圖：2012民航與媒體交流論壇在北京開(kāi)幕，在交流互動(dòng)環(huán)節(jié)，參會(huì)人員向嘉賓提問(wèn)。

　　民航資源網(wǎng)2012年4月19日消息：2012民航與媒體交流論壇在北京開(kāi)幕，民航企業(yè)品牌宣傳負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、資深媒體負(fù)責(zé)人、行業(yè)專(zhuān)家和以微博為代表的自媒體代表人物齊聚一堂，分析2011年典型傳播案例，探討新傳播方式下的危機(jī)傳播規(guī)律、新傳播下的服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)途徑。

　　互動(dòng)座談環(huán)節(jié)：新傳播方式的應(yīng)用趨勢(shì)

　　座談嘉賓：北大教授謝新洲、觸控科技CEO陳昊芝、民航資源網(wǎng)國(guó)際部主管李巖、騰訊微博主管韋洪波

　　主持人：謝謝李巖。我們今天上午的主題是新媒體新傳播，接下來(lái)我們將會(huì)進(jìn)行到的是一個(gè)座談的活動(dòng)，除了精彩的演講以外，下面有一些朋友有自己的想法和問(wèn)題，我們有請(qǐng)謝新洲教授、陳昊芝、李巖上臺(tái)，騰訊微博主管，既然是新媒體新傳播，剛才都是講述性的演講，我們?cè)谧呐笥延性鯓拥囊恍┫敕ê蛦?wèn)題和感興趣的話(huà)題我們一起來(lái)互動(dòng)。騰訊微博主管您談一下您的感受和想法。

　　韋洪波：我說(shuō)的不代表騰訊微博，也不代表騰訊，如果完全代表的話(huà)我可能說(shuō)不出太多東西來(lái)，希望大家理解，這個(gè)話(huà)題我們內(nèi)部也一直在進(jìn)行多次的討論。剛才聽(tīng)了幾位嘉賓的演講，我覺(jué)得現(xiàn)在我們的微博，我們的企業(yè)尤其航空的企業(yè)，我們?cè)趹?yīng)用微博的時(shí)候太強(qiáng)調(diào)微博媒體的屬性，當(dāng)然媒體屬性是中國(guó)微博一項(xiàng)新奇的功能，如果沒(méi)有媒體屬性的玩法，微博沒(méi)有那么火，過(guò)分強(qiáng)調(diào)媒體屬性的話(huà)我個(gè)人認(rèn)為走偏，真正讓微博為我們的行業(yè)服務(wù)的還是社交屬性。昨天晚上首都機(jī)場(chǎng)大面積的航班延誤，今天早上我過(guò)來(lái)的時(shí)候我用三種渠道來(lái)看反映得最好：第一是聽(tīng)交通臺(tái)的廣播，說(shuō)的很多航空公司的電話(huà)打不進(jìn)去，幾乎所有航空公司的航班問(wèn)題都打不進(jìn)去；第二個(gè)渠道我想看看微博，有一些航空公司說(shuō)到這一點(diǎn)了，出現(xiàn)了大面積的延誤請(qǐng)打什么電話(huà)，用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)講還是不好，我后來(lái)就想我們用微博也好，用移動(dòng)手機(jī)應(yīng)用也好，能不能第一時(shí)間搞定這個(gè)事；第三個(gè)我們?nèi)撕腿酥g的交流強(qiáng)調(diào)得太少，我只記得我們國(guó)內(nèi)航空公司大老板曾經(jīng)開(kāi)過(guò)微博，國(guó)內(nèi)航空公司的老板都是央企的老板，身段比較高，個(gè)人的微博開(kāi)得比較少，騰訊微博有一個(gè)3+N的服務(wù)——航空公司老板的微博加上航空公司官方的認(rèn)證，還加上全體航空公司的員工的模式，可以把航空公司老板、加上航空公司官方的認(rèn)證和航空公司的員工和用戶(hù)真正結(jié)合在一起，能夠作為一個(gè)很好的，我是航空公司的用戶(hù)，我第一時(shí)間知道老板在想什么，老板的魅力是一個(gè)公司很重要的一方面。

　　主持人：謝謝。我們下面的朋友有什么相關(guān)的思考和什么問(wèn)題請(qǐng)舉手。

　　提問(wèn)：我有兩個(gè)問(wèn)題，我想問(wèn)一下2012年是民航客戶(hù)端大發(fā)展的一年，機(jī)場(chǎng)方面在微博的應(yīng)用方面應(yīng)該做哪些新的突破？機(jī)場(chǎng)在微博的定位上面和航空公司如何進(jìn)行發(fā)展？

　　李巖：國(guó)外的機(jī)場(chǎng)包括twitter也好，facebook更多關(guān)注于咨詢(xún)的及時(shí)發(fā)布，相當(dāng)于提供一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的渠道，比如說(shuō)twitter，可能很多人在twitter上面問(wèn)各種各樣不同的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候要求國(guó)內(nèi)微博管理員作出及時(shí)的回應(yīng)。因?yàn)槲乙部吹絿?guó)內(nèi)有一些機(jī)場(chǎng)的微博只是單純的信息發(fā)布，發(fā)布單一的促銷(xiāo)信息，沒(méi)有做到互動(dòng)性，互動(dòng)性對(duì)于社交媒體來(lái)說(shuō)是非常重要的一方面，而且也是吸引能夠黏住用戶(hù)的因素，我覺(jué)得可能更多的我們機(jī)場(chǎng)也好，航空公司也好，尤其是這些直接面對(duì)一線(xiàn)的乘客的企業(yè)，應(yīng)該更多的把社交媒體當(dāng)成一種客戶(hù)服務(wù)的渠道，我前面也講到國(guó)外有過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，70%多的人在twitter上面發(fā)布針對(duì)航空公司的信息幾乎全部是關(guān)于客戶(hù)服務(wù)這一方面的。

　　問(wèn)：我是飛行員雜志的主編，我想請(qǐng)教謝教授的一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在航企經(jīng)營(yíng)效益都不太好，所以降本增效是必然的選擇，您覺(jué)得站在媒體研究者的角度，您覺(jué)得中國(guó)要走多久？

　　謝新洲：其實(shí)剛才幾位專(zhuān)家談了，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中間要用微博，微博作為營(yíng)銷(xiāo)的工具和手段，在信息發(fā)布、突發(fā)事件的處理以及交流方面有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，其實(shí)我們依然知道，您剛才這個(gè)問(wèn)題可能有一點(diǎn)關(guān)聯(lián)，其實(shí)我們的企業(yè)是不是一定要知道開(kāi)微博的時(shí)候，把微博做成一個(gè)形象，在整個(gè)企業(yè)里面在財(cái)務(wù)預(yù)算和整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理或者戰(zhàn)略方面你用微博這樣一個(gè)小的形態(tài)來(lái)注意公司形象推廣、問(wèn)題解決方面一定要知道你的代價(jià)是多大。我們對(duì)微博的印象不能說(shuō)微博這個(gè)東西好就能解決所有的問(wèn)題，微博的應(yīng)用過(guò)程中間我覺(jué)得有的東西，我覺(jué)得航空公司的老總都來(lái)開(kāi)微博這個(gè)不現(xiàn)實(shí)，這個(gè)人開(kāi)微博的時(shí)候去應(yīng)情的去開(kāi)微博，你講到航空公司的情況我不是太了解，但是我覺(jué)得利用微博在解決航空公司一些突發(fā)事件，尤其是旅客服務(wù)方面還是有一些作為的，能夠?qū)㈩櫩头从车那闆r及時(shí)反映到航空公司的主管那里去，再一個(gè)航空公司把一些問(wèn)題給大家解決。在登機(jī)以后無(wú)緣無(wú)故呆了5個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹娇展苤疲劝胄r(shí)可以，一個(gè)小時(shí)也可以，一個(gè)半小時(shí)就亂套了，微博終究是一個(gè)輔助手段，但是要充分利用這個(gè)輔助手段為我們航空服務(wù)。

　　主持人：航空延誤越來(lái)越多，雨季來(lái)了，我們社交媒體怎么更好的利用能夠讓自己更多的去理解。

　　提問(wèn)：尊敬的各位專(zhuān)家你們好，我是來(lái)自于國(guó)航西南分公司的乘務(wù)員，剛才聽(tīng)到專(zhuān)家的講解是感同身受，每天回家晚上睡覺(jué)前的一個(gè)生活習(xí)慣：躺在床上刷微博，經(jīng)常轉(zhuǎn)播民航知識(shí)的普及貼，我們已經(jīng)從博客時(shí)代進(jìn)入了微博時(shí)代，能不能請(qǐng)?jiān)谧母魑粚?zhuān)家為我們暢想一下后微博時(shí)代還會(huì)不會(huì)有什么新的傳播方式呢？

　　韋洪波：現(xiàn)在大家發(fā)微博包括我們的企業(yè)對(duì)微博的認(rèn)識(shí)，我自己感覺(jué)很多時(shí)候是不對(duì)的，為什么這樣講呢？微博有兩種，我自己理解一種是完全按照自己個(gè)人的興趣，第二種我們企業(yè)應(yīng)該有微博的團(tuán)隊(duì)，如果是說(shuō)比如想每天刷微博，如果你受航空公司有任務(wù)的話(huà)你有另外的刷法，你作為自己有一種刷法，你自己刷微博的時(shí)候會(huì)由衷的說(shuō)我們的航空公司真好，我們的老板很好，我們員工發(fā)自?xún)?nèi)心這樣去刷微博才是企業(yè)做微博的最高的境界，上微博很多人是裝，我們一直在強(qiáng)調(diào)企業(yè)與員工如果真正能夠?qū)ζ髽I(yè)的滿(mǎn)意度很高，能夠真心傳播企業(yè)的文化，傳播我們的服務(wù)理念，我覺(jué)得可能作為自己的時(shí)候，能夠?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)達(dá)到了極致。

　　將來(lái)的傳播方式我覺(jué)得陳總是一個(gè)專(zhuān)家，我們將來(lái)可能不需要屏幕，眼睛望過(guò)去就是屏幕，可能是以后的事情，我知道現(xiàn)在中國(guó)的微博逐步向facebook靠攏，大家把微博想清楚，玩法我覺(jué)得對(duì)我們企業(yè)的社會(huì)化有巨大的推動(dòng)作用。

　　謝新洲：這個(gè)問(wèn)題首先我們講從微博的用戶(hù)群體來(lái)看，有兩個(gè)：一個(gè)是固體化的，一個(gè)是組織行為的，其實(shí)微博的企業(yè)更多是固體化的東西，所以微博某種程度上是一個(gè)非常超級(jí)自戀的媒體。微博還過(guò)度的碎片化，帶來(lái)很多傳播的問(wèn)題和信息內(nèi)容方面的問(wèn)題，其實(shí)微博跟博客沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，社會(huì)化媒體從BBS開(kāi)始，到后來(lái)的博客，到現(xiàn)在的微博，展示形式有一定的差異性，為什么說(shuō)微博在作為一個(gè)企業(yè)行為的時(shí)候，一定要仔細(xì)去考慮，如果在企業(yè)進(jìn)展過(guò)程中能夠提升企業(yè)的整體形象，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力這是非常值得去考慮的問(wèn)題，我們很多粉絲很難成為企業(yè)的粉絲，更多成為某一個(gè)固體的粉絲，某一個(gè)明星的粉絲，這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。所以一個(gè)航空公司可以拿出好多粉絲來(lái)，在目前的程度來(lái)講是不太現(xiàn)實(shí)，航空公司在形象推廣、客戶(hù)管理方面可以做很多的工作。另外一個(gè)問(wèn)題我們中國(guó)在新媒體應(yīng)用和推廣方面非常的超前，你到美國(guó)去感覺(jué)到，在前年我在美國(guó)一所大學(xué)演講的時(shí)候，講了中國(guó)媒介的發(fā)展，新媒體在中國(guó)的發(fā)展和普及大大超過(guò)了美國(guó)，美國(guó)作為商業(yè)的手段和工具做得比較多，我們?cè)诓┛突蛘呶⒉┧猩鐣?huì)化媒體范疇里面，我們更多講，我們現(xiàn)在做得最多的是社會(huì)事件的發(fā)布、評(píng)論，這實(shí)際上是社會(huì)的力量在起作用，我們一定要看到微博的影響力。我覺(jué)得有一個(gè)問(wèn)題真正的有忠誠(chéng)度或者說(shuō)有影響力的微博，客戶(hù)到底是什么樣的，競(jìng)爭(zhēng)是好事，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展是一個(gè)好事，比如說(shuō)航空公司都是很多不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，所以使我們消費(fèi)者是弱勢(shì)群體。在5到10年之內(nèi)，我們可以看到你所想的就是你要的，這是以后的事情，多元化越來(lái)越多，我估計(jì)我們以后視頻和音頻方面是最多的傳播。

　　陳昊芝：其實(shí)還沒(méi)有到后微博時(shí)代，大家看到微博上有旅客在投訴航空公司不準(zhǔn)點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度差或者航班取消，實(shí)際上忽略了現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，絕大多數(shù)很多乘客是準(zhǔn)點(diǎn)很暢快的完成了自己的旅行，這種時(shí)候是不說(shuō)話(huà)的，不滿(mǎn)意的客戶(hù)聲音很大，我個(gè)人建議如果允許或者鼓勵(lì)讓乘客我做完航班以后真的去分享航班的心得或者是體驗(yàn)，可以加里程，這種加里程的方式可以拉動(dòng)用戶(hù)的主動(dòng)和分享意識(shí)，盡量主動(dòng)消化一些負(fù)面情緒其實(shí)沒(méi)有那么難。

　　圖：2012民航與媒體交流論壇在北京開(kāi)幕，民航企業(yè)品牌宣傳負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、資深媒體負(fù)責(zé)人、行業(yè)專(zhuān)家和以微博為代表的自媒體代表人物齊聚一堂，分析2011年典型傳播案例，探討新傳播方式下的危機(jī)傳播規(guī)律、新傳播下的服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)途徑。

　　圖：參會(huì)人員向嘉賓提問(wèn)。