民航資源網(wǎng)2012年4月20日消息：“在做好高端旅客服務(wù)的同時(shí)，突出要客服務(wù)，做到萬(wàn)無(wú)一失”，廈門(mén)航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱(chēng)“廈航”）旅客服務(wù)部行李處高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)落實(shí)，努力踐行公司服務(wù)理念，不斷提升高端行李服務(wù)水平，并在日常業(yè)務(wù)流程保障中不斷加以完善。

　　4月11日晚，廈航行李處接到空港貴賓室來(lái)電告知，稱(chēng)機(jī)場(chǎng)方面接待的當(dāng)日乘坐MF8086航班貴州省政協(xié)代表團(tuán)一行由于他們工作失誤導(dǎo)致發(fā)生行李錯(cuò)領(lǐng)，且沒(méi)能提供錯(cuò)領(lǐng)的行李號(hào)碼和更多有價(jià)值的信息，廈航行李處立即上報(bào)部門(mén)值班經(jīng)理和行李處經(jīng)理。廈航旅客服務(wù)部高度重視高端旅客行李異常事件，立即指示全力查找旅客行李。

　　一場(chǎng)與時(shí)間賽跑的行李異常保障開(kāi)始了！廈航行李處值班主任楊恒、帶班長(zhǎng)楊韜和業(yè)務(wù)主辦洪祥榕經(jīng)過(guò)與貴州省政協(xié)代表團(tuán)溝通了解到其錯(cuò)領(lǐng)的行李牌號(hào)碼，進(jìn)而查到該行李實(shí)際所有者的相關(guān)信息，但根據(jù)售票系統(tǒng)中旅客登記的電話號(hào)碼聯(lián)系旅客卻一直無(wú)法接通。廈航行李處后得知旅客當(dāng)晚即又乘坐MF8169航班由廈門(mén)前往北京，而此時(shí)旅客乘坐的MF8169航班已經(jīng)起飛，這意味著被錯(cuò)領(lǐng)的行李已經(jīng)在飛往北京的途中！廈航行李處工作人員通過(guò)貴賓處協(xié)助查詢得知，該團(tuán)旅客為武夷山市政府領(lǐng)導(dǎo)一行。兩組要客在廈門(mén)機(jī)場(chǎng)停留期間均為空港貴賓室接待，并由空港貴賓室工作人員在現(xiàn)場(chǎng)代領(lǐng)行李后，在交付要客團(tuán)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。雖然廈航在此次行李領(lǐng)取差錯(cuò)中沒(méi)有任何疏失，但是，本著對(duì)乘坐廈航航班旅客的負(fù)責(zé)態(tài)度，廈航行李處主動(dòng)接手全面負(fù)責(zé)后續(xù)行李的查找處理工作。

　　經(jīng)商務(wù)調(diào)度了解，當(dāng)日MF8169航班將于0005分落地北京首都機(jī)場(chǎng)。廈航要趕在航班落地北京前聯(lián)系好后續(xù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并在旅客到達(dá)北京后，第一時(shí)間確定其行李接收情況。廈航首都機(jī)場(chǎng)站站長(zhǎng)孫彬接到行李處的情況通報(bào)后，立即安排北京場(chǎng)站代表小陸專(zhuān)門(mén)與廈門(mén)行李處協(xié)調(diào)處理此事。MF8169航班于4月12日00:17到達(dá)北京后，行李處立即聯(lián)系上武夷山市政府一行的聯(lián)絡(luò)人，并在廈航首都機(jī)場(chǎng)代表小陸的協(xié)助下，確認(rèn)被旅客錯(cuò)領(lǐng)的行李。至此，MF8086兩組要客團(tuán)相互錯(cuò)領(lǐng)的行李已全部在廈航的監(jiān)控之下。隨后，廈門(mén)和北京兩地廈航工作人員按行李處統(tǒng)一安排，在4月12日將兩件行李用最早的航班分別運(yùn)送北京和廈門(mén)，并于當(dāng)日由廈航工作人員送交旅客手中。貴州省政協(xié)代表團(tuán)和武夷山市政府一行均對(duì)廈航專(zhuān)業(yè)、高效的業(yè)務(wù)水平給予贊揚(yáng)，空港貴賓室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司相關(guān)單位采取有效措施挽回旅客損失深表感謝。

　　此次要客行李異常事件的成功處置，體現(xiàn)了廈航員工優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和對(duì)高端旅客的高水平保障。通過(guò)高效的多部門(mén)、跨航站的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，使得事件雙方旅客都避免了損失，獲得了旅客和同行的贊譽(yù)。

　　（作者單位：廈門(mén)航空文化傳媒有限公司）