民航資源網(wǎng)2012年5月9日消息：4月28日，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）河南分公司中心售票處國(guó)際柜臺(tái)迎來(lái)了一位挺著大肚子的女士，剛剛站穩(wěn)她就迫不及待地告訴售票員：“我要改簽機(jī)票！”

　　售票員從這位女士手中接過(guò)機(jī)票仔細(xì)查看，票面顯示乘客王丹行程為鄭州——廣州——溫哥華，按照改簽相關(guān)規(guī)定工作人員給旅客報(bào)了改期費(fèi)用大概5000多元。

　　“什么？要收我5000多元？第一次坐南航的中轉(zhuǎn)航班就遇到這樣的事，我要投訴你們！別的公司都是不收費(fèi)的！”王丹女士憤怒了。

　　聞聲趕來(lái)的柜臺(tái)主任蔡守奇仔細(xì)詢問(wèn)了旅客事情的緣由，原來(lái)該旅客在辦理登機(jī)牌過(guò)安檢后，在候機(jī)廳因上廁所錯(cuò)過(guò)了登機(jī)時(shí)間，導(dǎo)致沒(méi)有坐上原定航班，而鄭州機(jī)場(chǎng)沒(méi)有南航的國(guó)際柜臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法辦理改簽事宜。這時(shí)有其他旅客給她出主意，讓她找工作人員鬧鬧就讓走了。有孕在身的王丹女士并沒(méi)有采取過(guò)激行為和現(xiàn)場(chǎng)工作人員爭(zhēng)吵，在確定沒(méi)有辦法乘坐原航班的情況下回到市內(nèi)售票處柜臺(tái)要求變更航班。因?yàn)橥瑯拥那闆r國(guó)外某公司都給予了免費(fèi)改期。

　　細(xì)聽(tīng)原委之后，蔡守奇印象兩年多前的2010年初南航質(zhì)管部曾有關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范客票變更及退票服務(wù)的通知，根據(jù)旅客描述，這位旅客的情形符合該文件中“因旅客原因在辦理完乘機(jī)手續(xù)并已經(jīng)進(jìn)入隔離廳后沒(méi)有及時(shí)趕上飛機(jī)或在經(jīng)停地發(fā)生漏乘時(shí)，在南航后續(xù)航班有空余的相同物理艙位的情況下必須予以免費(fèi)安排”的規(guī)定。于是他立即讓工作人員停止收費(fèi)變更操作，找出相關(guān)文件規(guī)定，一邊與機(jī)場(chǎng)相關(guān)值班人員聯(lián)系確定旅客所描述的是否屬實(shí)，一邊查看電子客票狀態(tài)中辦理過(guò)登機(jī)手續(xù)的記錄。經(jīng)過(guò)核對(duì)，旅客完全符合“必須予以免費(fèi)安排”的文件規(guī)定，遂安排工作人員為旅客辦理了免費(fèi)變更手續(xù)，使旅客原本不舒心的乘機(jī)體驗(yàn)頓時(shí)煙消云散，并表示以后還要選擇南航的國(guó)際中轉(zhuǎn)航班。

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