核，并考核了一季度各單位體系運行情況。通過員工訪談、現(xiàn)場觀察及抽樣檢查的形式，分公司檢驗了各單位服務管理體系的落地情況，強化服務管理體系的執(zhí)行力度，同時針對體系存在的問題，明確服務管理體系的改進方向和重點，逐步建立服務管理的長效機制。同時，分公司以服務質量監(jiān)督檢查機制為抓手，按檢查要求、流程實施監(jiān)督檢查指導工作，對服務指標狀態(tài)進行有效監(jiān)控，通過CSS滿意度調查分析改進服務品質。

穩(wěn)步推進，服務工作亮點頻出

　　一季度，分公司運管部組織區(qū)域投訴管理、承辦人員和檢查員，由國航產品服務部教員針對“旅客意見反饋管理系統(tǒng)”進行專項培訓。隨著“旅客意見反饋管理系統(tǒng)”的有效運用，將有效提高分公司旅客需求管理水平。此外，分公司在客艙清潔項目推進會上進一步明確了清潔項目各責任單位的檢查職責、內容、標準等問題。

　　各服務提升重點項目工作穩(wěn)步推進，其中不乏亮點。一季度CSS旅客滿意度、客艙清潔情況穩(wěn)步提升，得到了國航總部的表揚。在客艙服務中，分公司薛芳乘務組執(zhí)行的CA1635航班，國家衛(wèi)生部副部長馬曉偉以表揚信的方式對該乘務組在客艙服務中以平和語氣和堅決態(tài)度維護安全和公眾利益的行為表示了稱贊，表揚乘務組是一個負責的好團隊。

明確方向，持續(xù)提升服務品質

　　為加強各項工作的落實，分公司提出一是強調服務隊伍建設。抓基層班組建設，使各項服務管理要求和規(guī)章生根落地，重點是用好基層班組長和乘務長，加強對班組長和乘務長的培訓和考核。地服和客艙部要繼續(xù)鞏固和運用前期開展的班組、乘務組建設獲得的經(jīng)驗，繼續(xù)將績效考核落實到責任班組和責任人；二是繼續(xù)強化員工職業(yè)化服務心態(tài)的培養(yǎng)。切實發(fā)揮地服部固定班組、客艙部乘務班組的團隊組織作用。重點是做好力量搭配，從班組長的領導組織能力、應急處置能力、業(yè)務水平，以及班組成員的團隊合作意識、責任意識、業(yè)務技能等方面，充分做好人員搭配，提高團隊整體戰(zhàn)斗力。三是深入基層開展專題輔導。分公司將深入到服務提升項目組、深入到基層班組、深入到重點崗位，開展專性的調研和輔導，狠抓重點問題的“落實”。

　　分公司總經(jīng)理陳洪認真聽取了相關單位匯報，并提出了四點具體要求，一是服務標準的呈現(xiàn)必須體現(xiàn)在有效的生產組織之中。服務水平的高低實際是生產組織過程中的沉淀的表現(xiàn)，服務管理者要理性看待服務管理，認真分析管理過程，從管理的計劃性、系統(tǒng)性和穩(wěn)定性上下工夫，抓規(guī)律、抓特征，要充分運用現(xiàn)有的資源，梳理各項管理工作的輕重緩急，在具體的工作環(huán)節(jié)、業(yè)務流程中抓好服務標準的落實。提高生產效率是提升旅客滿意度的重要基礎。二是各級管理者要從過程管理的角度客觀看待內外部服務評價。充分考慮過程管理的合理性、可持續(xù)性，做到職工隊伍的真實狀況心中有數(shù)，各個環(huán)節(jié)服務呈現(xiàn)的好壞心中有數(shù)。三是對員工的人文關懷必須建立在嚴格的管理基礎上。各服務單位管理者要深化日常管理，增強員工服務意識和服務規(guī)范。四是誠信必須從服務管理者做起，把誠信理念傳遞給員工，員工才能誠信對待旅客，才能讓旅客體會真正的優(yōu)質服務。

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